Przenieśmy się na chwilę do przeszłości. Jest rok 1958. Posiadasz sklep i znasz swoich klientów po imieniu. Ważysz ręcznie każdy produkt – worek mąki, ryżu czy ziemniaków. Każdym pytaniem lub skargą zajmujesz się osobiście. Teraz wróćmy do czasów obecnych. Masz tysiące klientów na całym świecie, każdy z nich kupuje produkty / usługi i kontaktuje się z tobą przez Internet lub przez telefon, aby uzyskać pomoc. Twój zespół stara się sobie z tym poradzić.
Wejdź do biura obsługi klienta.
Nawet do 72% klientów oczekuje, że pracownicy działu obsługi klienta „będą wiedzieć, kim są i co kupili”, gdy skontaktują się z firmą. Krótko mówiąc, chcą spersonalizowanej usługi.
Dlatego firmy zorientowane na klienta, jeśli chcą ich zadowolić, muszą inwestować w centrum obsługi. Bez narzędzia przeznaczonego specjalnie do organizacji komunikacji z klientami, firmy nie będą w stanie zaoferować tak wysokiego poziomu usług, jakiego ludzie dzisiaj oczekują.
W rzeczywistości 54% konsumentów twierdzi, że ich oczekiwania w zakresie obsługi klienta, są nawet wyższe niż w ubiegłym roku. To wywiera presję na firmy, aby zapewnić wyższy standard usług i utrzymać swoich lojalnych klientów. Aby to zrobić, wiele firm zwiększa liczbę stanowisk obsługi klienta, aby zapanować nad wzrostem zapotrzebowania.
Co to jest biuro obsługi klienta?
Biuro obsługi klienta to narzędzie lub oprogramowanie, które pomaga zespołom obsługi klienta zarządzać przychodzącymi żądaniami usług. Biuro obsługi klienta, znane również jako centrum wsparcia, jest pojedynczym punktem kontaktowym dla obsługi klienta w Twojej firmie. System ten pomaga zespołowi serwisowemu komunikować się z interesantami firmy, niezależnie od tego, czy są to klienci zewnętrzni, czy pracownicy wewnętrzni w organizacji.
Termin „biuro obsługi” pierwotnie odnosił się do biur obsługi w zakresie wsparcia IT, ale każda firma może teraz z niego korzystać. Twoje biuro obsługi ma za zadanie zaradzić zarówno zdarzeniom – zakłóceniom w obsłudze – jak i żądaniom serwisowym, zapewniając proaktywną formę obsługi klienta.
Alternatywą dla biura obsługi klienta może być call center. Można powiedzieć, że centrum pomocy jest taktyczne, a punkt obsługi jest bardziej strategiczny. Dzięki punktowi obsługi masz również większy nadzór nad klientem i świadczonymi usługami, niż w przypadku pomocy technicznej.
W następnej sekcji przedstawimy niektóre korzyści, jakie Twój zespół może zyskać dzięki przyjęciu biura obsługi klienta.
Korzyści z przyjęcia stanowiska obsługi
Biura obsługi klienta zapewniają zespołom obsługi klienta dodatkowe narzędzia, które pomagają im rozwiązywać problemy klientów. Dysponując tymi zasobami, Twoi przedstawiciele mogą zapewnić spersonalizowane wsparcie i analizować typowe przeszkody utrudniające osiągnięcie celów klienta. Oto kilka sposobów, dzięki którym przyjęcie działu pomocy technicznej pomoże Twojemu zespołowi poprawić doświadczenia klienta z Twoją marką.
Wsparcie proaktywne
Główną zaletą biur serwisowych, jest aktywne obsługiwanie klientów, zamiast biernego oczekiwania na przychodzące zgłoszenia. Pomaga to Twojemu zespołowi sprostać celowi firmy, jakim jest bycie firmą zorientowaną na klienta.
Poprawienie wydajności
Dział pomocy pomaga również organizować zgłoszenia i zarządzać nimi w bardziej efektywny sposób, a także współpracuje, przypisując zadania do właściwych osób. Na przykład możliwe jest kategoryzowanie zadań za pomocą znaczących słów i wyrażeń oraz nadanie im statusu otwartego, zamkniętego lub odroczonego. W ten sposób Twoi przedstawiciele mogą szybko załatwić otwarte sprawy i pomóc innym przedstawicielom, którzy walczą o znalezienie rozwiązań. Ponieważ 42% klientów oczekuje, że firmy odpowiedzą na ich pytania w ciągu godziny, możesz korzystać z takich funkcji, aby śledzić otwarte sprawy i odpowiadać na nie w odpowiednim czasie.
Zaawansowane raportowanie
Możesz również ocenić swoją produktywność za pomocą swojego biura obsługi i pomóc poszczególnym pracownikom śledzić ich wydajność. Możesz oznaczać zadania terminem i datą zamknięcia, a następnie uruchamiać raporty, w których zadania zostały zamknięte na czas. Możesz również ustawić ważne cele do spełnienia, takie jak zamykanie zadań o wysokim priorytecie przez 100% czasu.
Twoje oprogramowanie do obsługi serwisowej może wykazać wartość obsługi klienta w Twojej organizacji, uwalniając więcej zasobów dla klientów. Możesz analizować wolumeny zadań dla różnych problemów i bardziej efektywnie ustalać priorytety zadań. Powtarzające się, ale proste problemy można przenieść do bazy wiedzy. Możesz nawet zautomatyzować niektóre wewnętrzne procesy, aby zrobić więcej w tym samym czasie.
Funkcje biura obsługi
Istnieje kilka funkcji, które może spełniać punkt obsługi. Dzieje się tak, ponieważ ogólnym celem biura obsługi jest umożliwienie Twojej firmie proaktywnego zarządzania operacjami obsługi klienta i stworzenia pozytywnego doświadczenia dla Twoich klientów. Poniżej znajduje się kilka funkcji, których można oczekiwać od działu obsługi klienta w Twojej firmie.
Udostępniona skrzynka odbiorcza
Wspólna skrzynka odbiorcza jest centralnym punktem kontaktu dla wszystkich przychodzących zgłoszeń od klientów. Reprezentanci mają dostęp do tej skrzynki odbiorczej i mogą przydzielać sobie lub współpracownikom otwarte zgłoszenia czy zadania.
Zgłoszenie serwisowe
Dział obsługi klienta powinien mieć możliwość rejestrowania nowych zgłoszeń serwisowych, które są rutynowe, takie jak dostosowania lub aktualizacje.
Zarządzanie incydentami
Biuro obsługi klienta powinno zajmować się kwestiami technicznymi, takimi jak awarie i usterki produktów.
Zarządzanie problemami
Twoje biuro obsługi powinno również zrozumieć, nad którymi problemami już się pracuje i zidentyfikować obszary, które powodują najwięcej problemów.
Zarządzanie zmianami
Zarządzanie zmianami to funkcja, która aktywnie rozwiązuje problemy spowodowane planowanymi zmianami usług.
Reguły automatyzacji
Reguły automatyzacji programują wewnętrzne przepływy pracy tak, aby uruchamiały się automatycznie, dzięki czemu przedstawiciele firmy oszczędzają więcej czasu na wykonywanie codziennych zadań.
Baza wiedzy
Twoje biuro obsługi powinno mieć możliwość tworzenia samoobsługowej bazy wiedzy ze zgłoszeń obsługi klienta. Zapewnia to klientom opcję samoobsługi w zakresie wsparcia.
Raportowanie i analiza
Twoje biuro obsługi powinno mieć szczegółowe narzędzia do raportowania i analizy. Powinno umożliwiać przeglądanie danych dotyczących ważnych wskaźników, które pomagają poprawić obsługę klienta.
Integracje
Twoje biuro obsługi klienta powinno umożliwiać integrację z innymi działami obsługi klienta, IT i oprogramowaniem biznesowym, które Twoja firma już wykorzystuje lub planuje dodać w przyszłości.
Porady dotyczące poprawy biura obsługi klienta
Według 62% klientów wgląd i wiedza na temat obsługi klienta ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia doskonałego wsparcia. W tym miejscu przydaje się biuro obsługi klienta. Dostosuj narzędzia obsługi klienta do celów biznesowych, aby zmaksymalizować skuteczność działań związanych z obsługą klienta.
Na przykład, jeśli chodzi o zarządzanie zadaniami, upewnij się, że mierzysz problemy, które zostały rozwiązane. W ten sposób uzyskasz informacje na temat rodzaju problemów, z jakimi borykają się Twoi klienci. Następnie możesz ponownie zdefiniować kluczowe parametry dotyczące tych problemów, aby zmierzyć, czy Twoja usługa z czasem uległa poprawie.
Ponadto możesz skorzystać z biura obsługi, aby nakreślić procedury, co robić w obliczu pilnego problemu. Procedury te powinny zachęcać pracowników do konwertowania wspólnych odpowiedzi na zgłoszenia do samoobsługowej bazy wiedzy, co pomoże zmniejszyć potrzebę obsługi powtarzających się zapytań.
Chociaż klienci oczekują szybkości odpowiedzi cyfrowej, spersonalizowana obsługa sprawia, że wracają oni do Ciebie wielokrotnie. Daj im takie autentyczne wrażenia, jak w sklepie z przeszłości, zapewniając obsługę klienta, która spełnia ich oczekiwania i je przewyższa. Pamiętaj, że Twoje biuro obsługi klienta jest nadal najbardziej przydatnym punktem kontaktu z klientami. To narzędzie, które pomoże Ci aktywnie służyć klientom i budować biznes zorientowany na klienta.
