4 wskazówki jak obsługiwać połączenia przychodzące

Połączenia przychodząceNiektóre firmy decydują się na samodzielną obsługę połączeń przychodzących do swojej firmy. W odróżnieniu od przedsiębiorstw, które zlecają tę usługę zewnętrznym call center, muszą zadbać o wysoką jakość obsługi połączeń przychodzących. Jak prowadzić obsługę połączeń przychodzących, aby zapewnić jakość usług na najwyższym poziomie? Sprawdź poniżej wskazówki, które pozwolą Ci świadczyć te usługi na najwyższym poziomie.

4 wskazówki jak obsługiwać połączenia przychodzące

Te poniższe cztery wskazówki pomogą Ci w pełni wykorzystać potencjał kanału połączeń przychodzących.

1) Zarezerwuj kanał głosowy dla tych, którzy najbardziej go potrzebują.

Nie ma lepszego sposobu, aby poznać swoich klientów niż bezpośrednia rozmowa z nimi. Wyzwanie polega jednak na tym, że każda rozmowa telefoniczna kosztuje firmę przede wszystkim czas pracy pracownika. Podczas prowadzenia działalności niektórzy ludzie wolą dzwonić do firm, inni lubią korzystać z czatu na żywo, a jeszcze inni wolą wiadomości e-mail.

Niezależnie od tego, czy masz nowoczesne centrum telefoniczne, czy nie, dostosuj kanały komunikacji do różnych etapów współpracy z  klientem, aby upewnić się, że zespół obsługi klienta rozmawia z cennymi klientami. Zastanów się krytycznie, kiedy dzwonienie będzie najlepsze dla klientów – i opłacalne dla Ciebie – abyś mógł zoptymalizować telefon i kierować wszystkie interakcje głosowe na swoją korzyść. Zazwyczaj im więcej uwagi wymaga zakup produktu (ponieważ jest skomplikowany lub ważny), tym ważniejszy będzie kanał głosowy. I odwrotnie, im prostsze zadanie lub decyzja, tym więcej klientów będzie polegało na samoobsłudze.

Utrzymuj bezpłatny numer, aby klienci zawsze mogli do Ciebie dzwonić, ale uważaj, gdzie go umieścisz. Umieszczenie numeru na górze strony głównej rozszerza ścieżkę połączeń przychodzących i obniża ich wartość, zwłaszcza dla średnich firm. Zastanów się nad umieszczeniem numeru na dole Twojej strony, na zakładce z cenami lub tuż pod wezwaniem do działania.

W zależności od tego, gdzie ludzie uczestniczą w cyklu zakupów, mogą być lepiej obsługiwani przez narzędzia pomocy na żywo oparte na stronie internetowej, takie jak Livechat i Callback. Zapewnia to szybką interakcję i indywidualne podejście do klienta.

2) Postępuj zgodnie z obietnicą, że będziesz dostępny.

Po upewnieniu się, że otrzymujesz tylko najbardziej opłacalne rodzaje połączeń telefonicznych, następnym krokiem jest zagwarantowanie, że ktoś będzie miał kwalifikacje do odebrania telefonu. Nie pozwól, aby połączenie przechodziło do poczty głosowej lub asystenta administracyjnego; osoba szukająca pomocy musi natychmiast zostać  połączona z właściwym konsultantem. Warto rozważyć utworzenie systemu dyżurów dla firmy, zwłaszcza jeśli masz  mały zespół. W takim przypadku rozsądne jest, aby jeden członek zespołu sam zajmował się zmianą.

Każdy, kto odbierze telefon, powinien sprawić, że klient poczuje się najważniejszym klientem na świecie. Możesz to zrobić bez względu na rozmiar Twojej firmy.

3) Śledź i analizuj połączenia przychodzące.

Rozważ podanie różnych numerów dla swojej firmy, aby śledzić wydajność kanału połączenia. 

Będziesz mógł śledzić sukces swoich wydatków reklamowych, a jednocześnie być w stanie odpowiadać indywidualnym klientom. Spersonalizuj numery, które umieszczasz na wizytówkach i podpisie e-mailowym, dzięki czemu podajesz konkretne numery różnym kategoriom potencjalnych klientów.

Możesz nawet rozważyć segmentację kanału połączeń przychodzących na podstawie poziomów usług. Na przykład, możesz przypisać kategorie Złoto, Srebro i Brąz do swoich klientów. Jeśli klient na poziomie Złoto dzwoni, odbieraj bez względu na czas i niedogodności. Jeśli Srebro, wyznacz dłuższe godziny, aby upewnić się, że połączenie przechodzi. Jeśli Brąz, upewnij się, że będziesz w stanie odebrać telefon, gdy będziesz wolny itp.

Każdy rodzaj kategoryzacji, taki jak wspomniane powyżej, pomaga śledzić wydajność numerów telefonów, poprawić wydatki na reklamę i zapewnia lepszą obsługę klienta. Podjęcie tych środków pomoże nie tylko zmaksymalizować zyski z marketingu, ale także pomoże w poprawie retencji i lojalności klientów.

4) Spraw, aby dane działały na Twoją korzyść.

Uzyskiwanie połączeń jest bardzo ważne, ale wiedza o tym, co robić, gdy już je nawiążesz, jest jeszcze ważniejsza. Badania pokazują, że pracownicy są o 15% bardziej wydajni, jeśli mają dostęp do danych CRM podczas rozmowy. Dostęp do wszystkich zgromadzonych i zarejestrowanych informacji o kliencie może mieć ogromny wpływ na wydajność kanału połączeń przychodzących, zwłaszcza podczas kierowania połączeń do personelu terenowego lub technicznego.

Upewnij się, że bez względu na, to kiedy i gdzie otrzymasz połączenie, możesz korzystać z danych CRM. Połącz dane CRM z informacjami społecznościowymi, aby je spersonalizować, dzięki czemu, jeśli otrzymasz połączenie od potencjalnego klienta, możesz w pełni zaspokoić oczekiwania klientów. W tym przypadku najlepszym będzie CRM działający w chmurze, taki jak Firmao.

Sprawdź integrację CRM z systemem telefonicznym. Gwarantuje to, że połączenie zostanie zarejestrowane po zakończeniu rozmowy i że sprzedawca zostanie poproszony o zaktualizowanie rekordu. Poprawia to nie tylko wydajność Twoich działań przychodzących, ale także znacznie skraca średni czas obsługi i zwiększa zadowolenie klientów. Firmao posiada integrację z telefonią internetową, co znacznie ułatwia obsługiwanie połączeń przychodzących i wychodzących.

Ponieważ smartfony stają się czymś więcej niż urządzeniem telefonicznym, a konsumenci szukają cyfrowych, indywidualnych doświadczeń, łatwo zapomnieć, jak ważny jest kanał głosowy dla rozwoju firmy. Obejmuj i egzekwuj strategię połączeń przychodzących, aby uzyskać przewagę nad konkurentami, którzy polegają na samoobsłudze i automatyzacji. Nie bój się również reklamować swojego numeru telefonu – może to być korzystne tylko dla Twojej firmy, jeśli tylko umieścisz ją we właściwym miejscu!

Sprawdź, jak liczne narzędzia oferowane przez Firmao CRM pomogą Ci zarządzać Twoimi połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi. Dzięki działaniu systemu w chmurze i licznym funkcjonalnościom będziesz mógł obsługiwać połączenia wychodzące z dowolnego miejsca z dostępem do internetu.

Zarejestruj się

4.7 / 5 na 48 ocen
Lista artykułów