Przewodnik przetrwania – sytuacje kryzysowe

sytuacje kryzysoweKomunikacja kryzysowa rozwiązuje problemy, które mogą mieć wpływ na reputację Twojej marki. Obejmuje to przerwy w dostawie produktów, spory sądowe, skargi dotyczące HR lub problemy z zespołem wykonawczym. Firmy opierają się na planach komunikacji kryzysowej, aby chronić reputację organizacji podczas różnego rodzaju kryzysów. Wiesz, że Twoja firma musi przygotować się na sytuacje kryzysowe, ale co to właściwie oznacza? Jakie kroki należy podjąć przed, w trakcie i po incydencie?

Twój przewodnik przetrwania w sytuacji kryzysowej

Komunikacja kryzysowa a reakcja na incydent.

Jeśli Twoja firma ma fizyczne biuro, prawdopodobnie Twój zespół bezpieczeństwa ma już plan reakcji na incydent. Plany reagowania na incydenty są taktyczne i dotyczą codziennych problemów, które mogą pojawić się w biurze, takich jak problemy z budynkiem lub incydent, który wpływa na fizyczne bezpieczeństwo pracowników. Plany te są często skierowane wewnętrznie i nie zapewniają żadnych niezbędnych kroków do komunikowania się z zewnątrz, poza zespołem PR, jeśli sytuacja może potencjalnie zostać upubliczniona.

Zarówno komunikacja kryzysowa, jak i plany reagowania na incydenty służą wyjątkowej potrzebie i są niezwykle ważne dla zapewnienia, że Twoja firma jest przygotowana, jeśli i kiedy pojawi się problem. Dzisiaj jednak skupimy się na strategiach i najlepszych praktykach, które są przydatne do opracowania planu komunikacji kryzysowej.

Strategie komunikacji kryzysowej.

Wiesz, że Twoja firma musi przygotować się na sytuacje kryzysowe, ale co to właściwie oznacza? Jakie kroki należy podjąć przed, w trakcie i po incydencie, aby upewnić się, że Twoja firma jest wyposażona w to, czego potrzebuje, aby poradzić sobie z tymi sytuacjami?

Strategie do wykorzystania przed kryzysem.

Jedynym sposobem, aby upewnić się, że jesteś w pełni przygotowany do radzenia sobie w sytuacjach kryzysowych, jest poświęcenie czasu, zanim pojawi się problem, aby wprowadzić plan w życie.

1. Zarys głównego zespołu reagowania.

Ta grupa jest twoją pierwszą linią obrony w sytuacjach kryzysowych. Powinien obejmować przynajmniej kogoś z zespołu PR i przedstawiciela prawnego. Przydatne jest utworzenie aliasu e-mail z tą grupą, aby można było skontaktować się ze wszystkimi jednocześnie.

Pamiętaj, aby wyznaczyć kogoś z tej grupy jako osobę bezpośrednio odpowiedzialną (DRI), a także zastępcę w przypadku, gdy ta osoba nie jest w stanie pomóc. Osoba ta będzie odpowiedzialna za ocenę incydentów, zwołanie zespołu reagowania i zapętlenie w innych zespołach w razie potrzeby.

2. Zidentyfikuj zespół ds. Odpowiedzi wykonawczej.

Gdy główny zespół reagowania oceni incydent i określi jego wagę, ważne jest, aby wiedzieli, kto w zespole kierowniczym powinien zostać powiadomiony o sytuacji. Grupa podstawowa powinna pozostać taka sama od incydentu do incydentu, ale powinieneś być także przygotowany na wprowadzenie innych członków kadry kierowniczej w razie potrzeby.

3. Określ swój przepływ pracy.

Opisz specyfikę tego, jak zespół będzie się mobilizował podczas incydentu. Jak się komunikujesz? Jak będą powiadamiani ludzie w zespołach reagowania? Jak często będziesz zgłaszać się publicznie? Gdzie umieścisz te komunikaty?

Upewnij się, że bierzesz pod uwagę wiele różnych scenariuszy podczas wprowadzania tego przepływu pracy. Pomocne jest również wyszczególnienie wszystkich składników, na które mogą mieć wpływ, takich jak klienci, pracownicy, partnerzy lub inwestorzy. Powinieneś również nagrywać różne kanały, których użyjesz, aby dotrzeć do tych odbiorców – myśleć o powiadomieniach w produktach, e-mailach, postach w mediach społecznościowych lub komunikacie prasowym. Ta praca może wydawać się nużąca, ale niezwykle ważne jest, aby zrobić to z dużym wyprzedzeniem, abyś nie starał się jej skompilować później.

Każda firma jest inna, więc dodatkowe elementy twoich planów mogą się nieznacznie różnić, ale te kluczowe czynniki mają zasadnicze znaczenie dla każdego skutecznego planu. Nakreślając je z wyprzedzeniem, możesz być pewien, że będziesz przygotowany, gdy sytuacja rzeczywiście się pojawi.

Strategie do wykorzystania podczas kryzysu.

Gdy sytuacja przerodzi się w kryzys, sprawy zaczną się dziać bardzo szybko. Emocje będą brały górę, gdy wszyscy mobilizują się, aby spróbować rozwiązać problem. Przypomnij sobie, że wykonałeś ciężką pracę z wyprzedzeniem, aby przygotować plan kryzysowy, więc powinieneś mieć wszystko, czego potrzebujesz, aby przejść przez incydent. Utrzymanie „chłodnej” głowy jest niezbędne do podejmowania jasnych i trafionych decyzji.

Poza upewnianiem się, że trzymasz się planu, są dwie kluczowe rzeczy, o których powinieneś pamiętać, gdy jesteś po kolana w kryzysie:

1. Komunikuj się wcześnie i często.

Postaw się w sytuacji swoich klientów lub pracowników. Jak frustrujące jest, gdy trzeba czekać na odpowiedzi lub informacje? Upewnij się, że przekazujesz aktualizacje tak szybko, jak to możliwe.
Zobowiązuj się również do tego, jak często będziesz zgłaszać aktualizacje, na przykład co godzinę lub do końca dnia. Podejmowanie tego zobowiązania sprawi, że wszystko będzie działać na Twoją korzyść i powinno również zapewnić pewną pociechę ludziom oczekującym na Twoją odpowiedź.

2. Trzymaj się głosu firmy.

Zawsze powinieneś sprawdzać swoją komunikację pod kątem głosu firmy. Powinno to być zgodne z tym, jak zazwyczaj komunikujesz się z klientami lub pracownikami. Ludzie nie chcą słyszeć gotowego, zrobotyzowanego oświadczenia o tym, jak „przepraszasz za jakiekolwiek skutki, jakie mogło to mieć” lub jak „zespół pracuje pilnie, aby rozwiązać problem”.

Pamiętaj, że jesteś osobą, która komunikuje się z innymi ludźmi – co chciałbyś usłyszeć? Nie mów formułkami, identyfikuj się z klientem.
Po stronie taktycznej można wykonać kilka kroków, aby proces przebiegał sprawniej. Upewnij się, że masz salę konferencyjną oznaczoną jako „pokój wojenny”, o którą możesz ubiegać się w czasie kryzysu. Ten pokój powinien być przynajmniej wyposażony w linię konferencyjną, jeśli nie jest to opcja wideo. Dużo łatwiej jest się połączyć i podejmować decyzje, gdy widzisz osoby, z którymi rozmawiasz.

Strategie wykorzystania po kryzysie.

Teraz incydent się skończył – możesz myśleć, że twoja praca jest wykonywana, ale to, co robisz po kryzysie, może być równie ważne jak to, co robisz przed i podczas. o zakończeniu sytuacji kryzysowej ważne jest, aby wykonać pośmiertnie, aby ocenić, jak zespół działał i ustalić, czy istnieją jakieś ulepszenia, które można wprowadzić do procesu.

Warto rozpowszechnić ankiety wśród wszystkich osób zaangażowanych w kryzys, a także zorganizować spotkania w celu sprawdzenia opinii i omówienia odpowiednich kolejnych kroków. Niektóre tematy, które możesz omówić, obejmują:

– Co działało dobrze, a co nie.
– Punkty dezorientacji w tym procesie.
– Sugestie dotyczące przyszłych zmian w procesie.

Najlepsze praktyki komunikacji kryzysowej.

Teraz, gdy jesteś gotowy do stworzenia własnego planu komunikacji kryzysowej, oto kilka najlepszych praktyk, o których powinieneś pamiętać, tworząc ten dokument i nawiązując z nim kontakt.

Skonfiguruj stronę internetową związaną z Twoimi produktami.

Twoja strona powinna być łatwa do aktualizacji i łatwa do znalezienia dla klientów, gdy szukają nowych informacji. Reklamuj swoje produkty także w mediach społecznościowych.

Spraw, aby oczekiwania zespołu były jasne.

Tak, posiadanie planu jest świetnym pierwszym krokiem, ale musisz także upewnić się, że wszyscy włączeni do tego planu wiedzą, czego się od nich oczekuje. Główne zespoły do rozważenia to marketing, obsługa klienta i wsparcie, media społecznościowe i PR. Upewnij się, że masz skonfigurowane jasne kanały komunikacyjne, aby wszystkie grupy były zsynchronizowane.

Utwórz kulturę raportowania.

Ważne jest, aby poinformować firmę, że pracownicy powinni zgłaszać potencjalne kryzysy głównemu zespołowi reagowania. Będzie to najlepszy sposób na upewnienie się, że uczysz się o incydentach, zanim się nasilą. Jest to bardzo ważne, gdy rozpoczynasz wdrażanie planu komunikacji kryzysowej – będziesz chciał, aby ludzie zgłaszali wszystko, aby poradzić sobie z typowymi incydentami, które są powszechne w Twojej firmie.

Konsekwentnie aktualizuj swój plan.

Powinieneś ustalić harmonogram aktualizacji informacji kontaktowych w planie. Raz na kwartał powinno wystarczyć.

Firmy kryzysowej komunikacji.

Jeśli Twoja firma potrzebuje dodatkowej pomocy w radzeniu sobie z kryzysem, możesz również zatrudnić firmę komunikacji kryzysowej. Organizacje te pomogą ci opracować plan działania i pomogą Ci w wykonaniu każdej gry w książce komunikacji kryzysowej. Ponieważ kryzysy mogą uderzyć w każdej chwili, dobrze jest mieć na uwadze firmę na wypadek, gdybyś nagle potrzebował pomocy.
Zarejestruj się

4.8 / 5 na 50 ocen
Lista artykułów