Pomyśl o tym kiedy ostatnio zadzwoniłeś do biura obsługi klienta. Przed rozpoczęciem połączenia mógł pojawić się krótki komunikat „To połączenie może być monitorowane lub nagrywane w celu zapewnienia jakości”. Prawdopodobnie przeszedłeś przez tę wiadomość, tylko nieznacznie zaniepokojony inwazją w prywatność.
Dlaczego więc firmy monitorują i rejestrują losowe połączenia telefoniczne między klientami, a przedstawicielami obsługi klienta? A jakie działania firma podejmie w oparciu o nagrywane rozmowy? Jak monitorować jakość połączeń?
Przyjrzyjmy się tym pytaniom, poczynając od tego, jaka jest jakość połączeń i dlaczego jest to ważne dla centrów obsługi klienta.
Co to jest jakość połączeń?
Jakość połączeń mierzy wydajność i skuteczność rozmów między przedstawicielami obsługi klienta, a klientami. Połączenia wysokiej jakości powinny być przeprowadzone grzeczne, profesjonalne, zrozumiałe, terminowe i rozwiązujące problem. Klient powinien odłożyć słuchawkę z poczuciem pozytywnego doświadczenia, rozwiązanie jest jasne do zastosowania. Klient wie, jak zapobiec ponownemu wystąpieniu problemu.
Zapewnienie jakości rozmów.
Zapewnienie jakości rozmów jest procesem obserwacji i analizy zgłoszeń podczas obsługi klienta. Testuje różne czynniki: postawę pracowników, skuteczność rozwiązywania problemów, zadowolenie klienta i wiele innych. Proces ten zapewnia, że każdy klient jest traktowany z szacunkiem i oferuje pozytywne, kompetentne i terminowe doświadczenie marki.
Zapewnienie jakości optymalizuje zwrot finansowy call center. Jeśli przedstawiciele obsługi klienta są zbyt powolni lub zbyt często rozpraszają uwagę, firma traci pieniądze na pracowników, którzy nie wykonują swojej pracy. A jeśli przedstawiciele wywołają negatywne doświadczenia, może to spowodować wzrost liczby niezadowolonych klientów i utratę potencjalnych, nowych klientów.
Przedstawiciele działu obsługi klienta komunikują się bezpośrednio z klientami, a te interakcje wprowadzają nowych klientów i zwiększają ich wartość. Jeśli nie otrzymujesz tych wyników ze swojego call center, oto kilka kroków, które możesz podjąć, aby monitorować i poprawiać jakość połączeń.
1. Zatrudnij zespół do monitorowania jakości połączeń.
Po pierwsze, wybierz osoby, które są najbardziej wykwalifikowane do mierzenia jakości połączeń. Możesz nawet rozważyć wybór zespołu pracowników wewnętrznych. Zespół ten powinien obejmować menedżerów obsługi klienta lub starszych agentów, którzy dokładnie rozumieją obsługę klienta. Ci ludzie najlepiej znają Twoją firmę i mają większe doświadczenie ze swoimi klientami.
Możesz także zatrudnić zespół osób trzecich do obsługi zapewnienia jakości w call center. Usługi te zapewniają wyszkolonych specjalistów do pomiaru jakości połączeń w centrum telefonicznym. Zaletą tego podejścia jest bezstronna analiza.
2. Opracuj kartę wyników.
Po utworzeniu zespołu, powinieneś stworzyć kartę wyników wraz z czynnikami, które będą oceniane przez agentów. Możesz sprawdzić, jak długo trwa rozmowa, jak dobrze agent słucha problemu klienta i jak agent radzi sobie z niezadowolonym klientem.
Jest to świetna okazja, aby zaangażować swoich agentów w proces zapewnienia jakości. Poproś o ich wkład i zastanów się nad swoimi doświadczeniami podczas opracowywania testów. Włączając agentów call center, lepiej zrozumieją, na czym polegają wyniki, i będą gotowi zaangażować się w te testy porównawcze.
3. Rozróżniaj monitorowanie na podstawie typów połączeń.
Sensowne może być stworzenie jednej karty wyników kontroli jakości w celu zmierzenia wszystkich połączeń. Jednak, czy każdy agent ma dokładnie taką samą pracę? Czy każdy telefon jest identyczny?
Niektóre rozmowy z obsługą klienta są proaktywne, jak te wykonane przez agenta sukcesu klienta w celu zaoferowania nowych produktów i usług. Inne są reaktywne, takie jak połączenia inicjowane przez klienta. W niektórych przypadkach klient może mieć prosty problem i chętnie współpracuje z zespołem. Innym razem klienci mogą być sfrustrowani rozmową, nie dając przedstawicielowi szansy na uratowanie sytuacji.
Jedna karta wyników kontroli jakości nie pozwala dokładnie zmierzyć każdego rodzaju połączenia z klientem. Należy sporządzić kilka kart wyników, aby upewnić się, że agenci nie otrzymują słabych wyników tylko dlatego, że muszą dostarczyć złe wiadomości.
4. Rozpoznaj pomyślne zachowania.
Podczas monitorowania jakości łatwo jest się wychwycić błędy i niedociągnięcia w rozmowach z klientami.
Jednak skupienie się wyłącznie na negatywach może utrudniać długoterminowy sukces zespołu. Upewnij się także, że rozpoznajesz pozytywy, więc twoi agenci znają swoje mocne strony, a także słabości. Równoważenie dobra ze złem to najlepszy sposób na nagradzanie pracowników i przedstawianie im możliwości poprawy.
5. Zachowuj najlepsze rozmowy telefoniczne jako przykłady na przyszłość.
Niektóre rozmowy telefoniczne są bliskie doskonałości. Agent zaznacza wszystkie pola i pozostawia zadowolonego klienta.
Są to rodzaje połączeń, które chcesz zapisać i pokazać innym agentom w ramach szkolenia dotyczącego zapewnienia jakości. Zwróć uwagę na konkretne wybory dokonane przez przedstawiciela i jak te wybory stworzyły pozytywne doświadczenie dla klienta. Czasami zobaczenie przykładu wysokiej jakości obsługi klienta pomaga pracownikom lepiej zrozumieć, o co jest proszony.
6. Popraw procesy, nie tylko kwalifikacje pracowników.
Ważne jest, aby zespoły ds. zapewnienia jakości wiedziały, że nie każde niedociągnięcie jest z winy przedstawiciela działu obsługi klienta. Błędy są popełniane i większość pracowników będzie miała z nimi do czynienia. Jednak czasami powtarzający się problem, który pojawia się u wielu agentów, oznacza, że proces wewnętrzny musi zostać odnowiony.
Na przykład możesz zauważyć, że Twój zespół pomocy technicznej musi poświęcać odpowiednią ilość czasu klientowi. Zacznij od przypomnienia swoim przedstawicielom, że wszyscy klienci potrzebują pomocy, a czasem jest to do przyjęcia, jeśli sprawa jest bardziej złożona. Może to zmotywować przedstawicieli do przyspieszenia tempa, ale wraz ze wzrostem zapotrzebowania klientów zespół będzie miał trudności z opanowaniem presji. Inwestując w narzędzia obsługi klienta, możesz zautomatyzować proces wsparcia i poprawić ogólną wydajność swojego zespołu.
7. Przytrzymaj opinie osobiste.
Gdy skończysz monitorować połączenia, przekaż informacje agentom o tym, co zaobserwowałeś i jak je zdobyłeś. Twoi pracownicy powinni rozumieć i wprowadzać w życie wcześniejsze doświadczenia innych współpracowników.
Niezbędne jest osobiste spotkanie z pracownikami w celu omówienia ich wyników. Opinie online lub e-maile nie wystarczą, ponieważ pracownicy mogą przegapić informacje zwrotne, źle zinterpretować to, co mówisz, lub mogą być zdezorientowani i wymagać dalszych wyjaśnień. Lepiej nawiązać relację, w której agenci czują się swobodnie, otwierając się przed tobą, a najlepiej osiągnąć to poprzez ustawienie osobiste.
