Klienci są w stanie kreatywnie wykorzystać produkt, jakim jest CRM, do osiągnięcia swoich celów biznesowych. Proste oprogramowanie wykonuje znacznie więcej, niż tylko zarządzanie danymi – stworzyło firmom możliwości poprawy jakości obsługi klienta. Jakie są sposoby wykorzystania CRM? Firmy polegają na tym narzędziu, aby organizować i przechować ważne dane klientów, które są wykorzystywane do usprawnienia zarówno obsługi klienta, jak i funkcji wewnętrznych.
CRM lub Customer Relationship Management to oprogramowanie, które przechowuje informacje o klientach i ich interakcjach z firmą. Prawidłowo użyty CRM może odegrać ważną rolę w zwiększaniu produktywności pracowników, jak również sukcesu sprzedaży. Jeśli twoja firma nie ma CRM, możesz rozważyć przyjęcie jednego z nich wraz z upływem czasu. Narzędzia CRM są często bezpłatne, a każda firma, duża lub mała, może korzystać z funkcji, które zapewnia.
5 sposobów CRM na poprawienie jakość obsługi klienta:
Utwórz samoobsługowe i bezbolesne obsługiwanie
Klienci są łatwo zastraszani ideą uczenia się nowego produktu lub usługi. Dzieje się tak dlatego, że procesy są często mylące i czasochłonne. CRM może pomóc we wdrożeniu, czyniąc proces samoobsługowym i bezbolesnym. Na przykład pracownicy mogą dostosowywać pola rekordów kontaktów, aby uruchamiać przepływy pracy w firmie. Te przepływy pracy sygnalizują pracownikom, jakie działania należy podjąć z klientem i kiedy.
Personalizuj komunikację z klientem
Około 41% klientów rezygnuje z powodu słabej personalizacji. Jednak CRM udostępnia wszystkie informacje o klientach do dyspozycji zespołu, umożliwiając przedstawicielom personalizację każdej nowej interakcji z klientami. Na przykład mogą zebrać rekord kontaktu klienta, natychmiast określić, czy ma historię słabych doświadczeń z marką, a następnie wdrożyć kroki w celu uniknięcia potencjalnego odejścia. Jeśli klient stale robi zakupy u przedstawicieli handlowych, może śledzić ich zakupy i nagradzać lojalność klientów.
Jedną z firm, która korzysta z personalizacji CRM, jest brytyjski sklep spożywczy i sprzedawca detaliczny, Tesco. Korzystają z funkcji ClubCard, aby nie tylko nagradzać lojalnych klientów punktami, które można wykorzystać na przyszłe zakupy, ale również wysyłają e-maile zawierające zniżki i oferty specjalne. Zawartość tych e-maili zależy od historii zakupów klienta oraz od najczęściej kupowanych produktów. Ta personalizacja sprawia, że bonusy Tesco są bardziej atrakcyjne i zwiększają wartość programu lojalnościowego dla klientów.
Wzmocnij relacje z klientami
Relacje z klientami są rozwijane, poprzez budowanie zaufania między firmą, a klientem. CRM może pomóc w budowaniu tego zaufania poprzez przechowywanie ważnych informacji o klientach, do których można się odwoływać w późniejszym czasie. Klienci często wchodzą w interakcję z firmą więcej niż raz, więc pomaga rejestrować każdą interakcję w celu przyszłej analizy.
Jest to najbardziej korzystne dla zespołów usługowych, które pracują nad długoterminowymi sprawami wsparcia. Okazuje się wtedy niezbędny do znalezienia rozwiązania. Może istnieć mały szczegół lub fragment danych, do którego odwoływano się wcześniej. Właściwe zorganizowanie danych sprawia, że Twój zespół wsparcia jest bardziej niezawodny w poszukiwaniu odpowiedzi, co z czasem wzmacnia relacje z klientami.
CRM powinien zautomatyzować funkcje komunikacyjne i skonfigurować alarmy, aby upewnić się, że każdy klient był odpowiednio obsługiwany. Pracownicy będą wiedzieć, czy powiedzieć „Witaj” czy „Witaj z powrotem” przy rozmowie z klientem. Gdy powracający klienci dokonają zakupu, następnego dnia mogą otrzymać spersonalizowaną wiadomość e-mail z niestandardową ofertą. Pozwoli to rozwijać firmę, zachowując przy tym wysoką jakość obsługi klienta.
Szybki dostęp do informacji o klientach
Podstawową funkcją CRM jest organizowanie i przechowywanie ilościowych i jakościowych danych o klientach. Obejmuje to wcześniejsze interakcje z firmą, takie jak wsparcie i zaangażowanie serwisowe. Gdy klient dociera do zespołów serwisowych, twoi przedstawiciele mogą szybko spojrzeć na historię komunikacji klienta z Twoją marką i uniknąć powtarzania tych samych odpowiedzi. Jest to bardzo pomocne dla zespołów wsparcia technicznego, które zajmują się długoterminowymi problemami z klientami.
Poprawa satysfakcji klienta
CRM poprawi satysfakcję klienta w Twojej firmie, ponieważ działa jak mapa do specyficznych potrzeb każdego klienta. Ponieważ każda interakcja jest przechowywana w scentralizowanym oprogramowaniu, przedstawiciele mogą analizować wcześniejsze zadania, aby określić najlepszą metodę podejścia do klienta.
Jest to szczególnie ważne w przypadku zatrzymywania klientów o wysokiej wartości. Badania pokazują, że 10% najbardziej lojalnych klientów wydaje trzy razy więcej niż przeciętny klient. Stwarza to znaczną presję na Twoją firmę, aby zaspokoić potrzeby tych klientów, zanim podejmą działalność w innym miejscu.
Munchery robi to, integrując swój CRM z własną aplikacją do dostarczania. Użytkownicy mogą wprowadzać zmiany w zamówieniu w ostatniej chwili, zanim firma dostarczy je do domu. Munchery wykorzystuje CRM do obsługi tych spontanicznych zmian, a także do żądania informacji zwrotnych na temat doświadczeń klientów. Następnie przekazują tę opinię swoim szefom kuchni i zespołom dystrybucyjnym, aby z czasem poprawić jakość obsługi klienta.
CRM klasyfikuje dane i zapewnia zespołowi zasoby, które generują pozytywne interakcje z klientami. Korzystając z zalet wymienionych powyżej, firmy mogą wykorzystywać swoje CRM, aby zoptymalizować zarządzanie danymi i poprawić jakość obsługi klienta.
Pamiętaj, że możesz sprawdzić nasz system przez 14 dni za darmo.
