5 kanałów obsługi klienta

Opublikowano: 03.09.19CRM

Kanał komunikacyjny wykorzystywany przez zespół do reagowania na potrzeby klientów, odgrywa główną rolę w zdolności do rozwiązywania problemów.

Niektóre potrzeby klientów wymagają natychmiastowej interakcji przez telefon lub czat. Inne są mniej krytyczne i można je rozwiązać w bardziej swobodnym tempie. W tym artykule przeanalizujemy rodzaje obsługi klienta, abyś mógł zobaczyć jak każdy z nich optymalizuje zdolność Twojego zespołu do zaspokajania potrzeb.

1. E-mail

E-mail jest jedną z najbardziej podstawowych form obsługi klienta. Umożliwia klientom pełne opisanie ich problemów i automatycznie zapisuje rozmowę. Klienci muszą wyjaśnić swój problem tylko raz, a przedstawiciele mogą odwoływać się do ważnych szczegółów sprawy, bez konieczności pytania o dodatkowe informacje.
E-mail najlepiej jest wykorzystywać w przypadku potrzeb klientów, które nie muszą być natychmiast rozwiązywane. Jednym ograniczeniem poczty elektronicznej jest potencjalny brak jasności. Niektórzy klienci mają problem z opisem problemu. Aby tego uniknąć, używaj poczty e-mail w przypadku problemów, które wymagają krótkiego wyjaśnienia.

2. Telefon

Gdy klienci mają problemy, na które należy natychmiast odpowiedzieć, najlepszym rozwiązaniem będzie rozmowa telefoniczna. Klient zostanie połączony bezpośrednio z przedstawicielem i będzie mógł opisać swój problem.

Taka forma obsługi klienta przydaje się najbardziej, gdy jest on sfrustrowany lub zły. Twój zespół ma wtedy możliwość wykorzystać umiejętności komunikacji miękkiej, aby uspokoić klienta. Ponadto odpowiedzi udzielane przez telefon wydają się bardziej autentyczne.

Najczęstszą wadą obsługi telefonicznej jest czas oczekiwania. Klienci nienawidzą długiego czekania na połączenie z konsultantem, co często stanowi główny czynnik decydujący o ich odejściu. 

3. Czat

Czat jest jednym z najbardziej elastycznych kanałów obsługi klienta. Może rozwiązać dużą liczbę prostych problemów. Przedsiębiorstwa decydują się na czat, ze względu na jego wszechstronność.

Jeśli chodzi o rozwiązywanie potrzeb klientów, czat można wykorzystać do rozwiązania niemal każdego problemu. Na proste i typowe pytania można odpowiedzieć za pomocą chatbotów, które automatyzują proces obsługi klienta.

Ograniczenia czatu są podobne do ograniczeń poczty elektronicznej.

4. Media społecznościowe

Media społecznościowe to stosunkowo nowy kanał obsługi klienta. Chociaż istnieją już od ponad dekady, firmy dopiero teraz zaczynają ich używać. Media społecznościowe pozwalają klientom natychmiast zgłosić problem. Często może być on widoczny publicznie, jeśli klient zdecyduje się na np. dodanie komentarza pod jednym z postów, obsługa klienta jest bardziej zmotywowana do rozwiązania problemu.

Media społecznościowe różnią się od innych rodzajów obsługi klienta, ponieważ najbardziej wspierają klienta. Klienci mają zazwyczaj pilne potrzeby i oczekują natychmiastowych odpowiedzi od firmy.

5. Osobiście

Najstarsza forma obsługi klienta. Osobista obsługa klienta, jest świetnym wyborem dla firm z dobrze przeszkolonym personelem. Bez oddanych pracowników, obsługa klienta nie będzie w stanie zaspokoić potrzeb klientów w zakresie produktów lub usług. 

System Firmao pomaga wielu firmom zwiększyć liczbę kanałów obsługi klienta. Dzięki oferowanym narzędziom Callback i Livechat oraz integracją z telefonią internetową już dziś możesz ulepszyć kontakt telefoniczny i zapewnić czat na żywo na Twojej stronie internetowej. Dodatkowo skrzynka mailowa w systemie ułatwi i uporządkuje mailing z klientami. Wypróbuj, co system Firmao ma do zaoferowania, przez 14 dni za darmo.

Nie zapomnij o udostępnieniu artykułu!
FacebookTwitterMessengerLinkedIn

Related articles

Wypróbuj bezpłatnie Firmao