Obsługa klienta ma co najmniej tysiące lat. Pierwsza skarga klienta została zarejestrowana w 1750 r. p. n. e. Ea-Nasir, kupiec miedzi w Mezopotamii, sprzedał trochę złej jakości produktu dżentelmenowi o imieniu Nanni. Nanni nie był z tego zadowolony i stworzył glinianą tablicę, by wyrazić swoje zaniepokojenie. Oryginalny ticket obsługi klienta. Podczas gdy koncepcja obsługi klienta jest historyczna, praktyka szybko się zmienia. 10 lat temu: klienci byli cierpliwi. Dzisiaj klienci wymagają natychmiastowej reakcji.
10 lat temu można było nie mieć czatu na żywo jako kanału obsługi klienta. Obecnie brak czatu jest nie do pomyślenia niezależnie od branży w jakiej działa firma. Zapotrzebowanie klienta na natychmiastowe reakcje spowodowało tę zmianę.
Obecnie klienci są o wiele bardziej wymagający, a oczekiwania klientów zostały określone przez niewielką grupę firm znanych z wyjątkowego doświadczenia klienta.
Obsługa klienta uległa znacznym zmianom i niewiele firm złamało kod, aby zapewnić bezproblemowe i natychmiastowe zaspokojenie potrzeb klienta.
Mając na uwadze ewolucję obsługi klienta, ważne jest, aby dowiedzieć się więcej o aktualnym stanie obsługi klienta w konkretnej branży. Jasne jest że otaczający nas świat się zmienia, tak samo jak klienci, ale co to oznacza i jak nadążać za globalnymi zmianami?
Aby lepiej zrozumieć stan usług przeprowadzono ankietę internetową wśród 1025 specjalistów ds. obsługi klienta z USA, Wielkiej Brytanii, Kanady i Australii. Zapytano w niej o ich klientów, narzędzia i pytania dotyczące ich roli i funkcji w firmie.
Stan obsługi klienta w 2019r.
W pełnym raporcie znajduje się wiele danych, ale oto kilka kluczowych informacji.
1. Klienci mają coraz większą kontrolę nad procesem obsługi klienta i częściej zabierają głos wyrażając swoją opinię.
– 88% specjalistów serwisowych zgadza się, że klienci mają wyższe oczekiwania niż w przeszłości
– 76% specjalistów serwisowych zgadza się, że klienci są mądrzejsi i lepiej poinformowani teraz niż w przeszłości.
– 89% specjalistów ds. obsługi klienta zgadza się, że klienci częściej dzielą się pozytywnymi lub negatywnymi doświadczeniami niż w przeszłości.
Wnioski nasuwają się same:
– Traktuj swoich klientów dobrze, ponieważ oni zdefiniują Twój sukces.
– Dbaj o swoich pracowników usługowych, aby byli zmotywowani do tworzenia wspaniałych doświadczeń klientów.
– Zbieraj i analizuj informacje od swoich klientów, pozwoli to poprawić jakość usług i produktów, jakie oferujesz.
2. Dla firm rozpoczynających działalność marketing to Twój głos.
W przypadku skalowania klienci są Twoim głosem. Musisz dostarczać klientom wspaniałe wrażenia, aby były głosem Twojej firmy. Ale w jaki sposób pracownicy działu obsługi klienta mogą to umożliwić?
Po pierwsze, pracownicy muszą być ludźmi. Wyrzuć skrypt. Wyrzuć książkę. Użyj swojego mózgu. Może to być trudne w środowiskach, w których ograniczają Cię dane, czas i firmy, które traktują Cię jak maszynę. W roli obsługi klienta masz zdolność dostarczania niesamowitych doświadczeń klientów, więc rzuć wyzwanie zespołowi, aby utrzymać klienta na pierwszym miejscu.
Co oznacza klient na I miejscu?
Dane pokazały, że podczas gdy wiele firm twierdzi, że jest stawia klienta na pierwszym miejscu w ramach swojego przekazu marketingowego, bardzo niewiele firm naprawdę podejmuje niezbędne działania, aby poprzeć to motto.
– Tylko 58% firm bada swoich klientów, aby zbierać opinie.
– Tylko 12% klientów wierzy firmie, gdy ta mówi „stawiamy klienta na pierwszym miejscu”.
Bycie „na pierwszym miejscu” powinno się zaczynać się od kontaktu z klientami.
Firmy mogą podjąć działania, aby wypełnić lukę między powiedzeniem, że klienci są najważniejsi, a tylko 12% konsumentów wierzy w nie, ponieważ interesariusze słuchają klientów. Przenieś klientów do biura w celu przeprowadzenia wywiadów, skorzystaj ze wsparcia w zakresie zarządzania wyższego szczebla, sprzedaży i obsługi oraz rozmawiaj z klientami co tydzień. Jeśli zespół wykonawczy nie docenia opinii klientów i nie pokazuje, że to robi, spędzając czas ze swoimi klientami, to nie stawiasz klientów na pierwszym miejscu.
Zacznij podejmować działania, aby umieścić klienta na pierwszym miejscu. Nie wystarczy już tylko powiedzieć, należy zacząć działać.
