Hojna polityka zwrotu polega na możliwości zwrotu każdego produktu, jeśli klienci nie są z niego zadowoleni – nawet jeśli został już otwarty i zużyty. Sprzyja to budowaniu lojalności klienta z marką. Klient wyrobi sobie o Tobie dobrą opinię, która zaprocentuje w przyszłości. Ta polityka jest bez wątpienia kosztowna dla firmy, ale programy zadowolenia klientów, takie jak te, opłacają się, a w rezultacie w dłuższym okresie przynoszą wyższe zyski. Pamiętajmy, że zadowolony klient jest najlepszą formą marketingu i zaprasza do Twojej firmy nowych klientów.Zadowolenie klienta jest kluczową koncepcją dla specjalistów ds. sukcesu klientów, którzy rozumieją sposób myślenia klientów. Cofnijmy się teraz do samego początku, aby całe zagadnienie satysfakcji klienta było w pełni zrozumiałe.
Satysfakcja klienta
Zadowolenie klienta (Customer Satisfaction – CSAT) to metryka służąca do ilościowego określenia stopnia zadowolenia klienta z produktu, usługi lub doświadczenia. Zazwyczaj obliczana jest poprzez wdrożenie badania satysfakcji klienta, w którym prosi się o pięcio lub siedmiopunktową skalę, w jaki sposób klient czuje się po interakcji ze wsparciem, zakupie lub jakie są jego ogólne odczucia. Klient wybiera między odpowiedziami „wysoce niezadowolonymi” a „bardzo zadowolonymi”.
Jeśli chodzi o to, satysfakcja klienta jest odzwierciedleniem tego, jak klient czuje się w interakcji z marką. Firmy i marki oceniają to pozytywne lub negatywne odczucie przede wszystkim za pomocą badań satysfakcji klientów.
Odpowiedzi te mogą dać Ci wyobrażenie o średnim poziomie satysfakcji klienta – wraz z obrazem lojalności klientów, który przewiduje prawdopodobieństwo skierowania do Ciebie nowego klienta przez polecenie.
Dlaczego zadowolenie klientów jest ważne?
Jeśli nie mierzysz satysfakcji klienta, nie możesz zidentyfikować niezadowolonych klientów, którzy mogliby odrzucić lub pozostawić negatywne opinie. Nie możesz również zidentyfikować szczęśliwych klientów, których możesz aktywować jako propagatorów lub polecających. Wreszcie, nie można przewidzieć lub uniemożliwić odejścia klienta bez analizy danych.
1. CSAT pomaga zidentyfikować niezadowolonych klientów
Nie możesz analizować opinii nieszczęśliwych klientów ani wprowadzać zmian w produkcie lub usłudze, aby byli szczęśliwi, jeśli nie wiesz, że klienci są niezadowoleni. Upewnij się, że wdrażasz ankiety CSAT, analizujesz je i kierujesz się negatywnymi opiniami klientów, nawet jeśli jest to nieprzyjemne zadanie. Powinno być to priorytetowe, dzięki czemu możesz zapobiec, że negatywne opinie przekażą swoim znajomym.
2. CSAT pomaga zidentyfikować szczęśliwych klientów
Jeśli nie mierzysz satysfakcji klienta, nie możesz zidentyfikować swoich szczęśliwych klientów, którzy osiągają sukces dzięki Twojemu produktowi lub usłudze. Jeśli nie traktujesz priorytetowo sukcesu klienta, szanse na to, że twoja firma rozwinie się, drastycznie maleją.
Firmy osiągające sukces decydują o powodzeniu klienta, a kluczowym sposobem na identyfikację i aktywację udanych klientów, jest zwrócenie się do klienta o informacje, aby zidentyfikować zadowolonych klientów.
Zatrzymanie istniejącego klienta jest nie tylko tańsze, ale również tacy klienci kupują więcej.
3. CSAT pomaga prognozować i aktywnie pracować
Bez pomiaru CSAT i podobnych wskaźników sukcesu klienta, zespołom sukcesu klienta trudno jest planować strategie. Bez metryk informujących o tym, jak dobra jest twoja baza klientów, a zespoły ds. sukcesu klienta nie mogą współpracować z działem sprzedaży w celu poprawy oczekiwań klientów. Informacje zwrotne na temat produktu przydadzą się do poprawy kompleksowej obsługi klienta. Liderzy potrzebują danych i trendów do prognozowania wydajności zespołu w następnym miesiącu, kwartale i roku, aby w razie potrzeby dostosować strategię.
4. CSAT kieruje twoją metodologią przychodzącą
Zadowolenie klienta to coś więcej, niż tylko mierzenie obsługi klienta. Optymalizuje wydajność innych działów, dostarczając im przydatnych informacji o klientach. Informacje te są wykorzystywane do poprawy jakości obsługi klienta, co prowadzi do cyklicznego wzrostu zadowolenia klientów.
Firmy o doskonałej satysfakcji klienta mogą łatwo przyciągać klientów, ponieważ dowiodły, że mogą zapewnić wspaniałe wrażenia związane z marką.
5. CSAT pomaga marketerom przyciągnąć nowych potencjalnych klientów
Większość klientów, jest bardziej skłonna zaufać swoim znajomym niż marketingowi. W rzeczywistości 71% klientów jest skłonna dokonać wyboru, gdy wcześniej przeczytają pozytywny wpis o firmie.
Twoi marketerzy powinni polegać na referencjach klientów, aby przyciągnąć nowych do Twojej firmy, ponieważ klienci są bardziej skłonni zaufać innym użytkownikom. To dlatego, że 55% klientów jest skłonnych wydać więcej pieniędzy na gwarantowane dobre doświadczenie.
6. CSAT wspomaga zespoły sprzedaży
Zespoły sprzedaży korzystają z zadowolenia klientów, ponieważ działają, jako punkt sprzedaży przy zamykaniu transakcji. Jak wspomniano powyżej, klienci są bardziej skłonni zapłacić za doświadczenie, które znają. Jeśli satysfakcja klienta jest doskonała, Twój zespół powinien podkreślić to, co ma do zaoferowania.
Ponadto CSAT pomaga zespołom sprzedaży zrozumieć oczekiwania klientów. Mogą analizować szczęśliwe recenzje klientów, aby sprawdzić, które części produktu lub usługi powinny podkreślić.
7. CSAT prowadzi aktualizacje produktów
Negatywne opinie klientów działają jak alerty, dzięki którym firmy wiedzą, kiedy produkt lub usługa ma problem, który należy naprawić. Zespoły rozwoju produktu monitorują CSAT, aby zidentyfikować i szybko je rozwiązać. Jest to szczególnie ważne dla firm SaaS, które regularnie aktualizują swoje oprogramowanie. Śledząc CSAT, zespoły programistów mogą skorygować kosztowne blokady dróg, które mogą prowadzić do rezygnacji.
8. CSAT prowadzi do popierania klientów
Jeśli Twoja firma ma zadowolonych klientów to znaczy, że są lojalni wobec Twojej marki. Klienci Ci będą kierować nowe oferty do Twojej firmy i generować więcej referencji dla zespołu marketingowego. Możesz tworzyć programy wspierania klientów dla tych użytkowników i zachęcać ich do reklamowania się w imieniu Twojej firmy.
Programy wspierające klientów nagradzają za skierowanie firmy do potencjalnych nowych klientów. Otrzymują oni zachęty do dołączenia do programu, a następnie otrzymują prezenty lub oferty w zamian za recenzje i referencje. Stwarza to wzajemnie korzystny związek, który nagradza najlepszych klientów i utrzymuje ich lojalność.
9. CSAT poprawia utrzymanie klientów
Nie powinno dziwić, że im szczęśliwsi są klienci, tym lepsza będzie retencja klientów. W końcu zadowoleni klienci nie będą mieli zbyt wiele powodów, by zwracać się do konkurentów, o ile tylko ich zadowolicie.
Z drugiej strony, niezadowoleni klienci będą mieli mnóstwo powodów do rezygnacji i do zespołu należy przekonanie ich w inny sposób. Mierząc CSAT, możesz przyjrzeć się indywidualnym potrzebom klientów i stworzyć spersonalizowane oferty dla użytkowników, którzy mogą odejść. Ponieważ 60% klientów opuści firmę z powodu złej jakości obsługi klienta, możesz otrzymać tylko jedną szansę, aby powstrzymać kogoś przed zmianą dostawcy. CSAT optymalizuje Twoje szanse, udostępniając odpowiednie informacje o doświadczeniu osób z Twoją marką.
Zadowolenie klienta jest ważne, ponieważ pomaga rozwiązywać problemy, zapobiegać odejściu i identyfikować szczęśliwych klientów, którzy mogą stać się Twoją najlepszą reklamą.
