Porzucone koszyki w e-sklepie – dlaczego klient rezygnuje z zakupu?

e-commerceNawet 7 na 10 prób dokonania zakupu w sklepie internetowym kończy się porzuceniem koszyka. Co sprawia, że potencjalny klient rezygnuje z zakupu? Co w takiej sytuacji powinien zrobić właściciel sklepu internetowego?

Zapoznaj się z najczęstszymi powodami rezygnacji z zakupu i dowiedz się, co możesz zrobić by zmniejszyć ich ilość.

Najczęstsze powody porzucenia koszyka

Sytuacja tzw. porzuconego koszyka następuje w chwili, gdy klient wycofuje się z dokonania zakupu tuż przed finalizacją zamówienia. Jest to powszechny problem wielu sklepów internetowych. Chcąc skutecznie minimalizować liczbę takich zachowań należy zbadać ich przyczyny. Bymard Institute – niezależny instytut badawczy – zapytało konsumentów różnych sklepów, dlaczego rezygnują z zakupów. Wyniki badania zostały przedstawione poniżej.

powody porzucania koszyków

 

 

 

 

 

 

 

Najczęstszym powodem porzucania koszyków okazały się zbyt wysokie koszty dodatkowe, a dokładniej koszt za dostawę towaru. Obecnie wiele sklepów internetowych oferuje darmową wysyłkę. Jednak najczęściej przywilej ten uwarunkowany jest odpowiednią kwotą zamówienia. Spora część osób czuje się w jakimś stopniu „oszukana” dowiadując się o kosztach związanych z wysyłką. Klienci skłonni są zapłacić wyższą cenę na poszczególne produkty mając gwarancję darmowej dostawy. Co więcej, gwarancja darmowej dostawy zachęca ich do dokonywania większych zakupów w danym sklepie.

Drugim najczęstszym powodem rezygnacji z finalizacji zakupów jest obowiązek stworzenia konta w danym sklepie. Z badań Webcredible wynika, że aż 29% klientów online nie lubi wypełniania formularzy rejestracyjnych. Obecnie standardem jest możliwość logowania się za pomocą kont społecznościowych, bądź dokonania zakupu bez rejestracji. Chcąc zachęcić klienta do założenia konta można w zamian zaproponować mu rabat na pierwsze zakupy, bądź pakiet lojalnościowy dostępny dla stałych klientów.

Skomplikowany proces płatności oraz zbyt mały wybór metod dokonania płatności również wpływają na porzucanie koszyków. Zatem warto zadbać o to, aby metody te były różnorodne, począwszy od tradycyjnego przelewu bankowego, kartę płatniczą, po transakcje Blik. W ten sposób sklep internetowy zapewnia większemu gronu użytkowników możliwość dokonania opłaty za zakupy online. Warto również zainwestować w narzędzie, które będzie rejestrować wszystkie płatności w sklepie internetowym. Przykładem takiego narzędzia jest emSzmal, który z określoną przez użytkownika częstotliwością zadba o pobranie aktualnych danych, a informacje o zmianach na rachunkach zakomunikuje za pośrednictwem dedykowanych powiadomień (np. e‑mailowych) lub przekaże je do zewnętrznych systemów np. Firmao.

Błędy w funkcjonowaniu  strony również przyczyniają się do rezygnacji z zakupów w e-sklepie. Nieczytelna, zbyt rozbudowana strona sprawia, że użytkownicy czują się sfrustrowani zakupami, zanim zdecydują się dodać produkt do koszyka. Zatem przejrzystość, intuicyjna nawigacja, maksymalnie uproszczone formularze, stabilna platforma hostingowa oraz rzetelne oprogramowania sklepu przyczynią się do zwiększonej liczby sprzedaży. Warto również umożliwić bezpośredni kontakt ze sklepem, najczęstszą drogą komunikacji jest wówczas livechat. Taka forma kontaktu pozwoli na bezpośrednią interakcje z potencjalnym klientem. Chcąc jeszcze szybciej odpowiadać na zapytania możesz zintegrować livechat z systemem CRM,  co wpłynie na relację z klientem, czas reakcji na zapytanie i wzmocni poczucie zaufania do Twojej firmy.

Metody zapobiegania porzucania koszyków

Zachowanie zawartości koszyka. Klient po porównaniu oferty różnych sklepów może wrócić na Twoją witrynę chcąc sfinalizować zakup. Widok pustego koszyka może zniechęcić go do dokończenia zakupów, zatem warto dać klientom czas na zastanowienie i możliwość kontynuowania zakupów w dowolnym momencie począwszy od etapu, na którym zakończyła się ich poprzednia wizyta w e-sklepie.

Mailing. W remarketingu mailing odgrywa bardzo ważną rolę. Istotne jest by jak najszybciej wysłać maila do klienta, który zrezygnował z zakupu w naszym sklepie. Tekst maila powinien być zachęcający, ale nie napastliwy. Do wiadomości można dołączyć również formularz, w którym klient będzie mógł w łatwy sposób odpowiedzieć na pytanie, dlaczego podjął decyzję o rezygnacji z zakupów.

Przypomnienia. Ludzie są obecnie zabiegani i łatwo ulegają rozproszeniu. Czasem jeden skromny mail nie wystarczy, aby zmobilizować potencjalnego klienta do dokończenia zakupów. Przemyśl zatem kilkuetapową strategie, którą możesz zastosować w swoim sklepie. Pierwszy krok to wyżej opisany mail wysłany zaraz po opuszczeniu sklepu. Kolejny może zawierać prośbę o dokończenie transakcji, wysłany 2/3 dni po porzuceniu koszyka. Ostatnim krokiem może być wiadomość z ofertą rabatu, jeśli klient zdecyduje się na dokończenie zakupów w określonym czasie.

Widoczność. Warto do produktów dołączyć małe zdjęcia na poziomie koszyka. Pozwala to na wizualne zapamiętanie przedmiotów, którymi e-konsumenci się zainteresowali. Dobrą praktyką jest również pokazanie na poziomie koszyka wszelkich kosztów, włącznie z ewentualnymi oszczędnościami. Dzięki temu klient ma pełną świadomość, ile wyniesie go całe zamówienie, a równocześnie może skorzystać ze specjalnych promocji, które akurat obowiązują w e-sklepie.

Podsumowanie

Na proces rezygnacji z zakupów w e-sklepie ma wpływ wiele czynników. Porzucone koszyki to nie tylko naturalny i nieodłączny element procesu zakupowego. Jest to proces ciągły, który wciąż zmienia się wraz z rosnącymi oczekiwaniami e-konsumentów. Warto testować różne rozwiązania i sprawdzać w praktyce, które z nich zadziałają najlepiej w konkretnym sklepie internetowym. Porzucone koszyki tak naprawdę są dla nas ogromną szansą na ponowne zaangażowanie potencjalnego klienta i zawiązanie z nim długoterminowej relacji.

4.7 / 5 na 48 ocen
Lista artykułów

Wypróbuj bezpłatnie Firmao


Mam kod polecający
Zakładając konto akceptujesz regulamin systemu Firmao. Pełny cennik naszych usług.
Oprogramowanie Firmao może zostać zainstalowane również na serwerach w Państwa firmie.
Oprogramowanie Firmao może być dostosowywane do indywidualnych potrzeb firm.