Jak duży musi być zespół obsługi klienta?

Najprościej można stwierdzić, że jeżeli dotychczasowi pracownicy nie nadążają z obsługą spływających zgłoszeń to czas zatrudnić nowego pracownika. Ten prosty model działa w przypadku małych, kilkuosobowych zespołów, jednak gdy firma się rozrasta jest to niewiarygodna miara ilości pracy oraz zapotrzebowania na pracowników. Działa to na skutki, a w przypadku dużych firm reagowanie „po czasie” może spowodować odejście klientów.

Wyobraźmy sobie, że przeprowadzona kampania reklamowa była bardzo skuteczna i przyciągnęła dużą ilość nowych klientów. Klienci na początku drogi mają mnóstwo pytań. Zespół obsługi nie powiększył się do tej pory i jest zasypywany zleceniami. Klienci coraz bardziej niecierpliwią się, ponieważ wydłuża się czas oczekiwania i skutkiem tego jest ich odejście do konkurencji.

Zaplanuj skalę przed zdarzeniem, nie po.

Jeśli jesteś na wczesnym lub średnim etapie rozwoju, to jest odpowiedni moment, aby zrozumieć jak skalować wsparcie, abyś nie skończył jak w powyższym przykładzie. Przed działaniami marketingowymi lub działu sprzedaży spróbuj przeanalizować, ilu możesz pozyskać klientów. Przygotuj się na większą liczbę zgłoszeń zatrudniając nowe osoby. W ten sposób będziesz przygotowany na wzrost ilości pracy w dziale wsparcia klienta. Unikniesz złości klientów i ich późniejszej rezygnacji z usług Twojej firmy.

Jak zbudować model zatrudnienia dla zespołu obsługi klienta?

Twój model zatrudnienia nie musi być skomplikowany. W rzeczywistości prostsze modele są bardziej zwinne. Sam poniższy model powinien wystarczyć, aby sprawnie przejść przez fazę wzrostu.

Miesiąc 1 Miesiąc 2 Miesiąc 3
Wskaźnik incydentów 1,2 1,2 1,2
Liczba klientów 1000 1100 1200
Całkowita liczba ticketów miesięcznych 1200 1320 1440
Średnia liczba obsługiwanych biletów 288 288 288
Wymagana całkowita pomoc 3,47 4,16 5,0

Porozmawiajmy o każdym z tych danych wejściowych – jak je zbudować oraz o czym należy pamiętać podczas rozpoczynania obliczeń.

1. Wskaźnik incydentów = całkowita liczba miesięcznych ticketów / liczba klientów.

Wskaźnik incydentów jest prostym wskaźnikiem, który pomaga zrozumieć: „Jeśli mój zespół sprzedaży planuje pozyskać 50 nowych klientów w tym miesiącu, mój zespół otrzyma X nowych biletów na miesiąc”.
Istnieją dwa scenariusze, w których możesz dodać dodatkowy niuans do modelu wskaźnika incydentów:
Jeśli masz segmenty klientów z dużymi różnicami w zachowaniu:
Na przykład, jeśli masz produkt (freemium), który ma bardzo niskie obciążenie wsparcia, musisz mieć dwa wskaźniki incydentów i elementy zamówienia dodawane przez klienta (np. 0,05 biletów / miesiąc / klienta na freemium vs. 1,00 na innym produkcie).
Jeśli masz zapotrzebowanie na obsługę techniczną od początku do swoich klientów:
Na przykład nowi klienci mają znacznie wyższy wskaźnik incydentów niż dotychczasowi klienci (na przykład, jeśli nowi klienci mają pięć biletów / miesiąc / klienta w pierwszym miesiącu, a następnie spadają do jednego biletu miesięcznie).
Jeśli te dwa punkty, kiedy myślisz o nich, nie dotyczą działalności Twojej firmy, pomiń je i utrzymuj wskaźnik w prostocie.

2. Liczba klientów.

Możesz także rozważyć przypadki:
Jaka jest stopa wzrostu liczby klientów netto (tj. Dodajemy minusy odejść)?
Jak przewidywalny / stabilny jest ten wzrost (tj. Jak dobre są prognozy sprzedaży i utrzymania?)
Ponownie, uważaj na niepotrzebne komplikowanie pierwszego prawdziwego modelu. Są to tylko rzeczy, o których warto zacząć myśleć, ponieważ ma to dla ciebie i Twojej firmy sensowną przewidywalność w odniesieniu do tego modelu.

3. Całkowite bilety miesięczne

Mamy nadzieję, że masz centralny system, który zarządza kolejką obsługi klienta! Ale nawet dla firm, które to robią, często mają jakieś dodatkowe „wsparcie”.
Na przykład dotychczasowi klienci mogą nadal wysyłać e-maile do założyciela bezpośrednio, gdy mają problem, lub może jest to stary e-mail pomocniczy, którego okazjonalnie używasz, a jeden z przedstawicieli obsługi technicznej zarządza nim.
Częścią modelowania twojego wzrostu jest to, aby nie mieć więcej pracy „na boku”. Jest to dobry moment, aby szybko sprawdzić i upewnić się, że znasz wszystkie swoje strumienie biletów (nawet lepiej, jeśli możesz je skonsolidować) i uzyskać prawidłową liczbę.

4. Bilety / Miesiąc = liczba biletów, którą średnio możesz obsłużyć w miesiącu.

Spójrz na raportowanie historyczne i bądź konserwatywny.
Jeśli ludzie mają tendencję do robienia 300 biletów w ciągu miesiąca, obniż to o 20% lub do 250. Pamiętaj, że czas pracy przedstawiciela pochodzi z „kurczenia się” – godzin straconych na spotkania, przerwy, szkolenia, pisanie artykułów w bazie wiedzy, itd. Przy założeniu, że czas kurczenia wynosi 20%, jest to dobre podejście w pierwszym modelu; chcesz, aby rzeczy były wystarczająco luźne, aby działały sprawnie.
W miarę upływu czasu, gdy twój zespół staje się bardziej wyrafinowany, będziesz chciał wyostrzyć swój model wokół wydajności i kurczenia się. „Przeciętny przedstawiciel” może nigdy nie istnieć i prawdopodobnie nie jest realistyczne oczekiwać, że każdy nowy pracownik zostanie przeszkolony przez trzy miesiące, a następnie przekształci się w nowego najlepszego wykonawcę. Zaplanuj to odpowiednio.

Formuła zatrudniania zespołu obsługi klienta.

Wymagana całkowita pomoc techniczna = Liczba klientów/ Średnia liczba obsługiwanych biletów.
Prosta matematyka? Ale jedna kwestia: co zrobić z tym ułamkowym przedstawicielem? Lepiej zaokrąglić w górę, aby być gotowym na rzetelne i skuteczne obsługiwanie klientów.
Z modelu wychodzi, że Twój zespół powinien się składać z 6,23 osoby? Zespoły obsługi klienta z dużym stresem i wysokimi obrotami prawie zawsze mają lidera, który nie popiera zatrudniania przed modelem – a niewielki wzrost kosztów będzie warty doświadczenia zespołu i doświadczenia klienta.

Powyższe stanowi silne ostrzeżenie dla szybko rozwijających się firm: Uzyskaj model zatrudnienia i utrzymaj ten model w prostocie. Jeśli masz szczęście, dostaniesz idealną burzę wzrostu w miarę wzrostu liczby osób rozpoczynających działalność, a jeśli jesteś przygotowany na wsparcie, Twoi klienci i Twój zespół dobrze sobie z tym poradzą.
Zarejestruj się

Lista artykułów