„Doskonale zarządzam firmą za sprawą dokumentacji i arkuszy w Excelu, wszystkie terminy spotkań mam w głowie lub w kalendarzu, więc po co mi CRM?”
Podejście przedstawione w powyższym cytacie może jest odrobinę przerysowane, ale nadal jest wyznawane przez wielu przedsiębiorców, co często stawia ich z góry na przegranej pozycji w walce o klienta. Nowoczesne technologie przyniosły prowadzącym firmy nowe rozwiązania w postaci systemów CRM, bez których manager poważnie myślący o zdobywaniu rynku, po prostu sobie nie poradzi.
Z tego wpisu dowiecie się o historii i rodzajach takich narzędzi. Dowiecie się również, dlaczego potrzebujecie ich w swojej firmie.
Geneza powstania programów CRM
Wraz ze wzrostem światowych gospodarek zarządzanie przedsiębiorstwem stało się niezwykle trudne. Rozwijająca się technologia, polepszanie jakości życia oraz wzrost świadomości społeczeństwa spowodowało gwałtowny wzrost zapotrzebowania na nowe produkty i usługi, nakręcając tym samym wciąż kręcącą się spiralę popytu i podaży. Skala potrzeb nie rzadko przewyższała możliwości produkcyjne oraz organizacyjne firm. Szczególnie we znaki dawał się brak organizacji kontaktów z potencjalnymi oraz stałymi klientami, który często objawiał się zapomnianymi spotkaniami, niewysłaną dokumentacją, utratą klienta i brakiem sprzedaży.
Dlatego bystrzy przedsiębiorcy zaczęli tworzyć narzędzia komputerowe, które miały za zadanie pomóc organizować pracę. Tak powstały pierwsze programy do zarządzania klientami, czyli popularne dziś CRM-y (ang. Customer Relationship Managment)
Rodzaje programów CRM
Dobrej jakości programy CRM mogą zawierać w sobie różnorodne moduły, kiedyś wyodrębniane jako oddzielne typy narzędzi CRM. Tymi typami są:
- Interaktywne – często określane również jako CRM do kontaktu lub system CRM dla Contact Center. Jego zadaniem jest kontrola i zarządzanie wszystkimi możliwymi kanałami komunikacji z klientem, które wykorzystuje organizacja.
- Operacyjne – ich zadaniem jest gromadzenie i udostępnianie użytkownikom programu CRM możliwie pełnych informacji na temat klienta, umożliwiając tym samym jego wszechstronną obsługę.
- Analityczny – jak sama nazwa wskazuje, udostępnia szeroki zakres możliwości analitycznych i raportowych. Umożliwia filtrowanie, wyszukiwanie, analizę i wyciąganie wniosków z potrzeb i pozwala zachować klienta.
Przyszłość programów CRM
Nowoczesne technologie oraz wciąż rosnące wymagania klientów poszukujących systemów CRM dla swoich firm spowodowały gwałtowny rozwój oprogramowania tej klasy. Programy do zarządzania relacjami z klientami znacznie urosły i przeniosły się do chmury. Użytkownik końcowy otrzymał więc nowy typ narzędzia: system CRM online, który łączy w sobie wszystkie typy wcześniejszych rozwiązań uzupełniając go o dobrodziejstwa, jakie przyniósł globalny dostęp do sieci: dostęp z każdego miejsca na świecie, integrację z innymi usługami online i pracę zdalną, spoza biura. Otworzyło to ogromne możliwości przed pracownikami i managerami mobilnymi.
Systemy rozwijają się w kierunku pełnego narzędzia do zarządzania całością przedsiębiorstwa poprzez łączenie ich z różnego rodzaju modułami, programami, funkcjonalnościami. Systemy CRM online łączą się między innymi z programami ERP, rozwiązaniami księgowymi, programami do ewidencji czasów pracy, a nawet komunikatorami i telefonią. Moce obliczeniowe i nowe zaawansowane algorytmy umożliwiają przewidywanie zachowań klientów, pozwalając na jeszcze lepsze trafianie w jego potrzeby, a w końcu o to w prowadzeniu firmy chodzi.
Można więc powiedzieć, że w krotce będziemy mogli postawić znak równości pomiędzy skrótami CRM oraz AI (ang. Artificial Intelligence)
Dlaczego Twoja Firma potrzebuje programu CRM?
Dlatego, że w dzisiejszych czasach trudno jest sobie wyobrazić przedsiębiorstwo, które nie panuje nad danymi swoich klientów i pozbawiając się tym samym konkurencyjności na rynku. Wdrożenie systemu CRM w firmie jest niezwykle skuteczne w jej zarządzaniu, gdyż ułatwia pracę, zmniejszając jej ilość, ogranicza ilość spraw, o których trzeba pamiętać, pozwalając skierować swoje myśli na inne zadania. Dzięki temu zwiększa się produktywność pracowników, eliminując jednocześnie niepotrzebne czynniki rozpraszające.
Dobry system CRM online pozwoli zarówno managerowi, jak i pracownikowi powierzyć swoje codzienne zadania narzędziu, które zadba o ich terminowe wykonanie, umożliwiając ich gruntowną analizę oraz poprawę przy następnych zadaniach, pozwalając biznesowi rosnąć. Te i jeszcze więcej korzyści płynących ze wdrożenia systemu CRM online, uzyskasz dzięki wdrożeniu w Twojej firmie systemu takiego jak np. Firmao CRM.
Jakie korzyści przynosi system CRM?
System CRM wpływa na:
- Wzmocnienie relacji z klientem;
- Zwiększenie efektywności działań sprzedażowych i posprzedażowych (serwisowych);
- Kompleksową analizę danych;
- Zwiększenie efektywności i optymalizację działań marketingu;
- Lepszą zewnętrzną i wewnętrzną komunikację oraz współpracę.
