Przełomowe badanie przeprowadzone w Harvard Business Review wykazało, że zwiększenie lojalności klientów o 5% może doprowadzić do ogromnego wzrostu przychodów, nawet o 25–95%!
Czym właściwie jest długookresowa relacja z klientami i jak ograniczyć ich odejście o 5%?
Zachowanie klientów to strategia polegająca na lojalności większej liczby klientów wobec marki lub firmy. Skuteczna strategia zatrzymywania klientów zamienia jednorazowych klientów w lojalnych, powtarzających się nabywców, którzy wydają więcej, kupują częściej i częściej polecają znajomych niż inni klienci.
Strategia zatrzymywania klientów zwiększy twoją rentowność, jednocześnie zachęcając do powtarzania działalności, która napędza zrównoważony, długoterminowy model biznesowy. Poniżej znajduje się pięć narzędzi i strategii, których możesz użyć, aby zatrzymać klientów i zachęcić ich do ponownego zakupu.
1) Programy lojalnościowe dla klientów
Program lojalnościowy dla klientów to łatwy sposób na zwiększenie liczby klientów. Kiedy klient otrzymuje dodatkową wartość – na przykład za pomocą systemu punktów lub programu nagród VIP – za zakup, znacznie trudniej jest wybrać konkurenta do następnego zakupu.
Co więcej, programy lojalnościowe pozwalają nagradzać więcej, niż tylko lojalność. Możesz nagradzać klientów za wypełnianie innych dochodowych działań, takich jak pisanie recenzji, wysyłanie rekomendacji do znajomych i udostępnianie społecznościowe. To tylko kilka z wielu sposobów aktywowania klientów i nagradzania ich za pomoc w rozwoju firmy.
2) Grywalizacja
Zastosowanie mechaniki gry nie dotyczy już tylko aplikacji mobilnych i gier wideo. Możesz uzyskać moc grywalizacji działając na potrzeby klienta i procesu zakupu. Dzięki grywalizacji możesz zachęcać użytkowników i klientów do wykonywania działań, czyniąc je bardziej przyjemnym i dodając poczucie współzawodnictwa.
Witryny zawierające grywalizację często zawierają tabele liderów, statusy i odznaki, dzięki czemu kupujący mogą pokazać, gdzie stoją w stosunku do innych. To narzędzie do utrzymywania klientów jest również skuteczne, ponieważ może być włączone do innych rzeczy – takich jak promocje, a nawet programy lojalnościowe.
3) Personalizacja
Personalizacja pozwala zwiększyć utrzymanie klientów dzięki bardziej odpowiednim i dopasowanym doświadczeniom z marką. Personalizacja wymaga gromadzenia danych o klientach, które można później wykorzystać do wydawania zaleceń i dostosowywania promocji do indywidualnych potrzeb każdego klienta.
Prostym sposobem wykorzystania personalizacji w celu zwiększenia liczby klientów jest poczta elektroniczna. Gdy klient zostanie nazwany imieniem oraz przekażesz mu treść, na której mu zależy, będą bardziej lojalni wobec Ciebie i Twojej marki. A jeśli ten spersonalizowany e-mail oferuje nagrodę lub korzyść dla klienta, tym lepiej.
4) CRM
CRM to narzędzie służące do zwiększenia satysfakcji poprzez śledzenie całej podróży klienta. CRM jest używane razem z innymi narzędziami, aby zapewnić całkowitą strategię utrzymania klienta. Możesz użyć swojego CRM do śledzenia, którzy klienci otrzymali odznaki za pomocą taktyki grywalizacji – lub którzy klienci zdobyli punkty w Twoim programie lojalnościowym.
CRM ma wiele korzyści operacyjnych, ale może również pomóc w utrzymaniu klienta. Gdy wszystkie informacje o klientach i interakcje są przechowywane w jednym miejscu, łatwiej jest zapewnić spójne i pozytywne wrażenia klientów.
5) Obsługa klienta
Systemy wsparcia to wszelkie narzędzia dodane do witryny, w celu poprawy obsługi klienta i zadowolenia. Mogą to być na przykład programy pomocy technicznej lub oprogramowanie do czatu na żywo. Wszystkie te systemy wsparcia umożliwiają szybkie i skuteczne rozwiązywanie problemów i konfliktów z klientami, co zapewnia kilka kluczowych korzyści.
Pierwsza korzyść z systemów wsparcia? Zapewniają one indywidualne podejście do klienta i jego sprawy. Możesz łatwo rozwiązywać problemy – co może stworzyć klienta na całe życie. Po drugie, oprogramowanie do czatu na żywo, pozwala na współpracę z klientami w czasie rzeczywistym. Klienci nie chcą czekać, a czat na żywo jest bezpośrednim połączeniem z klientem w czasie rzeczywistym, aby zapewnić im potrzebną pomoc i sposób, w jaki chcą uzyskać pomoc.
Zachowanie klienta to przyszłość rozwoju biznesu. Nie wystarczy przyciągać potencjalnych klientów atrakcyjną treścią. Teraz, aby wyróżnić się w coraz bardziej konkurencyjnych branżach, firmy muszą zachować klientów, pomagając im odnieść sukces, kierując swoich znajomych i stając się propagatorem marki.
Przetestuj nasz CRM, dzięki któremu będziesz mógł lepiej dostosowywać treści dla klientów, historię zakupu oraz aktywności. Firmao posiada własne narzędzia do kontaktu z klientami na żywo – liveczat i callback. Szybka i wygodna pomoc klientom zwiększy ich lojalność i dobre zdanie o firmie. System pozwoli Ci na pełną kontrolę nad firmą, pracownikami i działaniami.
