8 kroków do zbudowania skutecznego zespołu sukcesu klienta

Kozespolntakt z klientem to proces wielofazowy. Różne zespoły są odpowiedzialne za różne etapy kontaktu z klientami. Budujesz zespół marketingowy, aby przyciągnąć nowych potencjalnych klientów. Budujesz zespół sprzedaży, aby zamknąć nowych klientów. I budujesz zespół sukcesu klienta, aby utrzymać tych klientów i zapewnić im zadowolenie.

Zespół sukcesu klienta

Zespoły ds. sukcesu klientów są zaangażowane w pomoc klientom w osiągnięciu ich celów. Optymalizują wartość swojej firmy w oczach klienta, zapewniając im przydatne zasoby i niezawodne wsparcie. Po osiągnięciu celu zespoły sukcesu klienta wspierają i rozwijają wzajemnie korzystne relacje między ich firmą, a klientami, z którymi współpracują.

8 możliwych do podjęcia działań w celu zbudowania zespołu sukcesu klienta

Jeśli Twoja firma dopiero rozpoczyna swój program sukcesu klientów, spójrz na kroki, które umożliwią zbudowanie efektywnego zespołu.

1. Zacznij od rozmowy z klientami

Może to zabrzmieć szalenie, ale najważniejszym działaniem dla nowego zespołu, który ma osiągnąć sukces, jest rynek docelowy.

Zrób listę klientów, którzy są zadowoleni z  Twojego produktu oraz kolejną listę klientów, którzy anulowali lub wystawili negatywną opinię. Gdy masz już te listy, zacznij docierać do klientów, aby dowiedzieć się więcej o przyczynach ich niezadowolenia. Po zapisaniu wszystkich notatek, podkreśl trendy swoich szczęśliwych i nieszczęśliwych klientów.

To pierwszy krok w rozwoju osobistym. Jeśli nie poznasz klientów, dla których budujesz swój produkt, będziesz nieustannie walczył ze zjawiskiem, o którym nic nie wiesz.

W celu uporządkowania informacji o relacjach z klientem warto skorzystać z narzędzia, które ułatwi  pracę. System CRM zapewnia informacje o dotychczasowych kontaktach oraz o jego przebiegach. Można dzięki niemu w szybki sposób dotrzeć do klientów zadowolonych, jak i tych mających uwagi.

2. Utwórz proces pokładowy

Możesz myśleć, że łatwo jest nauczyć się korzystać z produktu lub usługi. Chociaż tak może być, łatwo zapomnieć, że każdego dnia pracujesz ze swoimi produktami, a to, co jest dla ciebie fundamentalne, może nie być tak proste dla innych. Pamiętaj, że jesteś ekspertem, ale ktoś, kto jest nowicjuszem, może mieć problemy.

W tym miejscu efektywny proces onboardingu może się opłacić zespołowi sukcesu klienta. Zamiast oczekiwać, że klienci dostosują się do twoich produktów i usług samodzielnie, Twój zespół aktywnie interweniuje i uczy ich najlepszego sposobu korzystania z produktów. Pozwala to zaoszczędzić klientom cenny czas na wczesnych etapach podróży, ponieważ uniemożliwia powstanie przeszkód, z którymi boryka się większość nowych użytkowników.

3. Wdrożenie ankiety na każdym etapie podróży klienta

Wraz ze wzrostem bazy klientów będziesz potrzebować bardziej zrównoważonego mechanizmu oceny, aby określić satysfakcję klienta. Ważny jest priorytet uzyskiwania opinii we wszystkich obszarach doświadczenia klienta poprzez tworzenie i wdrażanie regularnego systemu ankiet.

Net Promoter Score (NPS) to jeden z powszechnych sposobów sprawdzania swoich klientów, ale możesz także dodawać ankiety do innych części cyklu życia klienta – oczywiście bez przesadnej ilości. Warto wysłać ankiety po początkowym „wejściu na pokład” nowego klienta i w momencie anulowania współpracy. Im więcej możesz zrobić, aby zebrać informacje, jeśli i kiedy klient rezygnuje, tym lepiej będziesz w stanie zrozumieć i pomóc tym klientom – i zachować większą ilość klientów w przyszłości.

4. Bądź głosem klienta

Jednym z najważniejszych powodów, dla których warto mieć zespół sukcesu klienta, jest fakt, że współpracując bezpośrednio z klientami każdego dnia, jesteście pomocnymi ludźmi, którzy reprezentują  produkt i firmę. Warto pisać co tydzień akapit zatytułowany „Jak to jest być klientem w [Twoja Firma].” Opisz najważniejsze informacje i punkty zwrotne z punktu widzenia klientów i upewnij się, że jest to widoczne dla całej firmy za pośrednictwem poczty elektronicznej lub innego systemu komunikacji wewnętrznej, którego używasz.

W razie potrzeby zaplanuj cotygodniowe spotkanie, w którym zespół ds. sukcesu klienta spotyka się z przedstawicielami zespołów ds. rozwoju produktu i inżynierii, aby przekazać informacje zwrotne od klientów i punkty przedstawiające popularne problemy, jakie napotykają klienci.

5. Opracuj skalowalne funkcje klienta

Łatwo jest ekscytować się nowym programem sukcesu klienta. W końcu tworzysz relacje, w których wszyscy wygrywają, a które doprowadzą do cyklu sukcesu dla obu stron. Jednak chcesz mieć pewność, że ta relacja będzie utrzymana, ponieważ zarówno Twoja firma, jak i klienci rozwijają się i poznają coraz lepiej. Musisz cały czas starać się, aby klienci byli zadowoleni ze współpracy oraz, aby nie zabrakło regularnego kontaktu z Twojej strony.

Jednym ze sposobów zapewnienia skalowalności jest przyjęcie narzędzi obsługi klienta, które zespół może wykorzystać do automatyzacji codziennych zadań i funkcji. Na przykład system sprzedaży biletów może zarządzać przychodzącymi zamówieniami usług i przekazywać je różnym członkom zespołu ds. sukcesu klienta. Można również skonfigurować wstępnie przygotowane szablony wiadomości e-mail, których pracownicy mogą używać do standaryzacji komunikacji z nowymi klientami. Zamiast poświęcać czas na wykonywanie tego typu zadań, narzędzia obsługi klienta mogą zaoszczędzić cenny czas zespołu i zwiększyć przepustowość.

6. Zapewnij zasoby samoobsługowe

Bardzo ważne jest, aby Twoi klienci otrzymywali szybkie i proste odpowiedzi na pytania podczas korzystania z produktu. Czasami preferowana przez nich metoda uzyskiwania pomocy to nie jest rozmowa telefoniczna wraz z długim czekaniem na linii, ale uzyskanie informacji online w przejrzystej formie. To tam wkracza baza wiedzy, w której można znaleźć potrzebne informacje.

Prostym sposobem na rozpoczęcie tworzenia zasobów dla bazy wiedzy jest zapisanie pytań, które klienci zadają więcej niż raz lub dwa razy. Gdy pytanie osiągnie ten próg, potrzebny jest zasób pomocy, aby zapewnić klientom informacje i rozwiązać problem z powszechną przeszkodą dla klientów.

Zasoby pomocnicze bazy wiedzy mogą zwykle przybierać formę poradników, ale dzisiejszy nowoczesny nabywca może czerpać więcej korzyści z szybkiej odpowiedzi, poradnika, wyjaśniania wideo lub seminarium internetowego. Zastanów się nad swoją osobowością i tym, co najprawdopodobniej wykorzystaliby klienci, gdyby wpadli na dany problem przy podejmowaniu decyzji, jaki rodzaj zawartości bazy wiedzy należy utworzyć. Jesteś niepewny? Wystarczy spytać kilku klientów! Pamiętajmy, że wszystkie te poradniki nie muszą być perfekcyjne, aby spełniały swoją rolę.

W rzeczywistości im bardziej dręczycie się jakością swoich zasobów, tym mniej wydajni jesteście. Częstotliwość aktualizacji jednego produktu pochłania czas, który można wykorzystać na inne działania. Drobne, nowe informacje nie zmienią ogólnych wrażeń Twoich klientów. 4 razy więcej klientów wolałoby oglądać film o produkcie niż czytać o nim.

7. Wyślij kartę raportu o sukcesie klienta

Wysyłanie cotygodniowej karty raportu KPI ma kluczowe znaczenie dla utrzymania wszystkich zespołów na tym samym poziomie.

Cotygodniowa karta raportu powinna zawierać takie elementy, jak opis klienta, aktualizacje procesu zespołowego, odpowiednie zmiany produktu i odpowiednie wyniki ankiet – takie jak NPS lub inne wyniki ankiety. Pomaga to wszystkim zaangażowanym w sukces klienta, aby nadążyć za tym, co dzieje się z zespołem na linii frontu.

Chociaż te karty raportów powinny przekazywać metryki, powinny również przekazywać informacje zwrotne o jakości. Informacje te są cenne, ponieważ pozwala to Twojemu zespołowi uczyć się na błędach z przeszłości i pomagać klientom w korzystaniu ze sprawdzonych najlepszych praktyk.

8. Współpracuj z innymi działami

Zespół sukcesu klienta musi opracować pełny obraz podróży klienta, ale często pracownicy widzą tylko część doświadczeń klientów. Zespoły ds. sukcesu klientów spotykają się z osobami, które już zakupiły produkt lub usługę i nie widzą decyzji, które klient podejmuje do momentu zakupu. Zamiast tego zespoły marketingu i sprzedaży zajmują się tym aspektem podróży klienta i wykluczają sukces klienta z procesu zakupu.

Ale w jaki sposób zespół ds. sukcesu klienta będzie wiedział, kiedy sprzedać, jeśli nie rozumie, w jaki sposób klienci podejmują decyzje o zakupie? Pewnie, że znają odpowiednie uaktualnienie do rekomendowania, ale jest to bezużyteczne, jeśli nie mogą przedstawić oferty we właściwy sposób i we właściwym czasie. Pracując ze sprzedażą i marketingiem, Twój zespół sukcesów będzie lepiej rozumiał nie tylko to, co zaoferować swoim klientom, ale także jak zaoferować je w atrakcyjny sposób.

Z drugiej strony, Twoja sprzedaż i marketing mogą się dużo nauczyć od zespołu sukcesu klienta. Twój zespół sukcesów może podkreślić najbardziej aktualne potrzeby klientów i doradzić zespołom marketingowym, jak najlepiej sformułować ich zawartość. Mogą również przekazywać klientów bezpośrednio przedstawicielom handlowym, gdy są zainteresowani modernizacją lub dokonywaniem dodatkowych zakupów. Ten bezproblemowy transfer eliminuje wszelkie wahania, jakie mogą mieć klienci, rozważając produkty.

Stwórz skuteczny zespół sukcesu klienta przy pomocy systemu Firmao. Dzięki temu narzędzie zespoły w Twojej firmie będą mogły komunikować się, przekazywać sobie informacje i być stale na bieżąco z informacjami. Systematyczne kontakty z klientami możesz odnotowywać w bazie danych, która jest na  aktualizowana w czasie rzeczywistym i dostępna dla wszystkich zaangażowanych pracowników w proces sprzedaży i opiekę nad klientem. Firmao umożliwia także bezpośrednie wysyłanie wiadomości mailowych, zarówno do klientów, jak i pracowników, oraz wykonywanie połączeń telefonicznych poprzez integrację systemu z telefonią Voip.

Ułatw codzienną pracę sobie i swoim pracownikom, wypróbuj system Firmao już dziś.

4.5 / 5 na 44 ocen
Lista artykułów

Wypróbuj bezpłatnie Firmao


Mam kod polecający
Zakładając konto akceptujesz regulamin systemu Firmao. Pełny cennik naszych usług.
Oprogramowanie Firmao może zostać zainstalowane również na serwerach w Państwa firmie.
Oprogramowanie Firmao może być dostosowywane do indywidualnych potrzeb firm.