Sukcesem każdej firmy jest zadowolony klient. Jak sprawić, żeby chciał kupić nasze usługi i był usatysfakcjonowany z transakcji? Przygotowywane przez nas oferty powinny zawsze spełniać jego oczekiwania.
Tylko jak poprawnie zidentyfikować gust klienta? Pomóc w tym może pogrupowanie klientów według ich potrzeb. Wtedy maksymalizujemy prawdopodobieństwo trafienia z naszą ofertą w oczekiwania klienta.
Identyfikacja potrzeb klienta
Potrzeby klienta można przyporządkować do 4 ogólnych kategorii. W taki sposób możemy wyróżnić następujące rodzaje potrzeb:
- jawne
- głębokie
- aspiracje
- przekonania
Pewnie zaczniesz się zastanawiać, co one tak naprawdę oznaczają? Warto tutaj spojrzeć na przykład, który zobrazuje, czego naprawdę dotyczą te potrzeby. Przypuśćmy, że Pan Kowalski chce kupić nowy samochód – to jest jego potrzeba jawna. Jednak chce, żeby ten samochód był bezpieczny i niezawodny – to są jego potrzeby głębokie. Pan Kowalski toczy cichą wojnę ze swoim sąsiadem Nowakiem, więc chce kupić taki samochód, żeby zaimponować Panu Nowakowi – to jest jego aspiracja. Natomiast wie także, że parkowanie nigdy nie było jego mocną stroną i chce mieć samochód, który mu w tym pomoże – to natomiast jest jego przekonanie. Chociaż na pierwszy rzut oka może się wydawać, że wyróżnianie potrzeb klienta jest skomplikowane, to powyższy przykład pokazuje, że można to robić w intuicyjny sposób.
Oferty – jak je dopasować?
Możemy podzielić klientów ze względu na ich osobowość oraz profil konsumenta. Wyróżniamy osobowość introwertyczną, która stroni od ludzi i komunikacji z nimi oraz osobowość ekstrawertyczną, która lubi przebywać i dzielić się swoimi przeżyciami z ludźmi. Natomiast profil konsumenta charakteryzuje ludzi ze względu na to, czy kierują się w swoich wyborach emocjami, czy przedstawionymi faktami. Dzięki różnym kombinacjom osobowości i profili konsumentów możemy wyróżnić następujące 4 typy klientów:
- Analytical – posiada introwertyczną osobowość oraz przekłada chłodną analizę produktu nad emocje. W budowanej ofercie dla tego klienta warto w czytelny sposób przedstawić dane techniczne produktu czy usługi niż wizualnie przedstawić jego wygląd.
- Amiable – klient typu przyjaciel. W swoich wyborach kieruje się przede wszystkim emocjami i lubi kontakt z ludźmi – jest ekstrawertykiem. Przedstawiając mu ofertę, warto stworzyć historyjkę odwołującą się do konkretnych emocji, tzw. storytelling oraz zadziałać wyglądem produktu na jego emocje.
- Expressive – dosyć trudny typ klienta, ze względu na jego wybuchowość, która wynika z kierowania się w życiu emocjami, a nie racjonalnymi argumentami. To powoduje, że z wielką uwagą należy traktować pytania klienta co do oferty i udzielać na nie wyczerpujących odpowiedzi.
- Driver – klient, który lubi mieć wszystko pod kontrolą i oczekuje szybkich efektów od sprzedawcy. Często ujawnia się ze swoimi emocjami i decyduje się na zakup produktu pod wpływem szybkiej decyzji. Jeśli w ofercie będą zawarte wszystkie niezbędne i konkretne informacje, to istnieje duże prawdopodobieństwo, że skorzysta z przedstawionej oferty.
Oferty w systemie Firmao
System Firmao oferuje tworzenie różnorodnych ofert, które mogą spełnić oczekiwania wszystkich potencjalnych klientów. Aby najlepiej trafić do klienta, można wybrać jeden z wielu dostępnych szablonów ofert. System Firmao udostępnia oferty klasyczne, oferty ze zdjęciem oraz oferty wariantowe. Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom naszych międzynarodowych klientów stworzone zostały również szablony ofert w innych językach: angielskim oraz niemieckim. Wszystkie oferty międzynarodowe są także dostępne w wyżej wymienionych wariantach.
Przeczytaj również czym są oferty wariantowe.
