Wdrożenie w firmie jakiegokolwiek nowego rozwiązania technicznego to nie lada sztuka. Wie o tym każdy dyrektor oraz jego managerowie. Nowe rozwiązanie wydaje się być tym, czego potrzebuje przedsiębiorstwo: dostarcza wiedzę, usprawnia procesy, pozwala pracować mniej i zarabiać więcej. Często jednak tę idyllę zaburza niechęć ze strony pracowników, którzy ze względu na różne czynniki takie jak wiek, wykształcenie, umiejętności techniczne lub złe przyzwyczajenia, opóźniają wprowadzanie nowych rozwiązań, a co za tym idzie, spowalnia to również rozwój naszego biznesu.
W takich sytuacjach niezwykle ważne jest, aby usługodawca zapewniał wsparcie techniczne dla każdego z użytkowników, tak jak to jest np. w Polsce, gdzie nasi pracownicy działu wsparcia z uśmiechem na ustach przeprowadzą każdego, nawet najmniej technicznego użytkownika przez meandry systemu CRM, jaki oferujemy. Artykuł, który Państwo czytają, pozwala spojrzeć na dział wsparcia technicznego „od kuchni” i zobaczyć co właściwie dzieje się „po drugiej stronie słuchawki”.
Jak to działa u nas?
Zadaniem każdego pracownika działu wsparcia technicznego w naszej firmie jest świadczenie profesjonalnej pomocy każdemu komunikującemu się z nam klientowi. Kluczem do osiągnięcia tego celu jest oczywiście dogłębne poznanie sposobu działania oferowanego produktu oraz praca zespołowa. W końcu nie zawsze posiadamy wiedzę na każdy temat, prawda? Ważnym jest również zapanowanie nad mnogością zgłoszeń i kilkoma kanałami komunikacji. Rozmowy telefoniczne, chat na stronie, Skype, wiadomości e-mail to „chleb powszedni” pracownika działu wsparcia. Na szczęście tutaj pomocny jest nasz własny system CRM, który wygodnie agreguje informacje o nadchodzących zgłoszeniach, zadaniach, kontaktach oraz pozwala prowadzić rozmowy z naszymi klientami przez chat – i to bez opuszczania okna systemu Firmao.
Wsparcie techniczne to nie tylko wiedza.
Musimy pamiętać, że praca supportowca to nie tylko bycie „chodzącą encyklopedią” wiedzy o systemie. To również praca analityczna. Wielokrotnie powtarzające się przypadki zgłoszeń, które występują tylko dla jednego użytkownika systemu lub zgłaszane są nowe wymagania, których system jeszcze nie oferuje. Zadaniem pracownika działu wsparcia technicznego jest dogłębne poznanie, a przede wszystkim zrozumienie wymagań klienta oraz zaproponowanie odpowiedniego rozwiązania, szczególnie wtedy kiedy sam rozmówca nie do końca zna swoje potrzeby. Zrozumienie potrzeb wielu organizacji, branż, metodologii oraz schematów działania firm wymaga od naszych pracowników „złotej głowy”. Dzięki temu mogą skutecznie pośredniczyć pomiędzy klientem a działem programistycznym, który będzie wykonywał zlecenia dla użytkowników.
Jak każda praca, która wymaga częstego kontaktu z drugim człowiekiem, również praca supportowca obfituje w sytuacje, które wprowadzają obydwie strony we wzajemne niezrozumienie. To oczywiste – w końcu komunikacja nie zawsze jest precyzyjna. Jednak nasi pracownicy, nastawieni są zawsze na pomoc użytkownikowi czy to starszemu przedsiębiorcy, dla którego systemy CRM to zupełna nowość, czy młodziutkiej praktykantce, dla której będzie to pierwsze zetknięcie z systemem tej klasy, być może nawet pierwsza praca, czy też managerowi, który pracuje na systemach CRM od bardzo długiego czasu.
Dlatego czytelniku, poświeć swój czas na rozmowę z naszym pracownikiem – rozumiejąc i będąc zrozumianym, zapewni profesjonalną pomoc, bez długiego oczekiwania „na słuchawce” i frustracji z tym związanej. W końcu jesteśmy tutaj, aby Państwu pomóc, prawda?
