Obsługa klienta

Opublikowano: 25.06.23Zarządzanie

Kiedy potrzebujesz pomocy przy montażu mebli, poznaniu oprogramowania lub dokonaniu zakupu online, jaka jest Twoja droga do uzyskania  odpowiedzi? Niezależnie od tego, czy rozpoczynasz czat na żywo przez stronę internetową firmy, odpalasz tweeta czy odbierasz telefon, aby porozmawiać z osobą, angażujesz się w różne kanały obsługi klienta.

Obsługa klienta to rozwijająca się dyscyplina, która dziś wygląda znacznie inaczej niż zaledwie 10 lat temu. Zasadniczo obsługa klienta polega na pomaganiu w rozwiązywaniu problemów klientów, ale nie składa się już tylko z pracowników w centrum obsługi telefonicznej. Obecnie obsługa klienta jest jednym z pierwszych punktów kontaktu z organizacją, którą odwiedzają klienci – a to pierwsze doświadczenie może odegrać ogromną rolę w odczuwaniu przez nich tej organizacji i tego, jakie jest zdanie o tej firmie.

Czym jest obsługa klienta?

Obsługa klienta obejmuje reagowanie na potrzeby klientów w przypadku potrzeby pomocy. Definicja obsługi klienta różni się w zależności od organizacji. Obowiązki obsługi klienta różnią się również w zależności od wielkości i zakresu zespołu.

Oto lista codziennych zadań przedstawiciela obsługi klienta (CSR):

1. Odpowiadaj na prośby o wsparcie telefoniczne.
2. Odpowiedz na prośby e-mail o wsparcie.
3. Obsługuj czat na żywo w przypadku żądań pomocy technicznej.
4. Zarządzaj, klasyfikuj i przypisuj bilety w kolejce obsługi klienta.
5. Odpowiadaj na uwagi i prośby o wsparcie w mediach społecznościowych.
6. Napisz treść pomocy instruktażowej w artykułach pomocy dla klientów.
7. Rób szkolenia dla nowych klientów, jak korzystać z produktu lub usługi.

Jak zmieniła się obsługa klienta?

Obsługa klienta, jako funkcja firmy i ścieżka kariery, bardzo się rozwinęła – nawet w ciągu ostatnich kilku lat.

W przeszłości obsługa klienta była postrzegana jako centrum kosztów w firmie, mające jedynie rozwiązywać problemy klientów za pośrednictwem pracowników centrum obsługi telefonicznej. Dzisiejsza, nowoczesna organizacja obsługi klienta jest znacznie inna.

Dzisiaj obsługa klienta nie jest centrum kosztów – to największa szansa firmy na rozwój. Nie chodzi tylko o słuchanie krzyczących na ciebie klientów, ale o ciągłe pomaganie klientom w znajdowaniu wartości z produktów lub usług, jakie zakupili, aby byli zadowoleni, lojalni oraz dokonywali w przyszłości kolejnych zakupów.

Pozyskanie nowego klienta jest znacznie bardziej kosztowne niż zatrzymanie istniejącego, szczęśliwego klienta, a wzrost liczby klientów o zaledwie 5% może zwiększyć przychody nawet o 95%. Firmy mogą przyspieszyć rozwój i szybciej inwestować w klientów, zamiast próbować pozyskać nowych – i jak się okazuje, firmy, które rosną w przychodach, są bardziej skłonne inwestować w zespoły klientów niż firmy, które są w stagnacji.

Umiejętności obsługi klienta
Przedstawiciel obsługi klienta może odnieść sukces, jeżeli wyróżnia go dobra komunikatywność. Oprócz znajomości produktu lub usługi wewnątrz i na zewnątrz, przedstawiciele obsługi klienta potrzebują także wyjątkowych umiejętności kontaktu z ludźmi i wewnętrznej motywacji, aby rozwijać się w kontakcie z klientem i pomóc z rozwiązaniu problemu.

Oto krótki przegląd potrzebnych umiejętności obsługi klienta

1. Wiedza o produkcie
Jest rzeczą oczywistą, że aby pomóc klientom w zakupie produktu lub usługi, przedstawiciel działu obsługi klienta musi wiedzieć, jak odpowiedzieć na ich pytania. Przedstawiciele powinni wiedzieć wszystko o tym, co sprzedają, jak korzystać z produktu lub usługi, a także jak kupione produkty mogą nie działać, aby byli gotowi odpowiedzieć na najróżniejsze, czasami nawet szalone pytania klientów.
2. Empatia
Obsługa klienta polega na pomaganiu ludziom, dlatego przedstawiciele muszą być empatyczni wobec klientów. Są chwile, kiedy rozmowy z klientami lub wiadomości e-mail nie będą uprzejme, a przedstawiciele muszą być wyrozumiali i grzecznie odpowiadać klientowi.
3. Wytrzymałość
Przedstawiciele muszą być świadomi swoich mocnych i słabych stron w roli wsparcia klienta. Muszą stale pracować nad budowaniem i poprawianiem wytrzymałości umysłowej i emocjonalnej. W dni, w których przedstawiciel jest przemęczony i zdołowany z powodu niekończących się połączeń telefonicznych i e-maili lub w obliczu utraty klientów, słabych wyników, ważne jest, aby przedstawiciele nie przyjmowali tych potknięć osobiście, a zamiast tego mogli obiektywnie oceniać, co mogą poprawić, w ramach swojego zespołu i własnej wydajności. Ta twardość pomoże im być zrównoważonym w obliczu gniewnych lub nierozsądnych klientów.
4. Wizja
Skuteczni specjaliści ds. Obsługi klienta muszą być entuzjastycznymi wizjonerami, aby mogli dzielić się swoim optymizmem z klientami i zespołem. Przedstawiciele muszą być w stanie uczyć ludzi, współpracowników i podejmować misję pomagania klientom w dostrzeganiu wartości, przy jednoczesnym zachowaniu pozytywności i wydajności.
5. Dokładność
Przedstawiciele działu obsługi klienta muszą być doskonałymi rozmówcami – przez telefon, przez e-mail, za pośrednictwem czatu na żywo oraz w pisemnych artykułach baz wiedzy. Aby dobrze komunikować się z klientami, przedstawiciele firmy muszą być szczególnie dokładni – korzystając z wiedzy o produktach, aby szczegółowo wyjaśnić, jak korzystać z produktów, odpowiadać na często zadawane pytania i naprawić typowe blokady, jakie pojawiają się przed klientami.

Zasoby obsługi klienta

Praca z klientem jest nieuporządkowana i konieczna, ale pamiętaj, że pracownicy obsługi klienta to ludzie.

Oto lista zasobów potrzebnych do wspierania szczęśliwych przedstawicieli obsługi klienta i budowania z czasem udanego zespołu:

1. Personel i prawidłowo przeszkolony zespół.
Zespół z wystarczającymi zasobami to szczęśliwy zespół. Dowiedz się, jak i kiedy rozwijać zespół obsługi klienta, a także jak prawidłowo go szkolić.

2. Obsługuj zespół z umysłowo twardymi ludźmi.
Nie zatrudniaj ludzi nieprzygotowanych do radzenia sobie z chaosem, wyzwaniami i presją.

3. Wzmocnij zespół klientów poprzez sponsoring i widoczność.
Zaproś członków zespołu na spotkania przywódcze wyższego szczebla lub spotkania międzyfunkcyjne z zespołami ds. Produktu i sprzedaży.

4. Jako menadżer bądź przygotowany na tworzenie rozwiązań.
Jeśli twoja drużyna jest empatyczna i pracowita, będzie im trudno prosić o pomoc. Bądź dla nich, aby zapobiec tym wypaleniom oraz pomagać w szukaniu optymalnych rozwiązań.

5.Dbanie o siebie.
Zapobieganie wypaleniu i wyczerpaniu dotyczy także przedstawicieli obsługi klienta. Jest kilka rzeczy, które mogą zrobić, aby zadbać o siebie, aby w pracy byli gotowi do działania.
Pamiętaj o dbaniu o siebie: zdrowa dieta, regularne ćwiczenia, dużo snu i rozsądna równowaga między – pracą, a życiem prywatnym.
Priorytety pasji: przedstawiciele powinni upewnić się, że tworzą lub rezerwują czas w ciągu dnia na projekty poboczne i budowanie umiejętności, które mogą zrobić poza telefonem, aby zainwestować w rozwój zawodowy.
Inwestuj w edukację: jeśli przedstawiciele czują się wypaleni lub niezadowoleni z pracy, powinni inwestować czas w noce i weekendy na naukę i budowanie nowych umiejętności, aby mogli pracować bardziej efektywnie.

Oprogramowanie obsługi klienta

Technologia jest jednym z najlepszych sposobów ułatwiających pomoc klientowi i kontakt z nimi. Oprogramowanie obsługi klienta pomaga przedstawicielom budować i automatyzować procesy, zarządzać i udostępniać informacje o różnych klientach, uzyskiwać opinie klientów i nie tylko. Poniżej znajdują się niektóre z koniecznych potrzeb zespołu, a także konkretne opcje oprogramowania:

1. Bilety
Zespoły obsługi klienta potrzebują sposobu na śledzenie i organizowanie przychodzących żądań klientów, aby zachować porządek i budować procesy. Analiza biletów klientów pomoże zespołom obsługi klienta dowiedzieć się, gdzie spędzają najwięcej czasu, oraz w jaki sposób mogą zoptymalizować lub lepiej edukować te kwestie klientów, aby zaoszczędzić czas i energię zespołu.

2. Opinie klientów
Zespoły muszą poprosić o opinie klientów, aby dowiedzieć się, co robią dobrze, a także o to, co muszą poprawić. Ta informacja zwrotna jest przydatna, od opinii na temat indywidualnych połączeń do żądań produktów. Technologia może pomóc w badaniu opinii klientów i analizowaniu trendów nastrojów klientów.

3. Baza wiedzy
Po jakimś czasie przedstawiciele obsługi klienta będą mieli dobre pojęcie o pytaniach i problemach, na które napotykają klienci. Wielokrotne kierowanie klientów do rozwiązań nieefektywnie zużywa czas pracowników i nie odpowiada na oczekiwania klientów dotyczące szybkiego dostępu do pomocy. Klienci preferują poszukiwanie informacji online, co jest bardziej efektywnym podejściem, eliminującym konieczność oczekiwania na odpowiedź od pracownika firmy. Stworzenie bazy wiedzy z funkcją przeszukiwania, zawierającej instrukcje dotyczące różnorodnych kwestii – od konfiguracji nowego produktu po rozwiązanie powszechnych problemów – pozwoli zaoszczędzić czas potrzebny na obsługę klienta, zapewni lepszą pomoc klientom oraz zwolni zasoby i czas dla innych wyzwań.

4. Uniwersalna skrzynka odbiorcza
Dzisiaj klienci nie sięgają po pomoc telefoniczną. Klienci łączą się z firmami za pośrednictwem poczty elektronicznej, czatu na żywo, SMS-ów i mediów społecznościowych. Uniwersalna skrzynka odbiorcza może pomóc w uporządkowaniu wszystkich kanałów obsługi klienta, aby żadna prośba klienta nie pozostała niezauważona i aby śledzić historię klienta, tak aby przedstawiciele obsługi klienta mieli kontekst, którego potrzebują, aby najlepiej im pomóc.

Wniosek

Obsługa klienta to coś więcej niż tylko odpowiadanie na pytania klientów. Gdy potencjalny klient stanie się klientem, zespół obsługi klienta jest przedstawicielem firmy, która ma najbliższy kontakt z klientem – co dodatkowo wzmacnia ich lojalność i satysfakcję za każdym razem, gdy szybko i skutecznie rozwiązują problem klienta.
Wpływ zespołu obsługi klienta na biznes jest ogromny – pomagając utrzymać klientów, przedstawiciele obsługi klienta mają bezpośredni wpływ na wzrost przychodów. A kiedy zespół obsługi klienta sprawia, że ​​klienci są zadowoleni, ci klienci dzielą się z przyjaciółmi i kolegami rekomendacjami z ust do ust – najbardziej niezawodną formą „reklamy”.
Obsługa klienta jest kluczem do rozwoju firmy w oparciu o pracę wykonywaną przez zespół marketingu i sprzedaży. Jeśli zainwestujesz w zespoły klientów, zobaczysz duże zwroty inwestycji.

Nie zapomnij o udostępnieniu artykułu!
FacebookTwitterMessengerLinkedIn

Related articles

Wypróbuj bezpłatnie Firmao