10 przykazań obsługi klienta

obsługa klientaNie ma nic bardziej frustrującego niż zła obsługa klienta. Niezależnie od tego, czy klient ma do czynienia z frustrującą sekretarką w przypadku połączeń telefonicznych, niezrozumiałym botem czy pięciokrotnym powtórzeniem swoich danych osobowych do pięciu różnych agentów, może się wydawać, że trudno jest zapewnić wspaniałe doświadczenie z marką. Ale to nie jest tak skomplikowane jak się wydaje na „pierwszy rzut oka”.
W rzeczywistości prosta gra słów – i postawa – może mieć znaczenie, jeśli chodzi o tworzenie i utrzymywanie zadowolenia klientów.
Zadowolenie klienta jest miarą tego, jak produkty i usługi dostarczane przez firmę spełniają lub przewyższają oczekiwania klientów, dlatego warto zapoznać się z poniższymi radami, które pomogą w zadowalającej obsłudze klientów. Zasady te są doskonałym przewodnikiem dla każdej firmy, która sprawia, że misją jest zapewnienie doskonałej obsługi klienta za każdym razem.

1) Słuchaj

Słuchanie jest pierwszym krokiem do zrozumienia. Zazwyczaj każdy dzwoniący lub wysyłający e-mail do zespołu obsługi klienta ma problem ze zrozumiałym przekazywaniem informacji – a jeśli nie słuchasz, nigdy nie dowiesz się o problemie klienta.
Niektórzy klienci mogą po prostu być sfrustrowani i chcą wiedzieć, że ich skarga jest słyszalna, a inni mogą mieć problemy, które można szybko rozwiązać. Pozwól im odpowiedzieć, wczuć się w ich frustrację i dać im znać, że słyszałeś to, co powiedzieli. Po ustąpieniu emocji będą bardziej podatni na radę i będziesz mógł poprowadzić ich w kierunku rozwiązania.

Badania wykazały, że czujesz się pozytywnie w rozmowie, gdy myślisz, że druga strona jest zaangażowana w aktywne słuchanie, a najlepiej, że każda rozmowa z klientem ma pozytywny nastrój.

Dlatego upewnij się, że poświęcasz trochę czasu, aby wykazać, że aktywnie słuchasz rozmów, e-maili i rozmów na czacie. Odpowiadaj na oświadczenia i pytania, aby zademonstrować swoje pełne zrozumienie, i powtórz to, co powiedzieli klienci, aby upewnić się, że oboje się rozumiecie.

2) Ucz

Wiedza to potęga, a nauczanie klientów, jak rozwiązać ich własny problem i odnieść sukces, wzmacnia ich i daje im poczucie kontroli.
Jeśli nauczysz klientów, jak przełamać przeszkody i odnieść sukces w skomplikowanym procesie, to zamiast frustracji klienta, umieściłeś ich na drodze do zadowolenia i lepszych wyników. A kiedy zrozumieją, jak wykonać zadanie bez pomocy, nie będą musieli szukać tak często pomocy, oszczędzając czas. W ten sposób pomagasz im odnieść własny sukces.

3) Zwracaj uwagę

Ważny aspekt aktywnego słuchania to zwracanie uwagi. Wielozadaniowość jest świetna dla produktywności, ale nigdy nie zapominaj – klient, z którym masz do czynienia, jest Twoim priorytetem.
Jeśli przegapisz szczegóły problemu, a klient będzie musiał się powtarza, poczuje się ignorowany. Słuchanie to nie tylko słuchanie tego, co mówią – to także słuchanie wszystkiego, co mają do powiedzenia.
Jest prawie niemożliwe, aby ludzie naprawdę wykonywali wiele zadań – wykonywanie kilku czynności naraz zwykle oznacza, że robisz je nieefektywnie. Zamiast tego blokuj czas w kalendarzu każdego dnia, który możesz przeznaczyć na wykonywanie zadań poza telefonem obsługi klienta lub kolejką e-mail. W ten sposób możesz pozostać w pełni skoncentrowany i uważny, gdy wskoczysz do rozmowy lub czatu ze swoim klientem.

4) Zadaj właściwe pytania

Dotarcie do sedna problemu wymaga drążenia sprawy. Czasami klient pracuje nad trudną sprawą i interesuje go tylko rozwiązanie problemu, który widzi.
Twoim zadaniem jest dowiedzieć się, jaki jest jego najważniejszy cel i często możesz ułatwić sobie życie. Być może mówią o małym problemie dzisiaj, ale naprawdę potrzebują większego wsparcia, aby zrozumieć, jak korzystać z całej usługi lub oprogramowania. Pytaj dogłębnie o wszystko, aby uzyskać pełny obraz problemu, a bardziej wszechstronne rozwiązanie może się opłacić – Twój klient doceni Twój czas i wysiłek, który włożyłeś w pomoc.

5) Nie przerywaj

Jesteśmy tutaj, aby pomóc klientom, więc nie spiesz się rozmawiając z nimi.
Możesz pomyśleć, że osiągniesz lepsze wyniki, jeśli obsłużysz jak najwięcej przypadków klientów w danym dniu – co wymaga szybkiej i skutecznej obsługi każdego połączenia telefonicznego lub e-maila. Ale powinieneś podejmować dodatkowe kroki – i dodatkowy czas – aby dokładnie i całkowicie rozwiązać problemy klientów – i dać im więcej wskazówek i porad dotyczących sukcesu produktu.
Firmy, które inwestują w sukces klientów, osiągają lepsze wyniki – w tym zadowoleni klienci i wyższe przychody. Więc kiedy rozmawiasz, nie spiesz się, słuchaj dobrze i bądź uprzejmy – może to potrwać dłużej, ale prawdopodobnie osiągniesz lepsze wyniki dla swojego klienta, swojego zespołu i firmy.
obsługa klienta

6) Przeproś

Przepraszanie i przejęcie na własność problemu jest jednym z najszybszych sposobów rozładowania sytuacji emocjonalnej – nawet jeśli nie jest to twoja wina.
Nie musisz ponosić odpowiedzialności, aby naprawdę przeprosić. Mówienie, że jest ci przykro, że wystąpił jakikolwiek problem techniczny lub ogólne zamieszanie, nie oznacza, że ​​to twoja wina – mówi, co myślisz o tym, co się stało.
Pamiętaj, że ludzie chcą, aby ich uczucia były słyszane, rozumiane i szanowane. Przepraszanie za trudne problemy klientów – nawet jeśli to nie twoja wina – pomoże klientom poczuć empatię i większą gotowość do współpracy przy rozwiązywaniu problemów.
Nie przepraszaj klienta, ponieważ to twoja wina – przeproś, aby czuli się lepiej w złej sytuacji, abyś mógł wspólnie pracować nad jego rozwiązaniem.

7) Skup się na rozwiązaniach, a nie na winie

Niezależnie od tego, czy chodzi o nieporozumienia, awarię systemu, czy błędnie wydrukowaną fakturę, błędy mogą się zdarzyć i ważne jest, aby przeprosić w odpowiednim momencie i załagodzić sytuację.
Ale kiedy przepraszasz – lub wyjaśniasz jakiekolwiek problemy z zapleczem, które doprowadziły do ​​problemu z klientem – nigdy nie obwiniaj innego działu lub innego członka swojego zespołu. Zamiast tego skoncentruj się na znalezieniu rozwiązania, które pomoże rozwiązać problem – i zapobiegnie jego ponownemu wystąpieniu. Sprawi, że Ty – i Twoja organizacja – staniecie się bardziej profesjonalni i niezawodni

8) Wczuj się w sytuację klienta

Poznaj biznes klienta – czasami spojrzenie na problem z innej perspektywy ujawni rozwiązanie.
Empatia może przejść długą drogę, a ustalenie, w jaki sposób klient wykorzystuje twoje produkty do osiągnięcia swoich celów, może ujawnić rozwiązanie lub nowy pomysł. Ponadto sprawi, że klient poczuje się doceniony i poważnie traktowany.

9) Traktuj darmowych użytkowników produktu jako klientów

Współczesny klient ma wiele opcji wyboru produktów – darmowych lub płatnych. Prowadzenie badań produktów, rejestracja i subskrybowanie jest łatwiejsze niż kiedykolwiek i można być użytkownikiem – bez konieczności rozmowy z członkiem zespołu sprzedaży.
O wiele łatwiej jest przestać być klientem. Klienci mogą anulować subskrypcje w momencie, w którym sobie tego życzą, dlatego tak ważne jest, aby pomagać darmowym użytkownikom w jak największym stopniu. Warto to robić aby pokazać im wartość swojego produktu lub usługi – i w końcu pokazać im korzyści z aktualizacji.
Obsługa klienta oferowana przez Twoją organizację może przekonać ich, że Twój produkt jest niezbędny dla ich działalności – upewnij się, że kładziesz nacisk na wszystkie rozmowy z klientami. Gdy klient odniesie sukces, Twoja organizacja także, a nauczenie klientów korzystania z bezpłatnych ofert produktowych pomoże im osiągnąć wspaniałe wyniki – i może je ulepszyć.

10) Śmiej się, uśmiechaj i baw się dobrze

Zwracaj uwagę na sygnały od klienta i baw się z nimi, jeśli wydaje się to właściwe. Dziel się dowcipami, śmiej i dopasuj ich ton i styl, aby czuć się komfortowo i swobodnie.
Jeśli się uśmiechają, gdy się rozłączają, wykonałeś dobrą robotę.
Zarejestruj się

4.5 / 5 na 44 ocen
Lista artykułów