Czym jest organizacja zorientowana na klienta?

organizacja zorientowana na klientaDziś, bycie świadomym usług jest ważniejsze niż kiedykolwiek. Według KPMG 88% prezesów jest zaniepokojonych lojalnością swoich klientów, zdając sobie sprawę, że niezbędne jest poznanie potrzeb klientów oraz szybkie ich zaspokajanie. Jako lider, w jaki sposób budujesz i utrzymujesz organizację, która nie tylko skupia się na obsłudze klienta, ale w każdym momencie wspiera perspektywę zorientowaną na klienta? Najlepsza drogą jest wbudowanie zorientowania na klienta w DNA Twojej firmy!

Skoncentrowanie na kliencie

Zorientowanie na klienta to sposób prowadzenia biznesu, który sprzyja pozytywnym doświadczeniom klienta na każdym etapie jego podróży. Buduje lojalność i satysfakcję klientów, co prowadzi do większej liczby klientów. Za każdym razem, gdy firma zorientowana na klienta podejmuje decyzję, głęboko rozważa wpływ, jaki będzie miała na klientów.

W dzisiejszym cyfrowym świecie budowanie organizacji zorientowanej na klienta jest coraz bardziej skomplikowane. Podczas gdy nowe technologie umożliwiły firmom szybkie wprowadzanie zmian, klienci oczekują skierowanej na nich większej uwagi.

Dlaczego zorientowanie na klienta jest ważne?

Istnieje wiele powodów, które motywują przedsiębiorców do tworzenia nowych organizacji – pasja, pieniądze, sława, chwała, niezależność. Ale niezależnie od motywacji związanej z utworzeniem firmy,  powinna Ci przyświecać jedna myśl przewodnia, która jest wspólna dla wszystkich przedsiębiorców:

Jeśli nie zdobędziesz i nie zatrzymasz klientów, nie przetrwasz.

Z tego prostego stwierdzenia można wywnioskować, jak ważne jest podmiotowe zorientowanie na klienta. Organizacja, która zapomina o klientach, jest skazana na porażkę. Zbuduje niewłaściwe produkty, zainwestuje w niewłaściwe zasoby i straci dobrą opinię wśród klientów.

Marka zorientowana na klienta jest przeciwieństwem niedbania o klienta. Każdy członek zespołu słucha klientów i jest nakierowany na ten cel. Z kolei firma buduje produkty, które zaspokajają potrzeby klientów oraz przewidują ich potrzeby. Firma także zapewnia poziom usług, dzięki któremu klienci przechodzą przez drzwi i opowiadają się za daną marką.

Jak więc nadążyć za tym nowoczesnym wyzwaniem w miejscu pracy? Stwórz kulturę zorientowaną na klienta.

Kultura zorientowana na klienta

Uwzględniając zorientowaną na klienta wartość podstawową, zapewniasz element,  z którym cały zespół może sobie poradzić. Dosłownie umieść swoje hasło wizji i misji na ścianie, a na stronie internetowej niech będzie ono widoczne dla kierownictwa, całego zespołu i klientów.

W Proof, firmie SaaS, jedną z podstawowych wartości jest „mieć obsesję na punkcie klienta”. Każdy zna tę wartość na pamięć i można to wykorzystać jako punkt odniesienia każdego dnia w pracy. Jeśli decydujesz się na uruchomienie funkcji lub nawiązanie współpracy, możesz zapytać: „Czy to pomaga naszym klientom?” Jeśli odpowiedź brzmi nie, zazwyczaj trzymaj się od tego z daleka. To pytanie przewodnie pomoże zbudować kulturę zorientowaną na klienta np. w zespołach ds. marketingu, sprzedaży i obsługi klienta.

Marketing zorientowany na klienta

Marketing zorientowany na klienta sprawia, że klienci są częścią przekazu marketingowego firmy. Korzystając ze strategii takich jak marketing przychodzący i popieranie klientów, zespoły marketingowe dostarczają klientom przydatne, istotne treści, nawet już po zamknięciu sprzedaży. Dzięki temu klienci stają się promotorami, którzy generują nowych klientów dzięki poleceniom tzw. marketingowi szeptanemu.

Zorientowanie na klienta nie kończy się na Twoich działaniach marketingowych. Twój zespół sprzedaży może również skorzystać z tego podejścia i stworzyć bardziej ukierunkowaną na klienta strategię.

Sprzedaż zorientowana na klienta

Sprzedaż zorientowana na klienta jest dostosowana do potrzeb i pragnień potencjalnych klientów, a nie firmy lub przedstawiciela handlowego. Przedstawiciele handlowi zorientowani na klienta, zamiast lekceważyć przychodzące zapytania od potencjalnych klientów, będą aktywnie udostępniać przydatne treści, a także informacje na temat mediów społecznościowych. Angażują się również w myślenie przywódcze uczestnicząc w wydarzeniach. Dzięki temu poszerzają swoją sieć kontaktów, ale nie przez przypadkowych klientów.

A kiedy ktoś robi coś, co przynosi korzyści klientom, świętujcie to zwycięstwo jako zespół – ponieważ wygrana dla klientów to zwycięstwo całego zespołu.

Jeśli chcesz opracować to podejście w swojej firmie przeczytaj nasz następny artykuł. Dowiesz się z niego, jakie kroki może podjąć Twój zespół, aby stać się zorientowanym na klienta.

Zarejestruj się

Lista artykułów