Istnieje wiele firm, w których klienci nie tylko zostawiają aplikacje online, ale także dzwonią. I tutaj ważne jest, aby proces komunikacji był wygodny zarówno dla klienta, jak i menedżera. Czy chcesz wykonywać łatwe połączenia z dowolnego miejsca na świecie, zoptymalizować proces przetwarzania połączeń, poprawić poziom obsługi — a nawet zaoszczędzić pieniądze? Zespół platformy Ringostat wyjaśnia, jak to osiągnąć za pomocą telefonii IP.

Niektóre firmy nadal używają do komunikacji z klientami telefonii komórkowej lub tradycyjnej. Ale to jak trzymanie wszystkich procesów w notatniku, a nie w CRM. Z jednej strony jest to możliwe, ale z drugiej strony firma traci możliwość przeniesienia swojej pracy na radykalnie nowy poziom. Dlatego zawsze lepiej jest korzystać z rozwiązań zaprojektowanych specjalnie do zadań biznesowych. Jednym z nich jest telefonia IP, o której będzie mowa w tym artykule.

Czym jest telefonia IP

IP (Internet Protocol czyli „protokół internetowy”) jest to protokół, który połączył wszystkie sieci komputerowe świata w globalny Internet. Dlatego każdy komputer ma swój unikalny adres IP, który jest wymagany do wymiany danych.

Istnieje technologia przesyłania danych audio przez sieć ― nazywa się VoIP (Voice over IP czyli „Głos przez IP protokołu internetowego»). Dzięki tej technologii możemy wymieniać dowolne dane tam, gdzie jest głos: dzwonić przez Internet, transmitować webinary czy oglądać z dźwiękiem filmy z kamer monitoringu.

Telefonia IP to ogólna nazwa komunikacji telefonicznej przez Internet. Jest to element VoIP, który obejmuje tylko komunikację audio i wideo w sieci. Jak sama nazwa wskazuje, komunikacja odbywa się za pomocą tego samego protokołu IP.

Z kolei wirtualna centrala telefoniczna to narzędzie do wykonywania i odbierania połączeń przez Internet. Taką usługę świadczą zwykle specjalne platformy lub serwisy, które dostosowują telefonię do wymagań konkretnych klientów. Pracownicy uzyskują dostęp do osobistego konta wirtualnej centrali, gdzie mogą samodzielnie zmieniać jej ustawienia i przeglądać statystyki wszystkich połączeń.

Przykład statystyk połączeń

Przykład rozdziału połączeń w centrali wirtualnej

Główną cechą wirtualnej centrali telefonicznej jest to, że wszystkie dane znajdują się w chmurze. Dlatego firma nie musi kupować i utrzymywać drogiego i nieporęcznego sprzętu, serwerów. Do pracy z połączeniami wystarczy:

• mieć dostęp do Internetu;
• zainstalować oprogramowanie do rozmów;
• czy kupić sprzęt: softphone, telefony IP, zestawy słuchawkowe ze słuchawkami.

Do wirtualnej centrali możesz podłączyć numery wielokanałowe — na taki numer może dzwonić kilka osób jednocześnie. To korzystnie odróżnia telefonię IP od komunikacji mobilnej ― jak wiadomo, tylko jedna osoba może zadzwonić na numer komórkowy, a inne usłyszą krótkie sygnały dźwiękowe.

Jak działa telefonia IP i wirtualna centrala telefoniczna 

1. Firma zwraca się do platformy telefonii IP i umawia się na połączenie wirtualnej centrali. Na przykład w Ringostat we wrześniu tę usługę można kupić z zyskiem nawet do 30%. 
2. Firma szczegółowo opisuje, jakich ustawień telefonicznych potrzebuje. W szczególności, ilu pracowników będzie pracować z wirtualną centralą PBX, czy połączenia będą trafiać do wszystkich menedżerów jednocześnie, czy po kolei, ile wirtualnych numerów jest potrzebnych do pracy itp. Wszystko to konfiguruje wsparcie techniczne.
3. Gdy menedżer odbierze lub nawiąże połączenie, sygnał automatycznie przechodzi przez wirtualną centralę PBX. Dane o rozmowach są rejestrowane w raportach telefonicznych wraz z nagraniem audio rozmowy, które można później odsłuchać.

4. Podczas rozmowy głos jest zamieniany na sygnał cyfrowy za pomocą technologii VoIP i przesyłany do urządzenia rozmówcy. Te procesy techniczne pozostają niewidoczne dla użytkowników, jakby „za kulisami”, a ludzie po prostu słyszą swoje głosy w wysokiej jakości.

A teraz zobaczmy, dlaczego telefonia IP jest tak niezbędna w biznesie i jakie ma zalety w porównaniu z innymi sposobami komunikacji.

Jakie zadania biznesowe rozwiązuje telefonia IP?

Szybko zapewnia firmom niezawodne połączenie

1. Połączenie telefoniczne jest nawiązywane bardzo szybko. Na przykład my w Ringostat możemy skonfigurować wirtualną centralę PBX w 1 dzień roboczy.
2. Korzystanie z telefonii IP nie wymaga żadnych specjalnych warunków ani urządzeń. Wystarczy po prostu skontaktować się z usługą wirtualnej centrali, mając jedynie laptopa z dostępem do sieci i słuchawkami. Cała reszta — konfiguracja i utrzymanie wysokiej jakości komunikacji — jest całkowicie pod opieką platformy telefonicznej.
3. Usługi telefonii IP zwykle mają rezerwowych operatorów komunikacyjnych, którzy ubezpieczają się od wypadków. Jeśli jeden operator ma problemy, połączenie automatycznie przejdzie przez innego, a klient nic nie zauważy.
4. Możliwość pracy z dowolnego miejsca na świecie. Możesz nawet przenieść się jutro do innego kraju, włączyć laptopa i od razu zacząć dzwonić do klientów. W tym celu nic nie trzeba zmieniać w ustawieniach. Jedyne, co może być dodatkowo potrzebne, to numery żądanego kraju, jeśli planujesz dzwonić do jego mieszkańców. Można je również zamówić za pośrednictwem wirtualnej usługi PBX

Zwiększa lojalność klientów

Wirtualna centrala PBX zawiera dziesiątki narzędzi, które zapewniają komfortową komunikację między biznesem, a klientem. Pamiętasz, co zwykle denerwowało Cię, gdy dzwoniłeś do jakiejkolwiek firmy? Długie oczekiwanie na odpowiedź lub jej brak, konieczność komunikacji najpierw z sekretarką, a dopiero potem z konkretnym specjalistą itp. Telefonia IP zapewnia, że ​​Twoi klienci pozostają zadowoleni.

1. Schematy przekierowań pomogą wygodnie rozdzielić połączenia między pracownikami. Na przykład telefon może najpierw trafić do określonego kierownika, a dopiero jeśli nie odbierze, trafi do jego współpracowników. Lub odwrotnie, możesz najpierw skierować połączenie do wszystkich menedżerów, aby szybciej zareagowali na każdego klienta. W weekendy połączenia mogą być przekierowywane na telefony dyżurnych, nawet jeśli nie ma ich w biurze itp. Przykładowy schemat przekierowania:
2. Menu głosowe (IVR) pomoże klientowi natychmiast wybrać żądany oddział. Jest to nagranie dźwiękowe, które sugeruje: „Aby skontaktować się z działem sprzedaży, naciśnij 1, z logistyką ― naciśnij 2, z operatorem ― naciśnij 0”.
3. Wirtualne centrale PBX bardzo często zawierają również widżet wywołania zwrotnego czyli callback. Z jego pomocą odwiedzający witrynę może zamówić połączenie i nie płacić za to. Telefonia IP automatycznie połączy klienta z menedżerem w 30 sekund — a taka prędkość mile zaskakuje potencjalnego nabywcę. Widget pozwala również wybrać dogodny czas na rozmowę.
4. Kolejka połączeń pozwoli na równomierne rozłożenie obciążenia wśród pracowników. Ustaw reguły określające, kto będzie pierwszy odbierać połączenia, jeśli kilka osób dzwoni jednocześnie. Na przykład pierwszy menedżer, który zakończył poprzednią rozmowę lub ten, który odebrał dziś najmniej połączeń itp.
5. Elastyczne ustawienia połączeń wychodzących. Można skonfigurować tak, aby gdy kierownik dzwonił pod numer w określonym regionie lub kraju, lokalny numer telefonu był automatycznie wyświetlany klientowi. Zwiększy to szanse, że dana osoba odbierze telefon, nawet jeśli dzwonisz z innego kontynentu.

A to tylko część użytecznych możliwości telefonii IP. Mogą się znacznie różnić w zależności od używanej wirtualnej centrali PBX.

A to tylko część użytecznych możliwości telefonii IP. Mogą się znacznie różnić w zależności od używanej wirtualnej centrali PBX.

Pozwala kontrolować dział sprzedaży i poprawiać jakość obsługi klienta

Telefonia IP pozwala wielokrotnie usprawnić pracę działu sprzedaży. Jest to możliwe dzięki statystykom, które są gromadzone w raportach. A także dzięki natychmiastowym powiadomieniom o ważnych wydarzeniach.

1. Otrzymuj powiadomienia sms i e-maile za każdym razem, gdy zespół sprzedaży nie odbierze połączenia. Lub gdy klient zostawi wiadomość głosową na automatycznej sekretarce.
2. Uważaj na raporty o nieodebranych wiadomościach. W nich zobaczysz, ilu klientów gubi menedżerowie działu sprzedaży, a którzy pracownicy sprawiają, że klienci długo czekają na odpowiedź.
3. Słuchaj nagrań dźwiękowych rozmów, aby zrozumieć, w jaki sposób menedżerowie komunikują się z klientami. Popraw błędy i ucz nowych handlowców na przykładach bardziej doświadczonych kolegów.
4. Analizuj raporty dotyczące wydajności menedżerów, jeśli Twoja usługa telefonii IP to zapewnia. Zwróć uwagę, który z pracowników odbiera i wykonuje najwięcej połączeń oraz poświęca dużo czasu na rozmowy. A kto, przeciwnie, uchyla się od pracy:

Zamiast wniosków: jakimi kryteriami należy się kierować przy wyborze serwera telefonii IP?

1. Numery żądanego regionu i operatora komórkowego. Zazwyczaj usługi wirtualnej centrali PBX mają umowy, z dostawcami usług komunikacyjnych, dzięki czemu mogą oni pomóc w łączeniu numerów. W tym numery bezpłatne (toll-free), z którymi połączenia są dla klientów bezpłatne.
2. Jakość komunikacji. Nie jest łatwo to sprawdzić nawet przed podłączeniem telefonii. Możesz zrobić sztuczkę ― zadzwoń bezpośrednio do biura wirtualnej platformy telefonicznej. Oczywiste jest, że jeśli nie słyszysz dobrze menedżera, lepiej odmówić takiej usługi, a jeśli jakość komunikacji jest wysoka, możesz śmiało kupić usługę. Ponadto podobne platformy zapewniają bezpłatny 14-dniowy okres próbny. Dzięki temu możesz przeanalizować jakość komunikacji i szybkość wsparcia technicznego.
3. Raportowanie szczegółowe. Dowiedz się, czy usługa udostępnia osobne raporty z danymi statystycznymi, np. o połączeniach przychodzących, wychodzących, docelowych, raportach o efektywności menedżerów itp. W przeciwnym razie będziesz musiał ręcznie zebrać niezbędne statystyki spośród setek połączeń.
4. Możliwość samodzielnego dopasowania. Bez względu na to, jak szybkie jest wsparcie techniczne, czasami zdarzają się zadania, które trzeba rozwiązać nawet w weekendy lub późno w nocy. Lepiej wybrać takie usługi telefonii IP, które pozwalają samemu zmienić ustawienia.