Zajmujesz się handlem elektronicznym, czyli e-commerce? To pewnie nieobcy jest Ci następujący fakt: pięciokrotnie taniej jest zatrzymać stałego klienta niż zdobyć nowego. Nie musisz tracić czasu na tworzenie nowego związku, jeśli już go masz. Podobnie jak relacje, łatwiej jest utrzymać przyjaźń z najlepszym przyjacielem niż zacząć znajomość od zera. To samo dotyczy zatrzymywania klientów.
Zatrzymywanie klientów zapewne jest ważne dla każdej firmy, ale jest szczególnie ważne dla organizacji handlu elektronicznego (e-commerce). W końcu w biznesie online brakuje Ci możliwości osobistego kontaktu z klientami. Ta niezdolność do budowania relacji twarzą w twarz może spowodować odejście klienta.
Ale nie martw się, nadal istnieje wiele sposobów na poprawę relacji i utrzymanie klientów. Jeśli Twoja firma chce zachować więcej klientów, skorzystaj z tych wskazówek, aby zapewnić sobie lojalność Twoich klientów.
1) Marketing emailowy
E-mail to najlepszy sposób na komunikację z klientami e-commerce. Gdy tylko nowy klient dokona zakupu, powinien zostać powitany wiadomością. Skorzystaj z okazji, aby podziękować mu za zakup i zaoferować opcje upsellingu i sprzedaży krzyżowej.
Co więcej, klienci mogą łatwo z czasem zaginąć, jeśli nie dokonują co jakiś czas zakupu. Zachowaj tych klientów, wysyłając im powtarzające się wiadomości e-mail. Możesz wysłać im e-mail „Tęsknimy za tobą!” z kodem rabatowym, aby zachęcić ich do ponownego zakupu lub wysyłaj e-maile z życzeniami urodzinowymi, aby dostarczyć spersonalizowane oferty.
2) Zachwycaj klientów
Dodatkowa korzyść dla klientów jest tym, co sprawia, że twoja marka tkwi w ich myślach. To jednak wykracza poza jednorazowy wysiłek. Konsekwentne, regularne akty komunikacji pokazują klientom, że Twoja firma ma większy cel niż tylko nakłonienie Cię za pomocą sztuczki do kolejnego zakupu.
Na przykład możesz dodać bezpłatne próbki z zamówieniem, czym wykroczysz poza zakres obsługi klienta. Robienie czegoś, co zaskakuje i zachwyca klientów, sprawi, że będą chcieli pozostać lojalni wobec Twojej firmy i będą polecać ją swoim znajomym. Jednym z przykładów, jakie możemy zobaczyć, jest firma piwowarska Carlsberg, która postanowiła zachwycić swoich klientów, instalując billboard, który wydawał darmowe piwo.
3) Bądź obecny w mediach społecznościowych
Ponieważ Twój sklep jest online, warto kontaktować się z klientami na stronach, na których spędzają najwięcej czasu. Są to zazwyczaj witryny mediów społecznościowych, zwłaszcza jeśli docelową grupą demograficzną są Millennialsi i/lub Generacja Z.
Jest to platforma do łączenia się z klientami w czasie rzeczywistym. Możesz monitorować swoje media społecznościowe poprzez wzmianki, hashtagi i bezpośrednie posty. Odpowiadaj na wszelkie pytania, wątpliwości i spraw, aby klienci, którzy dzielą się pozytywnymi opiniami na temat Twojej marki, czuli się rozpoznawani i cenieni.
4) Zaproponuj program nagród
Programy nagród dają klientom powód do kontynuowania zakupów z markami e-commerce. W końcu gromadzenie gwiazd, punktów lub dolarów – lub jakiegokolwiek innego systemu, który zdecydujesz się wykorzystać – daje klientom poczucie satysfakcji i powoduje szybsze podejmowanie decyzji. Jeszcze tylko trzy zakupy i będą mieli wystarczającą ilość punktów, aby otrzymać darmowy produkt do swojego zamówienia.
Programy nagród sprawiają, że klienci czują się częścią społeczności internetowej. Klientom trudno jest nawiązać prawdziwe relacje z innymi użytkownikami, gdy nie mogą się spotkać osobiście. Porównywanie punktów i poziomów nagród może dać im coś na kształt przywiązania. Klienci mogą dzielić się historiami sukcesu i wskazówkami, jak zoptymalizować swoje zdobywanie punktów.
Jedną marką, która ma doskonały program nagród, jest Sephora. Sephora pozwala użytkownikowi wybrać, w jaki sposób chce wydać punkty nagrody. Klienci mogą wydawać punkty na poszczególne produkty Sephora lub kupować rabaty lub kupony. W ten sposób użytkownicy Sephora mogą uzyskać dokładnie to, czego pragną od programu nagród.
5) Personalizuj doświadczenie
Marki e-commerce mają dostęp do historii zakupów klientów za pośrednictwem swojej internetowej bazy danych. Wykorzystaj to na swoją korzyść, personalizując doświadczenia klientów na podstawie ich historii zakupów. Amazon robi to, polecając oferty na podstawie produktów, które przeglądałeś i zamówiłeś. Tobie może pomóc w tym system Firmao, który posiada integracje zarówno ze skrzynką e-mail, jak i platformami do prowadzenia sklepów internetowych.
Może to również obejmować komunikację z klientem. Jeśli masz biuletyn e-mailowy, możesz go spersonalizować, udostępniając odpowiednie treści – takie jak wpisy na blogu – na podstawie ich poprzednich zakupów. Możesz nawet wysłać ankietę z pytaniem klientów, jak lepiej spersonalizować swoje doświadczenie. Takie działania z pewnością zwiększą stopień utrzymania klientów.
6) Zachowaj spójny, charakterystyczny wygląd marki
Jako marka e-commerce możesz nie mieć stacjonarnego sklepu. Musisz polegać na innych formach marki, takich jak schematy kolorów, czcionki i ogólne formaty witryny.
Zaczerpnij wzorzec z Glossier, marki do pielęgnacji skóry i makijażu. Marka znana jest z wysyłania produktów w różowych, woreczkach z bąbelkami z paskami markowych naklejek. Mimo że są to głównie marki internetowe, elementy te stały się częścią charakterystycznego wyglądu Glossier, dzięki czemu są rozpoznawalne przez większość osób w docelowej grupie demograficznej. Stwórz elegancki wygląd, który sprawi, że klienci będą chcieli pozostać lojalni wobec Ciebie – ponieważ kupują „klimat” Twojej marki.
7) Zaproponuj więcej opcji dostawy i zwrotu
Klienci chcą być zadowoleni, ale także pragną, aby ich zakupy online były tak proste, jak to tylko możliwe. W końcu właśnie dlatego wybierają zakupy online, a nie w sklepie.
Spraw, aby ich doświadczenie było tak proste, jak to możliwe, oferując więcej opcji dostawy i zwrotu. Dla przeciętnego konsumenta jest standardowa wysyłka. W przypadku osób „Ups, kupuję zbyt dużo rzeczy i później mam wyrzuty sumienia” klient otrzymuje darmowe zwroty. Masz opcję dla każdego rodzaju osoby, aby zapewnić wszystkim bezstresowe doświadczenie.
Na przykład serwis eBay oferuje użytkownikowi wiele opcji wysyłki. Możesz skorzystać z przesyłki ryczałtowej, która jest standardowym modelem lub możesz wybrać przesyłkę, która oblicza uczciwą stawkę za wysłanie paczki. Serwis eBay oferuje nawet opcję odbioru, w której kupujący lub sprzedający mogą przyjść i odebrać przedmiot.
8) Daj klientom powód do założenia konta
Wreszcie, najlepszym sposobem na zatrzymanie klientów jest skłonienie ich do założenia konta. Po utworzeniu konta zostali „uzależnieni”. Zobowiązali się do otrzymywania e-maili, nagród i nie tylko. Wpadli w korzystny dla obu stron związek z Twoją marką, który jest właśnie rodzajem relacji, którą chcesz zbudować.
Ważne jest jednak, aby dać klientom powód, by chciał mieć konto. W końcu łatwo jest płacić jako gość, gdzie pierwszy zakup prawdopodobnie będzie ostatnim. Ułatw proces rejestracji, wymagając nazwy, adresu e-mail i hasła. Oferuj wiele korzyści dla zarejestrowanych użytkowników, takich jak wczesny dostęp do nowych produktów, specjalne rabaty i nagrody. Klienci po rejestracji będą pozostawać lojalni Twojej firmie przez znacznie dłuższy czas.
