Kanał komunikacyjny, wykorzystywany przez zespół do reagowania na potrzeby klientów, odgrywa główną rolę w ich zdolności do rozwiązywania problemów. Niektóre potrzeby klientów zależą od czasu i wymagają natychmiastowej interakcji przez telefon lub czat. Inne są mniej krytyczne i można je rozwiązać w bardziej swobodnym tempie. Przeanalizujmy rodzaje obsługi klienta i zobacz jak każdy z nich optymalizuje zdolność Twojego zespołu do zaspokajania potrzeb klienta.
1. Kanał obsługi klienta: E-mail
E-mail jest jedną z najbardziej podstawowych form obsługi klienta. Umożliwia klientom pełne opisanie ich problemów i automatycznie zapisuje rozmowę. Klienci muszą wyjaśnić swój problem tylko raz, a przedstawiciele mogą odwoływać się do ważnych szczegółów sprawy, bez konieczności żądania od nich dodatkowych informacji.
E-mail najlepiej jest wykorzystywać w przypadku potrzeb klientów, które nie muszą być natychmiast rozwiązywane. Klienci mogą zadać swoje pytanie, wrócić do pracy i powrócić do sprawy, gdy przedstawiciel serwisu znajdzie rozwiązanie. W przeciwieństwie do telefonów lub czatów, nie muszą czekać bezczynnie, gdy przedstawiciel znajdzie dla nich odpowiedź.
Jednym ograniczeniem poczty elektronicznej jest potencjalny brak jasności. Niektórzy klienci mają problem z opisem problemu, a niektórzy przedstawiciele serwisu mogą mieć problem z wyjaśnieniem rozwiązania. Stwarza to czasochłonne przeszkody, gdy problem jest zbyt skomplikowany. Aby ich uniknąć, używaj poczty e-mail w przypadku prostych problemów, które wymagają krótkiego wyjaśnienia lub rozwiązania.
2. Kanał obsługi klienta: Telefon
Gdy klienci mają problemy, na które należy natychmiast odpowiedzieć, najlepszym rozwiązaniem jest rozmowa telefoniczna. Telefony łączą klientów bezpośrednio z przedstawicielami i tworzą interakcję między klientem, a firmą. Obie strony słyszą nawzajem swój ton i mogą ocenić powagę sytuacji. Ten ludzki element, jest głównym czynnikiem tworzącym relację.
Telefony przydają się najbardziej, gdy klient jest sfrustrowany lub zły. Klienci ci najprawdopodobniej rezygnują i wymagają od zespołu dostarczenia spersonalizowanego rozwiązania. Twój zespół może wykorzystać umiejętności komunikacji miękkiej, aby uspokoić klienta i zapobiec kosztownym eskalacjom. Ponadto odpowiedzi udzielane przez telefon wydają się bardziej autentyczne, ponieważ przedstawiciele mają mniej czasu na sformułowanie odpowiedzi.
Najczęstszą wadą obsługi telefonicznej jest czas oczekiwania. Klienci nienawidzą długiego czekania, na połączenie z konsultantem, co często stanowi główny czynnik decydujący o odejściu klientów. Ponad jedna trzecia klientów nie wróci do Twojej firmy, jeśli rozłączy się podczas oczekiwania na połączenie. Dlatego kanał telefoniczny powinien być zarezerwowany dla problemów wymagających natychmiastowej, bezpośredniej pomocy technicznej.
3. Kanał obsługi klienta: Czat
Czat jest jednym z najbardziej elastycznych kanałów obsługi klienta. Może rozwiązać dużą liczbę prostych problemów lub zapewnić szczegółowe wsparcie dla złożonych. Przedsiębiorstwa nadal decyduj się na czat ze względu na jego wszechstronność, a także poprawę wydajności, którą zapewnia przedstawicielom obsługi klienta.
Jeśli chodzi o rozwiązywanie potrzeb klientów, czat można wykorzystać do rozwiązania niemal każdego problemu. Na proste i typowe pytania można odpowiedzieć za pomocą chatbotów, które automatyzują proces obsługi klienta. W przypadku bardziej zaawansowanych problemów, przedstawiciele mogą integrować, aby pomóc zdiagnozować i rozwiązać problemy.
Ograniczenia czatu są podobne do ograniczeń poczty elektronicznej. Jednakże, ponieważ interakcja trwa, każdy brak jasności między obiema stronami może znacząco wpłynąć na rozwiązywanie problemów.
4. Kanał obsługi klienta: Media społecznościowe
Media społecznościowe to stosunkowo nowy kanał obsługi klienta. Chociaż istnieje już od ponad dekady, firmy dopiero teraz zaczynają go przyjmować jako opłacalną opcję serwisową. To dlatego, że media społecznościowe pozwalają klientom natychmiast zgłosić problem. A ponieważ często problem może być widoczny publicznie, zespoły obsługi klienta są bardziej zmotywowane do rozwiązania problemu klienta.
Media społecznościowe to doskonały kanał komunikacji masowej, który jest szczególnie przydatny podczas kryzysu biznesowego. Kiedy pojawia się kryzys, potrzeby twoich klientów stają się podstawową troską Twojej organizacji. Media społecznościowe to skuteczne narzędzie do masowego komunikowania się z klientami. Dzięki planowi zarządzania kryzysowego w mediach społecznościowych Twój zespół może nadal spełniać potrzeby klientów w sytuacjach krytycznych.
Media społecznościowe różnią się od innych rodzajów obsługi klienta, ponieważ najbardziej wspierają klienta. Klienci mają zazwyczaj pilne potrzeby i oczekują natychmiastowych odpowiedzi od firmy. Chociaż ten rodzaj usług stanowi ogromną szansę, to również wywiera ogromną presję na przedstawicieli, aby zaspokoić zapotrzebowanie klientów. Przed zaoferowaniem rutynowej pomocy upewnij się, że Twój zespół jest wyposażony w odpowiednie narzędzia do zarządzania mediami społecznościowymi.
5. Kanał obsługi klienta: Osobiście
Najstarsza forma obsługi klienta. Marki, które mają sklepy stacjonarne, muszą oferować swoje usługi klientom mieszkającym w pobliżu ich lokalizacji. Jest to wygodne, ponieważ klienci mogą kupować i zwracać produkt bez konieczności odesłania go do firmy za pośrednictwem usługi online.
Osobista obsługa klienta, jest świetna dla firm z dobrze przeszkolonym personelem serwisowym. Bez oddanych pracowników zespół obsługi klienta nie będzie w stanie zaspokoić potrzeb klientów w zakresie produktów lub usług. Udane zespoły mają przedstawicieli, którzy są zdeterminowani, aby zapewnić ponadstandardową obsługę klienta.
Nie ma „najlepszego” rodzaju obsługi klienta. Każde medium, które jest używane razem z innymi, uzupełnia inne i optymalizuje ogólną wydajność firmy. Obsługa wielokanałowa jest ceniona przez wielu klientów i sprawia, że chcą wracać po więcej usług.
System Firmao pomaga wielu firmom zwiększyć liczbę kanałów obsługi klienta. Dzięki oferowanym narzędziom Callback i Livechat oraz integracją z telefonią internetową już dziś możesz ulepszyć Twój kontakt telefoniczny i zapewnić czat na żywo na Twojej stronie internetowej. Dodatkowo skrzynka mailowa w systemie ułatwi i uporządkuje mailing z Twoimi klientami. Wypróbuj system Firmao przez 14 dni za darmo.
