InView Medical od kilkunastu lat dostarcza zaawansowane technologie, urządzenia medyczne i specjalistyczne produkty w branży okulistycznej. Codziennie obsługuje zamówienia, które muszą trafić do klientów szybko i bez błędów, z zachowaniem pełnej kontroli nad partiami towaru i datami ważności wyrobów medycznych. Wraz z rozwojem firmy dotychczas używany system CRM coraz słabiej odpowiadał na jej potrzeby. Rozwiązanie stworzone przede wszystkim dla dużych organizacji okazało się zbyt mało elastyczne i trudne w dostosowaniu do zmieniających się procesów. Zdecydowali się na Firmao, łącząc w jednym środowisku m.in. obsługę klientów, sprzedaż, magazyn, zamówienia, fakturowanie oraz integracje z kanałami e-commerce.
InView Medical to niewielka rodzinna firma z wieloletnim doświadczeniem w branży okulistycznej. Dostarcza zaawansowane technologie, urządzenia medyczne oraz specjalistyczne produkty, współpracując z renomowanymi producentami z różnych części świata.
Firma stawia przede wszystkim na ekspercką wiedzę zespołu, profesjonalne wsparcie i indywidualną obsługę klientów. Jako przedsiębiorstwo z sektora MŚP potrzebowali rozwiązania, które z jednej strony obejmie wiele obszarów działalności, a z drugiej pozwoli swobodnie dopasowywać sposób działania systemu do specyfiki firmy. Połączenie szerokiego zakresu funkcji z możliwością ich elastycznego dostosowania było jednym z najważniejszych kryteriów przy wyborze nowego CRM.
Dotychczasowe rozwiązanie przez pewien czas spełniało swoją rolę, jednak wraz ze zmianami zachodzącymi w InView Medical zaczęło stanowić coraz większe ograniczenie. System był zaprojektowany głównie z myślą o dużych przedsiębiorstwach. W praktyce oznaczało to, że duża część dostępnych funkcji nie była firmie potrzebna, natomiast brakowało swobody w dopasowaniu tych obszarów, które miały kluczowe znaczenie w codziennej pracy, szczególnie obsługi zamówień i magazynu.
„Każda, nawet niewielka zmiana wymagała długiego procesu i wiązała się z wysokimi kosztami, co utrudniało nam sprawne reagowanie na rozwój firmy, zmiany organizacyjne oraz potrzeby poszczególnych działów.”
– Joanna Loho, Inżynier ds. wdrożeń i zastosowań klinicznych, InView Medical
Nowe rozwiązanie miało przede wszystkim ograniczyć konieczność korzystania z wielu rozproszonych narzędzi i przejąć obsługę możliwie dużej części codziennych procesów. Do najważniejszych potrzeb należało:
Przed podjęciem decyzji zespół przeanalizował dostępne na rynku rozwiązania CRM i ERP. Firmao CRM znalazło się wśród rozważanych opcji. Aby lepiej poznać możliwości systemu w codziennej pracy, zespół skonsultował się z kilkoma przedsiębiorstwami o podobnej skali, które już z niego korzystały.
O wyborze Firmao zadecydowała przede wszystkim kompleksowość systemu – jeden program obejmujący obsługę klientów, sprzedaż, magazyn, fakturowanie, zadania, kalendarz i automatyzacje. Istotna była również możliwość zintegrowania CRM z platformami sprzedażowymi, bankiem oraz pozostałymi narzędziami wykorzystywanymi przez zespół w codziennej pracy.
Zamiast wprowadzać wszystkie zmiany jednocześnie, InView Medical zdecydowało się na stopniowe wdrożenie systemu.
W pierwszej kolejności przeniesiono najważniejsze dane i rozpoczęto pracę z podstawowymi obszarami: obsługa klientów i sprzedaż, wystawianie faktur oraz gospodarka magazynowa. Dopiero później system był rozszerzany o kolejne funkcjonalności, integracje i automatyzacje odpowiadające potrzebom poszczególnych działów.Takie podejście zdecydowanie ułatwiło zespołowi przejście na nowe rozwiązanie. Pracownicy mogli stopniowo poznawać kolejne możliwości Firmao, zamiast od razu zmieniać wszystkie dotychczasowe procesy.
Wdrożenie nie zakończyło się więc w momencie uruchomienia CRM. Dla InView Medical jest to proces rozwijany wraz z organizacją, a kolejne funkcje i automatyzacje są dodawane wtedy, gdy pojawia się potrzeba usprawnienia następnych obszarów pracy.
W przypadku produktów medycznych znaczenie ma nie tylko liczba dostępnych sztuk towaru. Firma musi również kontrolować konkretne partie oraz ich terminy ważności, aby mieć pewność, że właściwe produkty trafiają do klientów. To właśnie moduł magazynowy stał się jednym z najważniejszych narzędzi wykorzystywanych w codziennej pracy.
Firmao umożliwia korzystanie z różnych rodzajów dokumentów magazynowych i łączenie ich z pozostałymi informacjami znajdującymi się w systemie. Pozwala to odtworzyć przepływ towaru pomiędzy magazynami, pracownikami oraz przedstawicielami handlowymi. Każde zamówienie, zarówno dodane ręcznie, jak i przesłane automatycznie w wyniku integracji z innym programem, jest powiązane z odpowiednimi dokumentami magazynowymi. Dzięki temu informacje o dostępności produktów w CRM odpowiadają ich rzeczywistemu stanowi w magazynie.
System obsługuje też serie i daty ważności produktów, co pozwala prawidłowo zarządzać partiami towarów oraz kontrolować czy z magazynu wydawane są towary z odpowiednim terminem przydatności.
Jednym z procesów, które udało się w dużej mierze zautomatyzować, jest obsługa zamówień składanych przez klientów indywidualnych. InView Medical korzysta w tym obszarze z integracji Firmao z WooCommerce i Allegro.
Dane nie muszą być ręcznie przepisywane pomiędzy kolejnymi programami, a proces wygląda następująco:
W efekcie pracownicy wykonują mniej czynności związanych z przepisywaniem danych, a jednocześnie ograniczone zostaje ryzyko pomyłek pojawiających się podczas ręcznego wprowadzania informacji. System umożliwia wystawianie faktur zgodnie z warunkami zawartych umów i automatyczne przekazywanie ich odbiorcom. Przypomina także o zbliżających się terminach płatności oraz wysyła monity w przypadku powstałych zaległości.
Dodatkowe usprawnienie dotyczy pracy przedstawicieli handlowych w terenie. Po zakończeniu zadania system może zapisać lokalizację użytkownika, dzięki czemu wykonane wizyty są ewidencjonowane bez konieczności tworzenia przez pracownika dodatkowych notatek.
W InView Medical istotne okazały się nie tylko gotowe funkcje systemu, ale również możliwość wykorzystania ich w sposób dopasowany do niestandardowych procesów firmy. Brak dedykowanego modułu do konkretnego procesu nie musi oznaczać, że nie da się go obsłużyć. Dostępne narzędzia można dostosować do własnych potrzeb i wykorzystać w inny sposób, niż zakładało ich podstawowe przeznaczenie.
Dobrym przykładem jest moduł Sprzęt. Zamiast służyć wyłącznie do ewidencji własnego wyposażenia, został rozbudowany przy użyciu dodatkowych pól i wykorzystany również do obsługi niewielkiego serwisu urządzeń należących do kontrahentów. Firma może w ten sposób rejestrować urządzenia, przypisywać je do odpowiednich klientów, przechowywać najważniejsze informacje techniczne oraz kontrolować przebieg wykonywanych prac serwisowych.
„Możliwość elastycznego dostosowywania istniejących modułów do rzeczywistych procesów zachodzących w naszej organizacji jest jedną z najważniejszych zalet Firmao.”
– Joanna Loho
Największe zmiany widać tam, gdzie wcześniej najwięcej pracy wykonywano ręcznie, czyli w obsłudze zamówień, magazynie i rozliczeniach z księgowością. Poniższe liczby pokazują, jak wdrożenie systemu przełożyło się na codzienną pracę zespołu.
Skalę zmian najlepiej pokazują konkretne wyniki:
Za najmocniejszą stronę systemu InView Medical uznaje jego elastyczność, która pozwala stosunkowo łatwo dostosowywać CRM do zmian zachodzących w firmie i na rynku.
Firma zwraca również uwagę na wysoką jakość obsługi klienta i wsparcia technicznego. Zgłoszenia są analizowane przez zespół, a tam, gdzie jest to możliwe, potrzeby klientów znajdują odzwierciedlenie w nowych funkcjach lub indywidualnych rozwiązaniach. Istotne jest również szybkie i konkretne wsparcie w przypadku pytań dotyczących systemu. Dzięki temu InView Medical może rozwijać sposób wykorzystania CRM i testować kolejne możliwości bez obawy, że w przypadku problemu pozostanie bez pomocy.
Duże znaczenie ma również możliwość samodzielnego dopasowania istniejących narzędzi do mniej standardowych zastosowań. Nawet jeżeli Firmao nie posiada osobnego modułu stworzonego specjalnie dla danego procesu, dodatkowe pola i dostępne funkcjonalności często pozwalają zbudować rozwiązanie odpowiadające potrzebom firmy.
To właśnie połączenie elastyczności, automatyzacji, szerokich możliwości integracji oraz dostępnego wsparcia technicznego jest dla InView Medical najważniejszą wartością wynikającą z pracy z Firmao.
