Klient nasz Pan. To bardzo popularne stwierdzenie i nieraz powtarzane w branży handlowej. Ale czy na pewno często ma odzwierciedlenie w rzeczywistości? Zorientowanie na klienta zaczyna się od kultury Twojej firmy. Jeśli chcesz być zorientowany na klienta, Twoja firma musi w pełni zaangażować się w sukces firmy. Poniższe kroki wyjaśniają, co Twoja organizacja może zrobić, aby nastawić się na klientów. Już dziś zacznij wcielać je w życie, a zobaczysz, jak poprawią się Twoje relacje z klientami.
1) Przewiduj potrzeby klientów
Przypomniał mi się właśnie świetny cytat Henrego Forda, który mówi:
„Gdybym zapytał ludzi, czego chcą, powiedzieliby szybsze konie”.
Być może zastanawiasz się, dlaczego cytat Forda jest związany z zagadnieniem, gdy koncepcja skupiania się na kliencie wydaje się sprzeczna z intuicyjnym wydźwiękiem. Już śpieszę z wyjaśnieniem.
Ford mówi, że gdyby tylko wysłuchał tego, co klienci sądzą, że może zbudować, nie wyprodukowałby samochodu. Myślami był o lata świetlne przed swoją konkurencją i z tego powodu stworzył produkt, który przewidywał przyszłe potrzeby rynku. Ford wiedział, czego klient chce, zanim klient zdał sobie sprawę, że naprawdę tego chce – to ruch zmieniający biznes.
Widzimy podobne style prognozowania przyszłości w działaniach prowadzonych przez Steve Jobsa i Elona Muska. Ci wizjonerscy prezesi stworzyli produkty, które wyprzedzały i nadal wyprzedzają swoją epokę, dając światu iPhone’a, iPada i model X.
Podczas gdy większość klientów jest w stanie dokładnie opisać to, czego chcą dzisiaj, mierzenie tego, co chcą w dłuższym horyzoncie czasowym, jest niezwykle trudne. Konsumenci polegają na firmach, które analizują wiele trendów i zmiennych, aby przewidzieć ich potrzeby i odpowiednio przedstawić pomocne sugestie.
2) Zbieraj opinie klientów
Może to wydawać się oczywiste, ale aby stworzyć doskonałą, zorientowaną na klienta firmę, musisz komunikować się często i regularnie ze swoimi klientami.
W dzisiejszym cyfrowym świecie istnieją niezliczone spotkania, podczas których możesz zbierać opinie. Oto kilka źródeł, które już dzisiaj możesz wykorzystać do komunikacji z klientami:
– Czat
– SMS
– Rozmowy telefoniczne
– Wiadomości w aplikacji
– Livechat
– Fora dyskusyjne.
Korzystanie z większości powyższych narzędzi, ułatwi Ci wychodzący naprzeciw oczekiwaniom swoich klientów system Firmao. Dzisiaj komunikacja może wystąpić na wielu różnych platformach, z których warto skorzystać, aby dotrzeć do wszystkich kontrahentów.
Każdy dział powinien korzystać ze wszystkich dostępnych kanałów komunikacyjnych, aby dowiedzieć się o potrzebach klientów – a informacje, które otrzymujesz z tych wiadomości, mogą Ci znacznie pomóc w dostosowywaniu produktu.
Jest też poziom jakościowej informacji zwrotnej, której potrzebujesz, aby być aktywnym w zbieraniu danych. Chociaż wspomniana komunikacja prawdopodobnie już występuje w Twojej firmie, nie zapominaj, aby ją wykorzystywać efektywnie.
Oto trzy techniki badania klientów, które warto, żebyś rozważył, jeśli jeszcze z nich nie korzystasz:
Przeprowadź badania
Mówiąc swoim klientom, że nie jesteś idealny, możesz uzyskać wgląd i śledzić swoją wydajność oraz postęp. Firmy odnoszące największe sukcesy na świecie znają już wartość ankiet, a przeprowadzając regularne badanie satysfakcji klientów lub badanie produktu, można zapewnić sobie dobrą opinię.
Uruchom testowanie
Projektanci w Twojej firmie są nieobiektywni i będą przechwalać swoje pomysły. Nowoczesne cyfrowe narzędzia marketingowe, takie jak Usertesting.com i Hotjar, zapewniają proste ramy do zbierania informacji zwrotnych od użytkujących ludzi na temat produktu. W dążeniu do zbudowania organizacji zorientowanej na klienta może to pomóc w sprawdzeniu Twoich przeczuć i poprowadzić twoją pracę w kierunku najbardziej wpływowych projektów.
Wykonuj połączenia bezpośrednie
Czy przyjaciel nalega na rozmowę przez telefon, a nie korespondencję mailową? Jest on jednym z Twoich najbliższych powierników. Jest coś bardziej osobistego w rozmowie poza domeną cyfrową – po prostu podnosząc słuchawkę, możesz uzyskać solidniejszą formę opinii od klientów i usłyszeć ich emocje.
I dodatkowy plus? Możesz dostosować linię pytań w czasie rzeczywistym, aby dostosować się do każdej sytuacji.
Rozmowa pozwala dokładnie określić potrzeby klientów i nie zostawia miejsca na domysły. Po rozmowie „twarzą w twarz” jest to kontakt najbardziej budujący relacje i dobrą atmosferę.
3) Bądź łatwo dostępny
Obsługa klientów wiąże się z ogromnymi nakładami finansowymi i czasowymi, dlatego wiele marek (zwłaszcza firm zbudowanych cyfrowo) ukrywa swoje wsparcie.
Gdy klient chce rozmawiać, firma powinna uczynić kontakt tak prostym, jak to możliwe. Zwróć uwagę, jak wyraźnie niektóre firmy wpisują swój numer telefonu na górnym pasku każdej strony z notatką „Dostępny 24/7”. Dzięki integracji ze skrzynką mailową oraz oferowaniu takich narzędzi jak Callback i Livechat, Firmao jeszcze bardziej upraszcza kontakt z klientami.
Wielu ludzi może myśleć, że to dziwne, że firma internetowa skupia się tak bardzo na telefonie, gdy tylko około 5% naszej sprzedaży odbywa się przez telefon. Okazało się, że klienci dzwonią średnio przynajmniej raz, a jeśli rozmowa będzie profesjonalna, jest możliwość stworzenia emocjonalnego wpływu i trwałej więzi. Filozofią firmy powinno być to, że większość pieniędzy, które normalnie wydalibyśmy na reklamę, powinna być inwestowana w obsługę klienta, aby klienci wykonywali marketing drogą ustną dla firmy.
Upewnij się, że strona „Skontaktuj się z nami” jest dobrze widoczna i łatwo dostępna – i że rzeczywiście odpowiada na typowe pytania klientów, które pojawiają się raz po raz.
4) Spotkaj się z klientami osobiście
Jedną z największych epidemii współczesnych organizacji jest brak odpowiedniego kontaktu z klientem. Patrząc 50 lat wstecz, przed pojawieniem się Internetu i naszej zdywersyfikowanej globalnej gospodarki, znacznie łatwiej było biznesowi współdziałać z klientem końcowym.
Bezpośredni, ludzki kontakt zdarzał się codziennie, ponieważ był to niezbędny element handlu. Jeśli chciałeś przedmiot, poszedłeś do sklepu, rozmawiałeś ze sprzedawcą i kupiłeś go osobiście. Ta informacja zwrotna może zostać wykorzystana przez firmę, w celu poprawy jakości obsługi klienta.
Dzisiaj w większości firm tak nie jest. Nie zrozum mnie źle, inne postępy w gospodarce cyfrowej przyniosły wielkie korzyści. Podczas gdy potencjalne punkty zwrotne dla opinii są znacznie większe dzięki technologii, kontakt jest mniej pogłębiony.
Jak z tym walczyć? Przywracając osobiste doświadczenie.
Może się wydawać, że jest to stara szkoła, ale organizowanie kontaktów osobistych może być korzystne w dążeniu do zadowolenia klienta. Organizując wydarzenie, zapewniasz wartość dla dwóch stron: klientów i marki.
5) Zapewnij proaktywną obsługę klienta
Jednym z najlepszych sposobów na odróżnienie Twojej firmy od konkurencji jest zapewnienie klientom wartości dodanej, która wykracza poza punkt zakupu. To pokazuje im, że naprawdę zainwestowałeś w tworzenie wspaniałych doświadczeń klientów i wykroczysz poza nie, aby je dostarczyć.
Jednym ze sposobów zapewnienia wartości dodanej, jest włączenie proaktywnych funkcji obsługi klienta. Proaktywna obsługa klienta zapewnia Twoim klientom zasoby, które pomagają im samodzielnie rozwiązywać problemy, bez konieczności sięgania do firmy po wsparcie. W ten sposób mogą rozwiązać proste problemy i uniknąć oczekiwania na zespół obsługi klienta.
Strona cenowa może wydawać się prostym dodatkiem, ale całkowicie zmienia proces generowania leadów. W 2018 roku strona cenowa stała się najczęściej odwiedzaną stroną i była odpowiedzialna za prawie dwie trzecie konwersji online firmy. Zamiast zniechęcać klientów, strona cenowa zachęciła ich do skontaktowania się z WashCard Systems i dowiedzenia się więcej o tym, co firma ma do zaoferowania. Ten rodzaj proaktywnej obsługi klienta pokazał podejście firmy do klienta w celu poprawy doświadczenia zakupowego.
6) Wykorzystanie narzędzi obsługi klienta
Doświadczenie klienta z Twoją marką jest tak samo ważne, jak dostarczany produkt lub usługa. Klienci nie chcą tylko sprzedaży, chcą cieszyć się całym doświadczeniem zakupu. Nawet jeśli Twój produkt jest świetny, stracisz klientów na rzecz konkurencji, która jest w stanie sprawić, że ich interakcje z klientami będą przyjemne i produktywne.
Przyjęcie odpowiednich narzędzi obsługi klienta, odgrywa ważną rolę w tworzeniu zorientowanego na klienta doświadczenia. Narzędzia te pomagają zespołom obsługi klienta tworzyć płynne, wielokanałowe systemy wsparcia, które zapewniają klientom natychmiastowe rozwiązania ich problemów. Dzięki temu klienci są bardziej zadowoleni, ponieważ firma inwestuje w ich krótko- i długoterminowy sukces.
Jedną z firm, która wykonuje doskonałą pracę przy użyciu narzędzi obsługi klienta, jest firma ubezpieczeniowa Lemonade. Lemonade uznała, że jednym z jej najtrudniejszych wyzwań była zmiana postrzegania branży przez klienta. Większość ludzi nie lubi rozmów z towarzystwami ubezpieczeniowymi, ponieważ doświadczenie klientów jest zazwyczaj nudne i frustrujące. Więc Lemonade zainwestowała w chatboty, aby pomóc zmienić to negatywne nastawienie.
Chatbot Lemonade, „Mia”, tworzy serdeczną i przyjazną rozmowę z użytkownikami. Klient, dzięki 'Mia’ ma jasne i zwięzłe odpowiedzi i doradztwo w planach, które produkty najlepiej pasują do jego budżetu.
Chatbot uczynił ich obsługę klienta bardziej „zabawną i natychmiastową”. Ponadto Lemonade, dzięki dodatkowej automatyzacji, była w stanie zredukować koszty i obniżyć ceny dla klientów.
7) Nie patrz za ceną
Pod koniec dnia celem Twojej firmy jest skłonienie klientów do zakupu produktu lub usługi. Jednak gdy klienci kupują raz, będziesz chciał się upewnić, że kupią ponownie. W końcu badania pokazują, że zdobycie nowego klienta kosztuje prawie pięć razy więcej niż zatrzymanie istniejącego.
W jaki sposób zmotywujesz obecnych klientów do ponownego zakupu? Najlepszym sposobem jest zapewnienie im dodatkowych korzyści wykraczających poza punkt zakupu. Korzyści te powinny pomóc klientom osiągnąć ich cele i stworzyć niezapomniane wrażenia. W ten sposób klienci zaczną wiązać swój sukces z produktami i usługami Twojej firmy.
Jednym z przykładów takiego działania, jest firma odzieżowa przemysłowa Rocky Mountain Industrial Supply lub RMI. RMI sprzedaje odzież ognioodporną ekipom pracującym na stanowiskach przemysłowych, takich jak pola naftowe i kopalnie. Oprócz odzieży, RMI tworzy wartość dodaną dla swoich klientów, zapewniając im bezpłatne kursy certyfikacji bezpieczeństwa. Klienci biorą udział w tych kursach, aby uzyskać wiarygodne certyfikaty, które kwalifikują ich do obsługi produktu lub maszyny. To nie tylko pomaga klientom uniknąć kosztownych błędów, ale także daje im narzędzia potrzebne do doskonalenia kariery. Biorąc udział w kolejnych kursach i doskonaląc umiejętności, klienci zaczynają polegać na RMI, która pomaga im osiągnąć długoterminowe cele.
9) Utwórz proces posprzedażowy
Jeśli chcesz stworzyć kulturę zorientowaną na klienta, Twój zespół nie może zrezygnować z klientów po dokonaniu sprzedaży. Zamiast tego upewnij się, że Twoi klienci w pełni wykorzystują Twój produkt i usługi. W ten sposób będą bardziej skłonni do powrotu do firmy, gdy będą gotowi na dodatkowy zakup.
Jedną z najlepszych metod optymalizacji wartości produktu w oczach klienta, jest stworzenie szczegółowego procesu wprowadzania. Proces wprowadza Twoje produkty i usługi do klienta i wyjaśnia, jak je wykorzystać, aby spełnić ich specyficzne potrzeby. Każdy klient ma unikalne potrzeby, więc Twój zespół powinien spersonalizować ten proces.
