Komunikacja kryzysowa: Nauka na przykładach z historii

komunikacja kryzysowaInteligentni właściciele firm wiedzą, że kryzysy mogą pojawić się w jednej chwili, więc muszą przygotować swoich pracowników do obsługi ich w miejscu pracy. Chociaż masz nadzieję, że nigdy nie zostanie on użyty, to proaktywne planowanie minimalizuje szkody, gdy niefortunne okoliczności wykolejają Twoją firmę. W końcu pracownicy łatwo wpadają w panikę i podejmują pochopne decyzje, gdy są pod presją. lepiej ich wcześniej przygotuj, aby właściwie zareagowali na poważny kryzys.

Zamiast przychylać się do natychmiastowego rozwiązania, należy starannie wybrać odpowiedź, która jest najbardziej ludzka i skoncentrowana na kliencie. Bez względu na to, czy przepraszasz ofiary, chronisz reputację swojej firmy, czy też używasz humoru, strategie te powinny być zawsze wybierane i praktykowane przed wystąpieniem kryzysu. Odpowiednia komunikacja kryzysowa pozwala wyjść z kryzysu obronną ręką.

Zanim stworzymy skuteczny plan komunikacji kryzysowej, musimy zrozumieć różne rodzaje kryzysów i to, w jaki sposób mogą one wpłynąć na Twój biznes. Przyjrzyjmy się pięciu rodzajom kryzysów, które mogą spotkać każdą firmę, niezależnie od branży.

Komunikacja kryzysowa: 5 rodzajów kryzysu

Istnieje pięć rodzajów kryzysów, które mogą mieć wpływ na Twoją organizację.

1.Kryzys finansowy

Kryzys finansowy występuje, gdy firma traci wartość swoich aktywów i nie może pozwolić sobie na spłatę wydatków. Jest to spowodowane czynnikami wewnętrznymi lub zewnętrznymi, które powodują znaczny spadek popytu na produkty lub usługi danej firmy.

2.Kryzys personalny

Kryzys personalny występuje, gdy wewnętrzny interesariusz organizacji jest zaangażowany w nielegalny lub nieetyczny skandal, który wpływa na reputację firmy.

3.Kryzys organizacyjny

Kryzysy organizacyjne występują, gdy firma wykorzystuje swoich klientów, aby uzyskać więcej zysków lub informacji.

4.Kryzys technologiczny

Kryzys technologiczny występuje, gdy technologia organizacji ulega awarii – na przykład w przypadku awarii serwera lub pojawienia się błędu w oprogramowaniu. Kiedy te kryzysy się zdarzają, klienci i użytkownicy nie mają dostępu do produktów i/lub usług firmy.

5.Kryzys naturalny

Naturalny kryzys występuje, gdy ciężka pogoda zakłóca normalne funkcje biznesowe. Może to być tymczasowe, jak opóźnienie spowodowane opadami śniegu lub bardziej trwałe, jak ewakuacja z powodu powodzi.

Twoja firma może się wiele nauczyć od firm, które zareagowały i przezwyciężyły te pięć rodzajów kryzysów. Następna sekcja zawiera prawdziwe studia przypadków, w których godne uwagi organizacje zdołały utrzymać swoją reputację w obliczu kryzysu w całej firmie.

Komunikacja kryzysowa: historyczne przykłady

1.Tylenol

W 1982 roku Tylenol doznał olbrzymiego ciosu, gdy siedem osób w Chicago zginęło po spożyciu bez recepty kapsułek Tylenol o zwiększonej dawce. Zaskoczona nagłym kryzysem, marka macierzysta Johnson & Johnson omówiła, co robić: Czy ryzykuje swoją reputację, wycofując produkt lub broniąc swojej reputacji, wyjdzie, że manipuluje?

Na szczęście marka postanowiła przede wszystkim chronić konsumentów  i natychmiast wycofała swój najbardziej dochodowy produkt: 31 milionów butelek o wartości 100 milionów dolarów. Ponadto firma posunęła się do wydania krajowego ostrzeżenia przed spożywaniem kapsułek Tylenol. Johnson & Johnson wiedział, że Tylenol nie był odpowiedzialny za śmierć. Jednak celem marki nie było udowodnienie jej niewinności, lecz ochrona konsumentów i zapewnienie im długoterminowego bezpieczeństwa. Inicjatywa firmy polegająca na natychmiastowym wycofaniu produktów, wystawieniu ostrzeżeń i ustanowieniu infolinii dla nerwowych klientów pozostawiła ją w dobrym świetle. Dokonano  ponad 2250 prezentacji na temat bezpieczeństwa nowego produktu, aby edukować wątpliwych konsumentów. Dążenie do promowania bezpieczeństwa i sprawienia, by klienci czuli się bezpiecznie, sprawiło, że ten głośny incydent stał się modelem komunikacji kryzysowej.

2.Pepsi

W 1993 roku Pepsi stanęło w obliczu poważnych zarzutów dotyczących bezpieczeństwa swoich produktów. Skandal zaczął się od starszej pary w Waszyngtonie, która twierdziła, że ​​znalazła strzykawkę w swojej puszce Pepsi Diet. W ciągu tygodnia pojawiło się 50 raportów na temat różnych przedmiotów znalezionych w puszkach dietetycznych Pepsi – szpilek, igieł do szycia, kul, śrub, fiolek i innych.

W odpowiedzi Pepsi opublikował czteroczęściową kampanię wideo, pokazującą, jak dokładnie przebiega proces produkcji. Te filmy dowiodły, że nie ma możliwości zmodyfikowania puszki przed jej dostarczeniem do sklepu. Dodatkowo Pepsi dostała w swoje ręce film bezpieczeństwa pokazujący kobietę w Kolorado wkładającą strzykawkę do puszki dietetycznej Pepsi w jej sklepie spożywczym. To potwierdziło konsumentom, że Pepsi był niewinny przestępstwa.

Po wewnętrznym potwierdzeniu, że firma nie jest winna, Pepsi zastosowała skuteczną, defensywną metodę w kampanii wideo. Zamiast twierdzić, że jest niewinny i pozostawić miejsce na kontrowersje, Pepsi udowodnił to za pomocą wideo edukacyjnego i taśmy zabezpieczającej. Firma kupiła nawet reklamę drukowaną z nagłówkiem „Pepsi, dumni z wprowadzenia… Nic” jako humorystyczną próbę przejścia od incydentu.

3.Virgin Group

W 2014 r. Virgin Group stanęła w obliczu ogromnego kryzysu, gdy rozbił się lot testowy Virgin Galactic. Kosmiczny statek kosmiczny SpaceShipTwo rozbił się podczas lotu nad pustynią Mojave w Kalifornii. Jeden pilot zginął w wyniku wypadku, a drugi został ranny. Awaria spowodowała duże pogorszenie planów podróży kosmicznych Virgin Group, a także całej komercyjnej turystyki kosmicznej.

Grupa Virgin rozpoczęła od dzielenia się szczegółami katastrofy i okazywania prawdziwej troski pilotom i ich rodzinom. Sir Richard Branson, założyciel Virgin Group, pisał na Twitterze wiele razy z aktualizacjami i uwagami osobistymi. Branson natychmiast poleciał do Los Angeles, aby być na miejscu zdarzenia.

To, co sprawiło, że ta komunikacja kryzysowa była tak skuteczna, było to, że Virgin Group i Branson nigdy nie zboczyli z misji. Nie zrezygnowali z pracy z Virgin Galactic, a ich przesłanie pozostało niezmienne: „Przestrzeń jest trudna – ale warto.” Nie chcieli, żeby pilot zginął na próżno, a ta wiadomość rozbrzmiewała wśród publiczności.

Podsumowanie:

Komunikacja kryzysowa ma ogromne znaczenie w momentach trudnych dla firmy.Wspólnym tematem, który możemy wziąć ze wszystkich tych przykładów, jest znaczenie natychmiastowości. Im dłużej organizacja czeka na odpowiedź, tym większy kryzys. Gdy firma ignoruje media społecznościowe i opinie klientów, użytkownicy zaczynają dochodzić do własnych wniosków w sytuacji kryzysowej – a wnioski te zazwyczaj stawiają firmę jako sprawcę.

Oczywiście nie możesz zaplanować każdego rodzaju kryzysu, dlatego ważne jest, abyś wykorzystał swój najlepszy osąd. Niektóre strategie komunikacyjne, takie jak humor, mogą być w niektórych przypadkach bardzo skuteczne i całkowicie niestosowne w innych. Ostatecznie każda reakcja na kryzys powinna priorytetowo traktować klienta, stawiając firmę i jej własność na drugim miejscu. Prawdziwa troska o konsumentów pomoże ci przetrwać kryzys.

Zarejestruj się

4.5 / 5 na 44 ocen
Lista artykułów