Sposoby wykorzystania CRM do poprawy jakości obsługi klienta

Sposoby wykorzystania CRM do poprawy jakości obsługi klientaKlienci są w stanie kreatywnie wykorzystać produkt jakim jest CRM do osiągnięcia swoich celów biznesowych. Proste oprogramowanie wykonuje  znacznie więcej niż tylko zarządzanie danymi – stworzyło firmom możliwości poprawy jakości obsługi klienta. Jakie są sposoby wykorzystania CRM? Firmy polegają na tym narzędziu, aby organizować i przechować ważne dane klientów, które są wykorzystywane do usprawnienia zarówno obsługi klienta, jak i funkcji wewnętrznych.

CRM lub Customer Relationship Management to oprogramowanie, które przechowuje informacje o klientach i ich interakcjach z firmą.  Prawidłowo użyty CRM może odegrać ważną rolę w zwiększaniu produktywności pracowników, jak również zwiększaniu sukcesu sprzedaży. Jeśli twoja firma nie ma CRM, możesz rozważyć przyjęcie jednego z nich wraz z upływem czasu. Narzędzia CRM są często bezpłatne, a każda firma, duża lub mała, może korzystać z funkcji, które zapewnia.

 

5 sposobów CRM na poprawienie jakość obsługi klienta:

Utwórz samoobsługowe i bezbolesne obsługiwanie

Klienci są łatwo zastraszani ideą uczenia się nowego produktu lub usługi. Dzieje się tak dlatego, że procesy są często mylące i czasochłonne. CRM może pomóc we wdrożeniu, czyniąc proces samoobsługowym i bezbolesnym. Na przykład pracownicy mogą dostosowywać pola rekordów kontaktów, aby uruchamiać przepływy pracy w firmie. Te przepływy pracy sygnalizują pracownikom, jakie działania należy podjąć z klientem i kiedy.

Personalizuj komunikację z klientem

Około 41% klientów rezygnuje z powodu słabej personalizacji. Jednak CRM udostępnia wszystkie informacje o klientach do dyspozycji zespołu, umożliwiając przedstawicielom personalizację każdej nowej interakcji z klientami. Na przykład mogą zebrać rekord kontaktu klienta, natychmiast określić, czy mają historię słabych doświadczeń z marką, a następnie wdrożyć kroki w celu uniknięcia potencjalnego odejścia. Lub w przeciwnym przypadku, jeśli klient stale robi zakupy u przedstawicieli handlowych, może śledzić ich zakupy i nagradzać lojalność klientów.

Jedną z firm, która korzysta z personalizacji CRM, jest brytyjski sklep spożywczy i sprzedawca detaliczny, Tesco. Korzystają z funkcji ClubCard, aby nie tylko nagradzać lojalnych klientów punktami, które można wykorzystać na przyszłe zakupy, ale również wysyłają e-maile zawierające zniżki i oferty specjalne. Zawartość tych e-maili zależy od historii zakupów klienta oraz od najczęściej kupowanych produktów. Ta personalizacja sprawia, że bonusy Tesco są bardziej atrakcyjne i zwiększają wartość programu lojalnościowego dla klientów.

Wzmocnij relacje z klientami

Relacje z klientami są rozwijane poprzez budowanie zaufania między firmą, a klientem. CRM może pomóc w budowaniu tego zaufania poprzez przechowywanie ważnych informacji o klientach, do których można się odwoływać w późniejszym czasie. Klienci często wchodzą w interakcję z firmą więcej niż raz, więc pomaga rejestrować każdą interakcję w celu przyszłej analizy.

Na przykład jest to najbardziej korzystne dla zespołów usługowych, które pracują nad długoterminowymi sprawami wsparcia. W przypadku, który okazuje się niezbędny do znalezienia rozwiązania, może istnieć mały szczegół lub fragment danych, do którego odwoływano się wcześnie. Właściwe zorganizowanie danych sprawia, że Twój zespół wsparcia jest bardziej niezawodny w poszukiwaniu odpowiedzi, co z czasem wzmacnia relacje z klientami.

CRM powinien zautomatyzować funkcje komunikacyjne i skonfigurować alarmy, aby upewnić się, że każdy klient był odpowiednio obsługiwany. Pracownicy wiedzieć będą, czy powiedzieć „Witaj” czy „Witaj z powrotem”, gdy klienci odwiedzają wydarzenia. Gdy powracający klienci dokonają zakupu, następnego dnia mogą otrzymać spersonalizowaną wiadomość e-mail z niestandardową ofertą. Pozwoli to rozwijać firmę, zachowując przy tym wysoką jakość obsługi klienta.

Szybki dostęp do informacji o klientach

Podstawową funkcją CRM jest organizowanie i przechowywanie danych ilościowych i jakościowych o klientach. Obejmuje to wcześniejsze interakcje z firmą, takie jak wsparcie i zaangażowanie serwisowe. Gdy klient dociera do zespołów serwisowych, twoi przedstawiciele mogą szybko spojrzeć na historię komunikacji klienta z Twoją marką i uniknąć powtarzania tych samych odpowiedzi. Jest to bardzo pomocne dla zespołów wsparcia technicznego, które zajmują się długoterminowymi problemami z klientami.

Poprawa satysfakcji klienta

CRM poprawi satysfakcję klienta w Twojej firmie, ponieważ działa jak mapa drogowa do specyficznych potrzeb każdego klienta. Ponieważ każda interakcja jest przechowywana w scentralizowanym oprogramowaniu, przedstawiciele mogą analizować wcześniejsze zadania, aby określić najlepszą metodę podejścia do klienta.

Jest to szczególnie ważne w przypadku zatrzymywania klientów o wysokiej wartości. Badania pokazują, że 10% najbardziej lojalnych klientów wydaje trzy razy więcej niż przeciętny klient. Stwarza to znaczną presję na Twoją firmę, aby zaspokoić potrzeby tych klientów, zanim podejmą działalność w innym miejscu.

Munchery robi to, integrując swój CRM z własną aplikacją do dostarczania. Użytkownicy mogą wprowadzać zmiany w zamówieniu w ostatniej chwili, zanim firma dostarczy je do domu. Munchery wykorzystuje CRM do obsługi tych spontanicznych zmian, a także do żądania informacji zwrotnych na temat doświadczeń klientów. Następnie przekazują tę opinię swoim szefom kuchni i zespołom dystrybucyjnym, aby z czasem poprawić jakość obsługi klienta.

CRM klasyfikuje dane i zapewnia zespołowi zasoby, które generują pozytywne interakcje z klientami. Korzystając z zalet wymienionych powyżej, firmy mogą wykorzystywać swoje CRM, aby zoptymalizować zarządzanie danymi i poprawić jakość obsługi klienta. 

Pamiętaj, że możesz sprawdzić nasz system przez 14 dni za darmo Zarejestruj się

4.9 / 5 na 52 ocen
Lista artykułów