Organizacja pracy w firmie – zasada Pareta

Zarządzanie relacjami z klientem

Cofnijmy się w czasie do lat 50. dwudziestego wieku. Joseph Juran w swoim dziele przytacza problem nierównej dystrybucji bogactwa, który był analizowany przez włoskiego ekonomistę i socjologa Vilfredo Pareto i nazywa go zasadą Pareta.

Jednak na czym dokładnie polegał ten problem? Jaki ma to związek z organizacją pracy w Twojej firmie?

Pareto uważał, że 80% dóbr całego świata jest w posiadaniu 20% ludzkości. Zależność ta znajduje swoje odzwierciedlenie w różnych dziedzinach życia. W zarządzaniu przedsiębiorstwem możemy doszukać się zasady, że 80% dochodów przedsiębiorstwa jest generowane przez 20% jego klientów. Natomiast w strefie zarządzania czasem pracowników może występować zależność, że 20% czasu poświęconego na wykonywanie zadań i pracę generuje 80% efektów tej pracy.

Trzeba pamiętać, że relacja 80:20 nie zawsze ma dokładne odzwierciedlenie w rzeczywistości, często ta relacja jest przybliżona. Nie znajduje także odzwierciedlenia w każdej dziedzinie życia, jednak w wielu przypadkach statystyki ją potwierdzają. Zasada 80/20 występuje w naszym codziennym życiu, chociaż często nie jesteśmy jej świadomi, np.

  • Codziennie spędzamy czas oglądając filmy na YouTubie. Gdy nas coś szczególnie zaintryguje lubimy je subskrybować i wystawiać komentarze. Pomimo, że na YT jest bardzo dużo zarejestrowanych użytkowników to tylko ok. 20% z nich generuje 80% treści znajdującej się na tym portalu.
  • Kolejny przykład bardzo dobrze zna z autopsji każdy student i uczeń. Na trudnym egzaminie czy sprawdzianie ok. 80% zadań i pytań opiera się na 20% treści materiału. Dlatego warto przed egzaminem powtarzać tylko najtrudniejsze i najważniejsze zagadnienia, a nie fragmenty z całego materiału.

 

Czy można zastosować zasadę Pareta w pracy?

Każdy przedsiębiorca pragnie mieć jak najbardziej wydajną firmę, która będzie prężnie zdobywała rynek i przynosiła duże zyski. Chęć optymalizowania czasu pracy pracowników oraz skupienia się na kluczowych dla firmy klientach prowadzi do poszukiwania nowych rozwiązań.

I tu każdy pracodawca zapewne zada pytanie: Czy za pomocą zasady Pareta mogę usprawnić działanie mojej firmy? Czy gdy będę z niej korzystał to moje zarządzanie relacjami z klientem będzie efektywniejsze? Otóż tak, chociaż sposób jej wykorzystania będzie różnił się w zależności od branży, w której działa firma.

Rozważmy przykład firmy zajmującej się telefoniczną obsługą klientów. Codziennie przeprowadzane są liczne rozmowy z kontrahentami, którzy nawiązali współpracę z firmą. Jednak czy wszystkie rozmowy są tak samo ważne? W firmie dbającej o standardy każda rozmowa jest przeprowadzana profesjonalnie, z cierpliwością i uwagą dla klienta. Chociaż czasem zdarza się, że mimo tłumaczeń po raz setny tego samego zagadnienia, starania pracowników nie przynoszą oczekiwanych efektów. Zazwyczaj takim klientom trzeba poświęcić wiele czasu, a zyski firmy nie mają szansy wzrosnąć, bo współpraca z nimi zazwyczaj generuje tylko 20% dochodu. W rozważanej firmie celem powinno być wyodrębnienie i skupienie się na głównych klientach, którzy generują 80% dochodu firmy, a ich obsługa nie pochłania wiele czasu. Jeśli zrezygnujemy ze współpracy z klientami, z którymi kontakt nie przynosi nam zysków, a nasz czas i możliwości poświęcimy głównym klientom, to nie tylko wzrosną zyski firmy, ale także zaoszczędzimy nasz czas.

A jak możemy użyć tej zasady w firmie z innej branży?

Na początku warto określić zmienne w firmie, które możemy zmierzyć. Następnie warto dokonać analizy efektów jakie one przynoszą i wyznaczyć te, które rzeczywiście mogą generować 80% wyników pracy, a nad którymi jesteśmy w stanie popracować. Warto dogłębnie rozpracować takie zadanie i przeanalizować poświęcany na jego wykonanie czas. Czy rzeczywiście tyle ono zajmuje? Czy jednak w tym czasie możemy zrobić więcej? A może wokół nas panuje niesprzyjająca atmosfera, która wydłuża czas naszego zadania?

Wykorzystanie Systemu Firmao CRM w zasadzie 80/20

System Firmao udostępnia moduły, które pozwalają na rejestrację niezbędnych danych, umożliwiających przeprowadzanie analiz czasu poświęcanego na poszczególne zadania i obsługę klientów. Jedną z funkcjonalności jaką oferuje Firmao jest

Tworzenie projektów, zadań i podzadań. 

Dzięki podziałowi projektów na poszczególne zadania i podzadania zostaje wprowadzony porządek, a jak wiadomo bałagan jest największym ‘zjadaczem czasu’. Pracownik nie może zamknąć całego zadania bez wcześniejszego wykonania podzadań, co daje pewność, że żaden element składowy projektu nie zostanie pominięty.

 

Zarządzanie relacjami z klientem - szczegóły zadania

Do każdego zadania masz możliwość przypisania wielu dodatkowych informacji, które pozwolą na znalezienie tych kluczowych 20% klientów. Poniżej znajdziesz opis wybranych z nich.

  • Rejestracja planowanego czasu wykonania i faktycznego czasu – Każdy pracownik ma możliwość rejestrowania swojego rzeczywistego czasu wykonywania zadania, co pomaga w analizach trafności wyznaczania czasu. Pozwala sobie odpowiedzieć na pytanie czy poprawnie szacujemy przeznaczany czas na zadanie, czy jednak coś możemy w tej kwestii poprawić.
  • Przypisanie do kontrahenta – Każde zadanie może być przypisane do danego klienta, co umożliwia nam rejestrację ile czasu i energii pracownicy poświęcają na jego obsługę.
  • Opis i komentarze – Pozwalają na wprowadzanie spostrzeżeń pracowników dotyczących klientów, np. czy dany kontrahent wymaga wiele czasu, czy rozmowa z nim przynosi spodziewane efekty, czy jest potencjalnym generatorem zysków.
  • Gantt – Pracownicy dzięki dostępowi do poprzednich i następnych zadań mają możliwość efektywnego zarządzania swoim czasem w pracy.
  • Przypisanie maili do zadania – Udogodnienie, które pozwala zaoszczędzić czas, gdyż nie musisz szukać poszczególnych maili w skrzynce. Wszystkie potrzebne maile możesz łatwo znaleźć z widoku zadania.
  • Ustalanie priorytetu zadania – Przy tworzeniu zadania masz możliwość ustalenia jego poziomu ważności, co gwarantuje, że priorytetowe zadania dla firmy będą wykonywane w pierwszej kolejności.
  • ponadto w tworzeniu zadania w firmao masz do dyspozycji wiele innych zakładek. Pozwalają one na szybki i intuicyjny dostęp do niezbędnych dla Ciebie informacji.

 

Zasada Pareta – czy warto wprowadzać?

Dzięki zasadzie Pareta możemy zaoszczędzić nasz czas i pieniądze. Odnajdziemy miejsca w firmie, w których zanika efektywność i produktywność. Dzięki temu będziemy mogli przestać nadmiernie skupiać się na nieistotnych zadaniach, nie narażając przy tym firmy na straty. Jeśli namierzymy te 20% zadań czy klientów, którzy generują 80% zysku będziemy mogli poświęcić więcej czasu na ich obsługę, co zaowocuje lepszą współpracą i szansą na zwiększenie dochodów firmy.

Przeczytaj także o ewidencji czasu pracy w Firmao

Lista artykułów