Obsługa klienta istnieje od tysięcy lat. Pierwsza skarga klienta została zarejestrowana w 1750 r. p. n. e. Ea-Nasir, kupiec miedzi w Mezopotamii, sprzedał dżentelmenowi o imieniu Nanni trochę złej jakości produktu. Nanni nie był z tego zadowolony i stworzył glinianą tablicę, by wyrazić swoje zaniepokojenie. Oryginalny ticket obsługi klienta. Teoria obsługi klienta, która przez lata była oparta na konkretnych filarach, w praktyce ulega dynamicznym ciągłym zmianom. Jeszcze dziesięć lat temu możemy zauważyć, że klienci byli znacznie bardziej cierpliwi. Dzisiaj, klienci wymagają natychmiastowej reakcji.
Kilka lat temu brak czatu na żywo w obsłudze klienta był akceptowalny, jednak obecnie, niezależnie od branży, jego nieobecność jest nie do wyobrażenia. To zapotrzebowanie klientów na błyskawiczne odpowiedzi doprowadziło do tej zmiany.
Obecnie klienci są o wiele bardziej wymagający, a ich oczekiwania zostały określone przez niewielką grupę firm znanych z wyjątkowego doświadczenia klienta.
Obsługa klienta uległa znacznym zmianom i niewiele firm złamało kod, aby zapewnić bezproblemowe i natychmiastowe zaspokojenie potrzeb klienta.
Mając na uwadze ewolucję obsługi klienta, ważne jest, aby dowiedzieć się więcej o aktualnym stanie obsługi klienta w konkretnej branży. Jasne jest, że otaczający nas świat się zmienia, tak samo jak klienci, ale co to oznacza i jak nadążać za globalnymi zmianami?
Aby lepiej zrozumieć stan usług przeprowadzono ankietę internetową wśród 1025 specjalistów ds. obsługi klienta z USA, Wielkiej Brytanii, Kanady i Australii. Zapytano w niej o ich klientów, narzędzia i pytania dotyczące ich roli i funkcji w firmie.
Stan obsługi klienta w 2019 roku
W pełnym raporcie znajduje się wiele danych, ale oto kilka kluczowych informacji.
1. Klienci mają coraz większą kontrolę nad procesem obsługi klienta i częściej zabierają głos wyrażając swoją opinię.
– 88% specjalistów serwisowych zgadza się, że klienci mają wyższe oczekiwania niż w przeszłości.
– 76% specjalistów serwisowych zgadza się, że klienci są mądrzejsi, bardziej świadomi i lepiej poinformowani teraz niż w przeszłości.
– 89% specjalistów ds. obsługi klienta zgadza się, że klienci częściej dzielą się pozytywnymi lub negatywnymi doświadczeniami niż w przeszłości.
Wnioski nasuwają się same:
– Traktuj swoich klientów dobrze, ponieważ oni zdefiniują Twój sukces.
– Dbaj o swoich pracowników usługowych, aby byli zmotywowani do tworzenia wspaniałych doświadczeń klientów.
– Zbieraj i analizuj informacje od swoich klientów, pozwoli to poprawić jakość usług i produktów, jakie oferujesz.
2. Dla firm rozpoczynających działalność, marketing to Twój głos.
W przypadku skalowania klienci są Twoim głosem. Musisz dostarczać klientom wspaniałe wrażenia, aby były głosem Twojej firmy. Ale w jaki sposób pracownicy działu obsługi klienta mogą to umożliwić?
Po pierwsze, pracownicy muszą być ludźmi. Wyrzuć skrypt. Wyrzuć książkę. Użyj swojego mózgu. Może to być trudne w środowiskach, w których ograniczają Cię dane, czas i firmy, które traktują Cię jak maszynę. W roli obsługi klienta masz zdolność dostarczania niesamowitych doświadczeń klientów, więc rzuć wyzwanie zespołowi, aby utrzymać klienta na pierwszym miejscu.
Co oznacza klient na I miejscu?
Dane pokazały, że podczas gdy wiele firm twierdzi, że stawia klienta na pierwszym miejscu w ramach swojego przekazu marketingowego, bardzo niewiele firm naprawdę podejmuje niezbędne działania, aby poprzeć to motto.
– Tylko 58% firm bada swoich klientów, aby zbierać opinie.
– Tylko 12% klientów wierzy firmie, gdy ta mówi „stawiamy klienta na pierwszym miejscu”.
Bycie „na pierwszym miejscu” powinno się zaczynać się od kontaktu z klientami.
Firmy mogą podjąć działania, aby zadbać o swoich klientów i zdobyć wśród nich większe zaufanie. Jedynie 12% konsumentów wierzy, że są „na pierwszym miejscu”. Czy jest sposób, aby ta liczba się powiększyła? Przenieś klientów do biura w celu przeprowadzenia wywiadów, skorzystaj ze wsparcia w zakresie zarządzania wyższego szczebla, sprzedaży i obsługi oraz jak najczęściej rozmawiaj z klientami. Jeśli zespół wykonawczy ignoruje opinie klientów i nie wykazuje zainteresowania spędzaniem czasu z nimi, nie można powiedzieć, że klienci są priorytetem.
Zacznij podejmować działania, aby umieścić klienta na pierwszym miejscu. Nie wystarczy już tylko powiedzieć, należy zacząć działać.
