Jak poprawić zadowolenie klientów?

Zadowoleni klienciCenisz sobie swoich klientów – i to nie bez powodu. Ciężko pracowałeś, żeby ich zdobyć.  Ale utrzymanie ich zadowolenia na odpowiednim poziomie nie jest łatwe. A jeśli wydaje Ci się, że z czasem robi się coraz trudniej, masz całkowitą rację. Obecnie klienci ze wszystkich branż zadają coraz więcej pytań oraz żądają coraz więcej czasu. Zastanawiasz się, czemu tak jest? Dowiesz się tego, czytając poniższy artykuł.

Ostatnie pięć lat przyniosło ogromne zmiany w relacjach klient-biznes. Obecnie klienci mają więcej opcji niż kiedykolwiek, więcej informacji, a modele subskrypcji  ułatwiają im zmianę dostawców z miesiąca na miesiąc, jeśli nie są zadowoleni. Mają teraz całą moc, w wyniku czego domagają się całkowicie nowego poziomu usług.

Klienci chcą pomocy na swoich warunkach, a nie Twoich – i odejdą, jeśli jej nie dostaną. Typowy podręcznik obsługi klienta nie uwzględnia tej zmiany na przestrzeni lat i dlatego większość firm nie robi dobrego wrażenia na ludziach, którzy płacą.

Jednak zwiększenie wskaźników zatrzymywania klientów nawet o 5% może zwiększyć zyski od 25% do 95%. Dlatego liderzy obsługi klienta muszą dostosować swoje strategie, aby zadowolić klientów i odnieść sukces – ponieważ dzięki temu firma odnosi sukcesy.

Dawna obsługa klienta

Kup oprogramowanie do pomocy obsługi klienta.  Następnie zachęć klientów, aby w razie potrzeby prosili Cię o pomoc za pośrednictwem pojedynczego kanału (np. formularza internetowego). Następnie utwórz kolejkę problemów i je rozwiązuj. Skaluj jak najwięcej pracy, aby zmniejszyć koszty.

To podejście zostało stworzone dla świata, w którym to firma kontroluje proces, a nie klient. Chodzi o proces, a nie o ludzi, którzy są obsługiwani. Wszyscy osobiście doświadczyliśmy bólu związanego z procesem biznesowym: czekanie w zawieszeniu, otrzymanie biletu z numerkiem, przekazywanie od jednej do drugiej osoby informacji i problemu. Jest to rozwiązanie czasochłonne i niesatysfakcjonujące klienta.

Skoro szanujemy naszych klientów, dlaczego ich doświadczenia sprawiają, że ​​nie są w pełni usatysfakcjonowani?

Klienci zasługują na wszystko, co najlepsze. Zabawną kwestią jest to, że gdy tylko będziesz w stanie im naprawdę pomóc, zadowoleni klienci mogą rozwijać firmę szybciej niż sprzedaż i marketing.

To prawda – możesz zmienić koncepcję obsługi klienta i przekształcić ją w źródło przychodów i cennych informacji. To nie jest sztuczka czy mit- zadowoleni klienci kupują więcej, płacą więcej, polecają Twoją firmę swoim znajomym, wybaczają ci, gdy coś się psuje i pomagają promować nowe funkcje.

Niektóre z najbardziej empatycznych firm na świecie – jak np. Amazon, Apple i Walt Disney Company – szanują klientów i dzięki temu doświadczyli ogromnego wzrostu w ciągu ostatnich kilku lat. Na przykład dyrektor naczelny Amazon Jeff Bezos wierzy w „obsesję na punkcie klientów”.  Zamiast martwić się o to, co robią konkurenci, Amazon słucha opinii i opracowuje nowe usługi i oferty z nastawieniem na klientów. Dzięki temu generują miliardy dolarów przychodów.

Klienci są najbardziej niedocenianym aktywem wzrostowym i nadszedł czas, aby w nich zainwestować. Łatwiej to powiedzieć niż zrobić, ale uważam, że odpowiednia technologia i podejście mogą Ci w tym pomóc – bez ponoszenia kosztów. Zatrzymani klienci kosztują mniej niż pozyskani nowi, a oprócz tego pozostaną z Tobą na dłużej, zapewniając Ci więcej przychodów.

Praktyki dla rozwijających się firm

1) Zainteresowanie, a zadowoleni klienci

Posiadanie jednej osoby lub zespołu odpowiedzialnego za wszystkie potrzeby klienta jest nierozsądne i izoluje klientów. Sukces klienta powinien być zadaniem zespołowym.

Nadal chcesz, aby jedna osoba prowadziła działania w sprawie sukcesu klienta, działając jako kapitan i koordynator? W małych, rozwijających się firmach kluczowe znaczenie ma współpraca z klientami. Zdaniem wielu specjalistów ds. obsługi klienta kluczowym zadaniem jest zrozumienie klientów. Następnie powinni znaleźć odpowiednie informacje wewnątrz firmy- być może od menedżera produktu lub projektanta – aby przekazać je klientowi.

W mniejszej, rozwijającej się firmie informacje, które menadżer produktu może przechwycić bezpośrednio od klienta, są nieocenione. Bez dowiedzenia się, jakie potrzeby ma klient oraz jakie wartości sobie ceni, firma nie jest w stanie w 100% zaspokoić jego potrzeby.

Dzięki odpowiedniemu systemowi ta interakcja może być szybka, wartościowa i dobrze zorganizowana. Co najważniejsze, klienci szybciej uzyskują najlepszą odpowiedź na swoje problemy. Firmy mogą tworzyć cotygodniowe raporty i comiesięczne spotkania, aby informować szerszy zespół o opiniach na temat obsługi klienta. Każdy pracownik może także przejąć odpowiedź na określoną liczbę zapytań tygodniowo – dzięki czemu wszyscy będą bardziej empatyczni i lepiej poinformowani o kliencie. To podejście pozwala całemu zespołowi gromadzić się wokół klienta i lepiej identyfikować jego potrzeby. 

2) Pomóż swoim klientom, gdy chcą uzyskać od Ciebie pomoc

Klienci nie chcą tracić swojego czasu. Kiedy potrzebują pomocy, chcą ją zdobyć  w możliwie dla nich najłatwiejszy i najszybszy sposób. Może to oznacza rozmowę telefoniczną w godzinach pracy, ale również łatwy do znalezienia artykuł pomocniczy, serię szybkich e-maili lub wiadomość na Facebooku.

Ponad 60% osób woli korzystać z telefonu i poczty e-mail w celu uzyskania pomocy technicznej. Z drugiej strony tylko 26% klientów lubi przesyłać formularz na stronie internetowej – ale ponad połowa firm oferowała to jako podstawową opcję.

Pamiętaj – klienci są teraz zapracowani i nie chcą spędzać całego dnia w zawieszeniu lub wypełniając długi formularz. A jeśli nie jesteś w stanie spełnić podstawowych obietnic dotyczących usług i wsparcia, klienci zrezygnują z Twoich usług – przejdą do konkurencji, u której znajdą zadowalający poziom obsługi.

Postaw na bardziej elastyczne podejście obsługi klienta. Zbuduj bazę wiedzy, aby pomóc ludziom z samodzielnym wsparciem i obsługuj każdy kanał, z którego pochodzą pytania. Znasz swoich klientów najlepiej, więc dowiedz się, co jest dla nich najbardziej sensowne. LivechatCallback, Facebook i e-mail  te wszystkie kanały ułatwiają klientom szybkie zadawanie pytań – więc zacznij je obsługiwać.

Dostosowanie się do tych kanałów zajmie Ci trochę czasu, ale zaczniesz widzieć wiadomości od ludzi, których nigdy wcześniej nie widziałeś. To zdumiewające, jakie informacje zdobędziesz, jeśli ułatwisz im kontakt ze sobą. Podsumowując, zachęcaj ludzi do rozmowy i wymiany poglądów.

3) Pogłębiaj relacje z klientami

Gdy klient dzwoni lub pisze, zwykle potrzebuje pomocy w konkretnym problemie. Ważne jest, aby rozwiązać ten problem szybko i skutecznie. Ale to także okazja do zidentyfikowania większych problemów lub możliwości, które widzisz dla danego klienta.

Jeśli wyciągniesz rękę i rozwiążesz konkretny problem klienta, to zmieniłeś zdenerwowanego klienta w szczęśliwego. Nie możesz tego zrobić, jeśli poświęcisz mu połowę czasu, nie rozwiążesz problemu od razu lub będziesz unikać konkretnej odpowiedzi.

Musisz zainwestować czas w system, który daje informacje, których potrzebujesz o kliencie. W ten sposób, gdy dotrą do Ciebie klienci, możesz poświęcić kilka minut i dokładnie zrozumieć, kim są i co możesz zrobić, aby im pomóc. Z systemem Firmao zajmie Ci to tylko kilka chwil. Pozwól klientom wiedzieć, że możesz poświęcić tyle czasu, ile potrzebują, i że chcesz dowiedzieć się więcej na temat ich działalności, problemów i tego, kim są. Dzięki temu będziesz miał z nimi znacznie więcej wartościowych rozmów.

Jeśli jesteś rozwijającym się zespołem sukcesu klientów, który stara się polepszać swoją działalność i kompetencje, może zastanawiasz się, jak spowolnienie, wynikające ze spędzania tak dużej ilości czasu na klientach, przyniesie Ci korzyści. Pamiętaj jednak, że czas, który spędzasz na obsłudze klientów, zwróci się, ponieważ sukces klienta jest generatorem przychodów, a nie centrum kosztów. Utrzymanie klientów kosztuje mniej niż pozyskanie nowych, zadowoleni klienci kupują częściej i wydają więcej, a zadowoleni klienci mówią swoim znajomym i całkowicie bezpłatnie wprowadzają nowych klientów.

4) Poświęć czas na zrozumienie klientów

Klienci mogą być twoimi największymi fanami lub najgorszymi przeciwnikami.

Dobrze jest rozmawiać z ludźmi indywidualnie, aby dogłębnie zrozumieć ich punkt widzenia. Wdrożenie systemu, który śledzi cały proces kontaktu z klientem w obecnych czasach, jest niezbędny, aby kompetentnie odnosić się do wcześniejszych rozmów i jak najlepiej obsłużyć klienta. Dzięki systemowi CRM masz możliwość śledzenia powtarzalności problemów, dla których w przyszłości możesz zrobić stronę z odpowiedziami oraz śledzić postęp zadowolenia klienta. Pozwoli Ci kontrolować jakość obsługi klienta oraz szybko wychwycić niedoskonałości procesu pomocy.

Te dane to czyste złoto. Na podstawie tych informacji możesz decydować o  długoterminowych planach dotyczących produktu, ale także o krótszych terminach obsługi klienta i działaniach marketingowych. Jeśli ktoś jest zdenerwowany, komunikuj się i dowiedz się dlaczego. Taka aktywność może zapobiec większym problemom. W dzisiejszym świecie to klienci mają kontrolę, nie możesz już dłużej nie wiedzieć, dlaczego dana osoba zdecydowała się zostawić Cię jako partnera biznesowego.

Pamiętaj, dzięki kontaktowi z klientem pokonujesz konkurencję, gdyż produkt/usługa to nie wszystko, obecnie o konkurencyjności decyduje jakość obsługi klienta przed podczas i po zakupie.

Mówiąc najprościej, kiedy klient odniesie sukces, ty również odniesiesz sukces. Nadszedł czas, aby skupić przynajmniej tyle samo energii na klientach, co na perspektywach sprzedaży i potencjalnych klientach.

Zarejestruj się

4.5 / 5 na 44 ocen
Lista artykułów