Czy sukces klienta może być Twoim sukcesem?

sukces klientaW świecie obsługi klienta sukces klienta jako cel szybko zyskał rozgłos jako obowiązkowa funkcja zespołów obsługi klienta. Jednak pomimo nowo zdobytej popularności, sukces klienta jest wciąż stosunkowo nową dziedziną w Polsce. Wiele firm zaczyna zdawać sobie sprawę z wartości sukcesu swoich klientów i dopiero zaczyna tworzyć zespoły ds. sukcesu klientów w ramach ofert swoich usług.

Jeśli Twoja firma chce dodać do swojej firmy dział sukcesu klienta, musisz stworzyć zespół pracowników, który zajmie się wzmacnianiem relacji z klientami. Możesz zrobić to albo przez zatrudnianie nowych pracowników, albo przez przenoszenie obecnych pracowników do zespołu, którego celem będzie sukces klienta.

Bez względu na to, którą opcję wybierzesz, musisz upewnić się, że wybrani pracownicy są w stanie budować wzajemnie korzystne relacje z klientami. Poza procesem rekrutacji jednym ze sposobów tego potwierdzenia jest poddanie zespołu treningowi ds. sukcesu klienta, aby wyostrzyć umiejętności potrzebne do osiągnięcia sukcesu w swoich rolach.

W tym poście omówimy kilka aspektów, na które powinieneś zwrócić uwagę przy tworzeniu zespołu, którego celem będzie sukces klienta

Szkolenie z sukcesu klienta

Zespół ds. sukcesu klienta odgrywa ważną rolę w ułatwianiu klientom rozwoju w krótkim i długim okresie. Sukces zespołu zależy od jego zdolności do rozwijania relacji z klientami i wykazywania wartości firmy w czasie. Aby to zrobić, przedstawiciele klienta muszą posiadać szereg umiejętności komunikacyjnych, które pomogą im połączyć się z klientami. Oto kilka umiejętności, które powinni opanować.

Aktywne słuchanie

Jedną z najważniejszych umiejętności, które należy rozwijać jako przedstawiciel sukcesu klienta, jest aktywne słuchanie. Aktywne słuchanie to umiejętność komunikacji, która pokazuje zrozumienie problemu lub wiadomości. Przedstawiciele zespołu ds. sukcesu klienta muszą korzystać z aktywnego słuchania, aby zrozumieć sytuacje swoich klientów i zapewnić spersonalizowane porady, które najlepiej odpowiadają potrzebom każdego klienta.

Aktywne słuchanie rozpoczyna się od słuchania klienta. Absorbuj to, co mówi, i określ cel klienta, a także blokadę uniemożliwiającą mu dotarcie do celu. Przedstawiciele powinni pokazać klientowi, że słuchają, powtarzając problem przy użyciu słów i frazowania klienta. To pokazuje, że Twoi przedstawiciele rozumieją problemy swoich klientów i dążą do ich rozwiązania.

Inteligencja emocjonalna

Inteligencja emocjonalna odnosi się do zdolności czytania i reagowania na emocje innych ludzi. Ma to kluczowe znaczenie dla sukcesu klienta, ponieważ jego przedstawiciele muszą zrozumieć, co klienci cenią najbardziej i wiedzieć, jak odpowiedzieć, jeśli ich potrzeby nie zostaną spełnione. Jeśli klient jest wyraźnie zdenerwowany swoim doświadczeniem, interwencja zależy od sukcesu pracownika, zanim sytuacja się pogorszy.

Te przypadki często wymagają od twojego przedstawiciela wykazania się silną inteligencją emocjonalną, ponieważ niezadowoleni klienci często będą nadwrażliwi lub wątpliwi w przekazywaniu wiadomości Twojej firmy. Znajomość właściwej reakcji na te sytuacje może mieć kluczowe znaczenie dla zapobiegania eskalacji i zmniejszenia rotacji klientów.

Analiza krytyczna

Analiza krytyczna to zdolność twoich przedstawicieli do obserwowania problemu i rozumienia, dlaczego tak się dzieje. Jest to ważne dla zespołów ds. sukcesu klienta, ponieważ przedstawiciele muszą rozumieć problemy klientów, a także czynniki, które się do nich przyczyniają. Wielokrotnie klienci podkreślają tylko wynik sytuacji i nie zdają sobie sprawy z wartości badania pierwotnej przyczyny problemu. Rozpoznanie, dlaczego problem występuje, ułatwia zespołom ds. sukcesu wyjaśnienie przeszkód i znalezienie rozwiązania.

Rozwiązywanie problemów

Rozwiązywanie problemów to umiejętność, która jest wykonywana natychmiast po krytycznej analizie. Rozwiązywanie problemów odnosi się do zdolności przedstawiciela do znalezienia skutecznych rozwiązań problemów po zidentyfikowaniu blokady na drodze do sukcesu. Jest to główna funkcja zespołów ds. sukcesu klientów, a przedstawiciele często mają za zadanie pomagać klientom w przezwyciężaniu problemów z produktem lub usługą. Im lepsze rozwiązania zapewniają Twoi przedstawiciele, tym większe sukcesy uzyskują Twoi klienci i zespół sukcesu klienta.

Organizacja

Organizacja to umiejętność pośredniej komunikacji, która wpływa na zdolność Twoich przedstawicieli do komunikowania się z klientami. Wraz ze wzrostem bazy klientów Twoi przedstawiciele muszą być zorganizowani, aby sprostać wymaganiom klientów. Jeśli Twój zespół sukcesów jest przytłoczony, klienci nie otrzymają takiej samej wysokiej jakości usług, która doprowadziła Twoją firmę do obecnego wzrostu.

Jednym z najlepszych sposobów na zorganizowanie zespołu ds. sukcesu klienta jest przyjęcie narzędzi obsługi klienta jak CRM. System Firmao CRM może rejestrować informacje w uporządkowany sposób o klientach, które będą później wykorzystywane. W ten sposób Twoi przedstawiciele mogą łatwo śledzić otwarte sprawy z klientami, a także odnosić się do danych historycznych, które mogą być istotne dla przyszłych spraw.

Zarejestruj się

Lista artykułów