W dzisiejszym świecie, gdzie wiele firm polega na outsourcingu, call center zyskuje na znaczeniu. Przedsiębiorstwa z różnych branż, np. banki czy duże korporacje potrzebują infolinii dla swoich klientów. Zamiast organizować wewnątrz firmy własną infolinię, czy centrum sprzedaży telefonicznej, dużo łatwiej jest wynająć zewnętrzną firmę. Jak uruchomić własne call center?
1. Stwórz strategię call center
Zanim zaczniesz zatrudniać agentów do pracy w swoim call center, najpierw musisz określić strategię wdrożenia nowego kanału obsługi klienta. Pierwszym pytaniem, na które będziesz musiał odpowiedzieć, jest to, czy twoje call center będzie świadczyć pomoc techniczną, czy proaktywną obsługę klienta, a może obie?
Jeśli Twoja firma koncentruje się na zapewnianiu reaktywnego wsparcia dla połączeń przychodzących, będziesz chciał skupić się na tworzeniu centrum obsługi klienta. Jeśli chcesz promować produkty i prowadzić długoterminowe rozwiązania. ukierunkowane na sukces klientów, skłaniasz się ku budowie centrum obsługi klienta. W wielu przypadkach, firmy szkolą przedstawicieli w celu obsługi obu funkcji, obniżając koszty firmy, przy jednoczesnym zwiększeniu przepustowości obsługi klienta.
Kolejnym krokiem w projektowaniu strategii call center jest określenie rodzaju połączeń, które będą wykonywali agenci. Centra obsługi klienta będą prawdopodobnie obsługiwać więcej połączeń przychodzących, podczas gdy centra nakierowane na pozyskiwanie klientów będą obsługiwać połączenia wychodzące. Również w tym przypadku firmy często wykonują powtórzenia zarówno w zależności od potrzeb klienta, jak i zasobów dostępnych w danym momencie.
Na koniec warto zastanowić się, jak będzie rozrastało się centrum telefoniczne w miarę rozwoju firmy. Gdy zdobędziesz więcej klientów, będziesz musiał opracować plan obsługi większej liczby połączeń. Będziesz także chciał przygotować swoje podejście do radzenia sobie z kryzysami, które mogą potencjalnie wpłynąć na biznes. Rozważenie tego typu czynników z wyprzedzeniem może pomóc twojemu call center pokonać przyszłe blokady, jakie napotkają klienci i utrzymać zadowolenie na wysokim poziomie.
2. Określ liczbę potrzebnych pracowników i zatrudnij ich
Koszty pracy nigdy nie są małe, a przy uruchamianiu nowego call center, czasami trudno jest określić idealną liczbę osób do zatrudnienia. Aby zapobiec zatrudnianiu zbyt wielu pracowników, będziesz chciał oszacować, ile połączeń możesz oczekiwać w swojej firmie w danym miesiącu. Spójrz na raporty dotyczące użytkowania produktów i uzyskaj opinie klientów, aby dowiedzieć się, jak często klienci kontaktują się z Twoją firmą. Pomocne może być rozpoczęcie od dostarczenia e-mailowego kanału wsparcia, aby ocenić zaangażowanie klientów na mniej skomplikowanym kanale pomocy. Ponadto, jeśli to możliwe, możesz badać i analizować konkurentów, aby sprawdzić, ilu agentów jest zazwyczaj zatrudnianych przez firmy z twojej branży.
Po oszacowaniu, czas zatrudnić zespół telefoniczny. Przy zatrudnianiu ważne jest, aby szukać charyzmatycznych ludzi, którzy są energiczni i serdeczni. Najlepsi przedstawiciele telefoniczni mają silną inteligencję emocjonalną i potrafią radzić sobie z trudnymi lub stresującymi interakcjami z klientami. Szukaj pracowników o silnych osobowościach, którzy są cierpliwi i mają talent do rozwiązywania problemów. Doskonała obsługa klienta zaczyna się od pracowników, którzy ją zapewniają, dlatego ważne jest, aby inwestować w proces rekrutacji.
3. Zainwestuj w sprzęt call center
Jeśli chcesz, aby Twoje centrum obsługi telefonicznej było skuteczne, musisz zaadoptować system call center, aby pomóc zespołowi w efektywnym wykonywaniu połączenia. Dialery telefoniczne bardzo ułatwią zadanie Twoim pracownikom.
Wraz z systemem połączeń będziesz musiał zainwestować w odpowiedni sprzęt, na którym będzie pracować Twój zespół. Obejmuje to potrzeby, takie jak zestawy słuchawkowe, komputery, monitory i klawiatury, które będą używane podczas codziennej pracy. Pomocne jest także posiadanie dodatkowego oprogramowania, takiego jak narzędzia pomocy technicznej, które zapewniają różne funkcje wsparcia. Na przykład narzędzia wywołujące mogą pomóc zespołowi śledzić i rejestrować połączenia, a CRM może pobierać użyteczne informacje o kliencie, które pomagają przedstawicielom w poprawie jakości obsługi klienta. Firmao CRM, dzięki integracjom z telefonią internetową i skrzynkami mailowymi jest idealnym oprogramowaniem do call center.
4. Promuj swoje centrum telefoniczne.
Teraz, gdy jesteś gotowy do uruchomienia nowego centrum telefonicznego, ważne jest, aby dzielić się tą ekscytującą wiadomością ze swoimi klientami. Współpracuj ze swoimi zespołami marketingu i sprzedaży, aby promować swój nowy kanał obsługi klienta. Jeśli udostępniasz już inny kanał pomocy technicznej, taki jak e-mail lub czat na żywo, upewnij się, że klienci chwalą się swoim doświadczeniem w serwisie omni-channel. To sprawia, że jesteś bardziej dostępny dla swoich klientów i świadczy o zaangażowaniu w sukces klienta.
5. Dokonaj analizy i ponownej oceny parametrów centrum telefonicznego.
Po oficjalnym uruchomieniu centrum telefonicznego, ostatnim krokiem jest analiza danych dotyczących połączeń. Kluczowe wskaźniki wydajności (KPI), będą się różnić dla każdego centrum telefonicznego, w zależności od grupy docelowej i potrzeb klientów. Ogólnie rzecz biorąc, spójrz na takie wskaźniki KPI, jak średni czas rozmów, wskaźnik rezygnacji i głośność połączeń, aby określić, czy Twoje centrum telefoniczne jest odpowiednio wyposażone, aby zapewnić długoterminową obsługę i wsparcie.
Upewnij się, że dzienne cele i kwoty przydzielane zespołowi są osiągalne i spełnione. Jeśli zauważysz, że twój zespół boryka się z problemem w jednym obszarze, może być konieczna ponowna ocena wskaźników KPI, aby lepiej dostosować się do potrzeb klientów. Dzięki ciągłej ponownej ocenie wydajności swojego centrum telefonicznego, zespół telefoniczny będzie na bieżąco informowany o najbardziej aktualnych potrzebach klientów i zapewni lepsze usługi.
Te podstawy powinny pomóc każdej firmie zbudować skuteczne centrum telefoniczne dla swoich zespołów obsługi klienta i wsparcia. Mimo, że te kroki mogą pomóc w opracowaniu zespołu do przyjmowania połączeń, nie zapewniają one wglądu w efektywne rozwiązywanie połączeń przychodzących.
Rozwiązywanie połączeń przychodzących podczas pierwszej interakcji może być cennym atutem dla Twojej firmy. W rzeczywistości badania pokazują, że można uniknąć 67% rezygnacji klientów, jeśli problem zostanie rozwiązany po pierwszej interakcji z firmą. Przygotowanie strategii połączeń przychodzących to świetny sposób na opracowanie przez zespół skutecznego podejścia do połączeń przychodzących, które konsekwentnie skutkują pozytywną interakcją.
