Jednym z najważniejszych aspektów zapewnienia doskonałej obsługi klienta jest dostępność. Gdy klienci mają problem, który wymaga rozwiązania, obowiązkiem Twojej firmy jest zapewnienie odpowiednich kanałów, aby mogli się z Tobą skontaktować. Kanały telefoniczne to tradycyjny sposób zapewnienia natychmiastowej obsługi klienta, ale w dzisiejszym świecie istnieje ich o wiele więcej. Nowoczesne kanały obsługujące połączenia przychodzące zyskują coraz bardziej na popularności wśród klientów.
Większość firm konfiguruje lub przyjmuje call center, w celu obsługi zgłoszeń i skarg klientów. Te centra obsługi telefonicznej organizują kolejki wsparcia telefonicznego i równo rozdzielają połączenia do przedstawicieli w zespole serwisowym. Chociaż centra obsługi telefonicznej są wspólną cechą większości zespołów obsługi klienta, skonfigurowanie ich nie jest łatwym zadaniem.
Co to są połączenia przychodzące?
Połączenia przychodzące to rozmowy telefoniczne przeprowadzane z obsługą klienta lub zespołem wsparcia, które są inicjowane przez klienta. Połączenia te są zazwyczaj realizowane przez centrum telefoniczne organizacji lub biuro pomocy, które następnie obsługuje skargę lub prośbę konsumenta. Reagowanie na połączenia przychodzące jest podstawową funkcją większości zespołów, które chcą poprawić jakość obsługi klienta.
Połączenia przychodzące są podstawowym aspektem obsługi klienta i obsługi telefonicznej. Większość firm podaje numer telefonu, na który klienci mogą dzwonić, gdy mają skargi lub prośby. Organizacje te posiadają wewnętrzne centrum telefoniczne lub zdalne, które odbiera połączenie. Niektóre firmy mają nawet zdalne centra telefoniczne, w których pracownicy pracują w zaciszu własnego domu. Ułatwia to zespołom obsługi klienta zapewnienie wsparcia 24-godzinnego, ponieważ pracownicy mogą wykonywać swoje obowiązki w różnych porach dnia.
Centra telefoniczne będą również korzystać z narzędzi call center, które pomagają w dystrybucji połączeń przychodzących. W zależności od branży, systemy połączeń mogą monitorować połączenia przychodzące i analizować żądania klienta. Następnie oprogramowanie przekazuje rozmowę przedstawicielowi, który najlepiej nadaje się do rozwiązania problemu. Może to znacznie zwiększyć wydajność centrum telefonicznego, jednocześnie poprawiając jakość obsługi klienta.
Po nawiązaniu połączenia przychodzącego, przedstawiciel będzie próbował rozwiązać problem podczas pierwszej interakcji. Jeśli nie jest to możliwe, przedstawiciel może skontaktować się z klientem za pośrednictwem poczty elektronicznej lub, w razie potrzeby, ponownie przez telefon. W takich przypadkach przedstawiciel może poprosic klienta o oczekiwanie na dalszą komunikację i kontynuować pracę nad sprawą, dopóki nie zostanie rozwiązana.
Większość centrów obsługi klienta obsługuje codziennie połączenia przychodzące, ale nie jest to jedyny rodzaj obsługi połączenia, który wykonuje przedstawiciel. Wiele zespołów obsługi klienta oferuje opcje połączeń przychodzących i wychodzących dla swoich centrów telefonicznych.
Połączenia przychodzące i wychodzące
Połączenia przychodzące i wychodzące to dwie podstawowe funkcje wykonywane przez większość zespołów obsługi klienta i wsparcia. Podczas gdy połączenia przychodzące są inicjowane przez klienta, połączenia wychodzące mają miejsce, gdy przedstawiciel firmy dzwoni do klienta. Działa to jako miara proaktywnego wsparcia, które ułatwia klientom łączenie się z zespołami obsługi klienta.
Zespoły obsługi klienta oferują połączenia wychodzące jako sposób na poprawę ich dostępności dla swoich klientów. Jeśli klienci potrzebują usług lub wsparcia, mogą zaplanować czas na rozmowę z przedstawicielem w celu omówienia problemu. Klient przedstawi problem przed rozmową, dając przedstawicielowi czas na znalezienie rozwiązania przed połączeniem. To nie tylko ułatwia klientom łączenie się z obsługą klienta, ale także zapobiega braku odpowiedzi lub niesatysfakcjonującym rozmowom. Klienci mogą zgłaszać swoje problemy z wyprzedzeniem i kontynuować dzień pracy, ponieważ zespół obsługi klienta bada problem indywidualnie.
Ilość połączeń przychodzących w call center może się znacznie różnić w zależności od firmy i branży. Niektóre przychodzące centra telefoniczne doświadczają znacznych ilości połączeń i są stale aktywne przez cały dzień. Aby zorientować się, ile połączeń powinni wykonywać Twoi agenci każdego dnia, Twój zespół będzie musiał dokładnie przyjrzeć się codziennym wskaźnikom call center.
Ile połączeń przychodzących powinien wykonać agent?
Oszacowanie liczby połączeń, których należy oczekiwać od członków zespołu obsługi klienta, może być trudne. Wynika to z faktu, że połączenia przychodzące są funkcją reaktywną, na którą łatwo wpływa wiele czynników wewnętrznych i zewnętrznych. Na przykład, kiedy weszły w życie nowe przepisy prawne i klienci chcą się dowiedzieć czy produkt/usługa jest z nimi zgodny, liczba połączeń się zwiększa. Należy pamiętać, że każdy klient ma inny problem, a przedstawiciel potrzebuje różnej ilości czasu na satysfakcjonującą rozmowę. Nie tylko ilość połączeń jest ważna, ale przede wszystkim jakość obsługi.
Podczas gdy nieoczekiwane przeszkody, takie jak te, utrudniają obliczenie dokładnej liczby połączeń, które powinien wykonać pracownik, można użyć niektórych metryk call center, aby określić przybliżone oszacowanie tej wartości. Zacznij od sprawdzenia miesięcznej liczby połączeń w centrum telefonicznym. Następnie podziel tę liczbę przez całkowitą liczbę pracowników, aby zobaczyć, ile połączeń obsługuje każdy z nich w ciągu miesiąca. Następnie możesz podzielić tę liczbę przez dni miesiąca, aby uzyskać średnią dzienną dla połączeń obsługiwanych przez każdego przedstawiciela.
Powiedzmy na przykład, że firma rejestruje łącznie 10 tys. połączeń w miesiącu styczniu i jest zatrudnionych 25 pracowników w call center. Oznaczałoby to, że każdy pracownik ma średnio około 400 połączeń miesięcznie (10 000/25 = 400). Jeśli podzielimy tę wartość przez liczbę dni w styczniu, widać, że agenci mają średnio około 13 połączeń każdego dnia (400/31 = 12,9). Można wtedy użyć tego numeru jako podstawy do określenia limitu połączeń dla przedstawicieli obsługi klienta.
Teraz, kiedy możesz obliczyć dzienną liczbę połączeń, które powinni wykonywać twoi przedstawiciele, nadszedł czas, aby uruchomić linie telefoniczne i zacząć odbierać połączenia, prawda? Nie do końca. Jeszcze kilka kroków, które musisz wykonać, zanim twoje call center będzie w pełni funkcjonalne.
Przeczytaj także nasz artykuł, co trzeba zrobić, aby uruchomić call center.
