Dla większości małych i średnich przedsiębiorstw CRM w chmurze stanowi rozwiązanie tańsze, bezpieczniejsze i łatwiejsze we wdrożeniu niż system zainstalowany na własnym serwerze. Model on-premise (oprogramowanie uruchomione na lokalnej infrastrukturze firmy) ma uzasadnienie w ściśle określonych sytuacjach, jednak nie stanowi standardu rynkowego. W poniższym artykule przedstawiamy oba modele w sposób umożliwiający świadomą ocenę, który z nich lepiej odpowiada potrzebom konkretnej organizacji.
Najważniejsze informacje:
Różnica między oboma modelami sprowadza się przede wszystkim do podziału odpowiedzialności za infrastrukturę techniczną oraz do miejsca przechowywania danych.
Model chmurowy (SaaS) – co przejmuje dostawca?
W modelu SaaS system CRM działa na serwerach zewnętrznego dostawcy, a firma korzysta z niego przez przeglądarkę lub aplikację mobilną. Odpowiedzialność za infrastrukturę, aktualizacje, kopie zapasowe i bezpieczeństwo serwerowni leży po stronie dostawcy. Przedsiębiorstwo płaci abonament naliczany za każdego użytkownika, co oznacza niski próg wejścia, przewidywalne koszty operacyjne i natychmiastową skalowalność.
Model lokalny (on-premise) – co pozostaje po stronie firmy?
W modelu on-premise oprogramowanie instaluje się na serwerach należących do firmy lub zarządzanych przez jej partnera technologicznego. Organizacja ponosi pełną odpowiedzialność za utrzymanie systemu: poprawki bezpieczeństwa, monitoring, kopie zapasowe i ciągłość działania. Model wiąże się z wysokimi nakładami początkowymi i wymaga stałego wsparcia IT. Przewagą tego rozwiązania jest pełna kontrola nad lokalizacją danych i możliwość pracy w sieci lokalnej bez internetu.
Rzetelne porównanie kosztów wymaga uwzględnienia nie tylko ceny zakupu lub abonamentu, lecz także wydatków operacyjnych, narastających w kolejnych latach eksploatacji.
Koszt startowy systemu on-premise (czyli serwer, licencje, zasilacz awaryjny, konfiguracja sieci) stanowi zaledwie punkt wyjścia. W trakcie użytkowania dochodzą wydatki na energię i chłodzenie serwerowni, wynagrodzenie specjalisty IT, przechowywanie kopii zapasowych poza siedzibą firmy oraz reagowanie na awarie. O łącznym rachunku decydują przede wszystkim koszty administracji i utrzymania, które wielokrotnie przewyższają cenę samego sprzętu.
W modelu chmurowym opłata abonamentowa zawiera większość tych wydatków. Badanie Nucleus Research, oparte na analizie 101 studiów przypadku, wykazało, że wdrożenia chmurowe przynoszą średnio czterokrotny zwrot z inwestycji w porównaniu z instalacjami on-premise[1].
Dla firm do kilkudziesięciu użytkowników abonament chmurowy jest niemal zawsze bardziej opłacalny. Dopiero przy organizacjach powyżej stu użytkowników cykliczne opłaty mogą dorównać zamortyzowanemu kosztowi własnego serwera; wymaga to jednak dysponowania wewnętrznymi zasobami IT.
Cennik Firmao zawiera różne plany (najtańszy i najbardziej podstawowy to koszt 69 PLN miesięcznie), ale bezapelacyjnie pozwala uruchomić system CRM i ERP bez wielkich nakładów kapitałowych.
Obawy dotyczące bezpieczeństwa danych stanowią jedną z najczęstszych barier przy podejmowaniu decyzji o wdrożeniu chmurowego CRM. Warto jednak ocenić tę kwestię, porównując faktyczne zabezpieczenia dostępne w obu modelach.
Dostawcy infrastruktury chmurowej klasy enterprise przeznaczają znaczne środki na ochronę fizyczną serwerowni, szyfrowanie danych w trakcie przesyłu i w spoczynku, natychmiastowe wdrażanie poprawek bezpieczeństwa oraz regularne audyty potwierdzone certyfikatami ISO 27001 czy SOC 2. Osiągnięcie porównywalnego poziomu zabezpieczeń przez MŚP, zarządzające serwerem we własnej serwerowni, jest w zdecydowanej większości przypadków ekonomicznie nierealistyczne.
W kontekście RODO, niezależnie od modelu hostingu, odpowiedzialność za dane osobowe zawsze spoczywa na firmie jako administratorze danych. Istotne znaczenie mają: lokalizacja serwerów na terenie Europejskiego Obszaru Gospodarczego, umowa powierzenia przetwarzania danych (DPA, od ang. Data Processing Agreement) oraz narzędzia do realizacji praw osób, których dane dotyczą.
Firmao gwarantuje bezpieczeństwo danych poprzez przechowywanie danych na serwerach AWS w Europie (znajdują się one głównie w Irlandii i w Niemczech), szyfrowanie, codzienne kopie zapasowe oraz zarządzanie rolami i uprawnieniami. System oferuje natywną integrację z KSeF i bazą GUS, aktualizowaną przy zmianach przepisów.
Model on-premise pozostaje uzasadniony, gdy przemawiają za tym konkretne, mierzalne wymogi organizacyjne lub prawne.
Pierwszą przesłanką są restrykcyjne regulacje branżowe; sektory, takie jak bankowość, ubezpieczenia czy medycyna, mogą wymagać przechowywania danych wyłącznie na infrastrukturze kontrolowanej fizycznie przez organizację.
Drugą jest bardzo duża skala zespołu (powyżej stu użytkowników), przy której koszty abonamentu chmurowego stają się znaczącą pozycją budżetową.
Trzecią przesłanką jest potrzeba bezpośredniej integracji z wewnętrznymi systemami firmy (ERP, BI, DMS), w której opóźnienia w komunikacji przez interfejs API mogą być niedopuszczalne. Każdy z tych scenariuszy wymaga jednak posiadania wewnętrznego zespołu IT lub stałego partnera technologicznego.
Według prognozy Gartner, do 2027 roku ponad 90% wydatków na oprogramowanie CRM w segmencie obsługi klienta będzie przypadać na wdrożenia chmurowe[2]. Ten trend odzwierciedla realne potrzeby przedsiębiorstw, dla których SaaS stanowi najbardziej racjonalne rozwiązanie.
CRM w chmurze jest optymalnym wyborem dla małych i średnich firm, w których koszt utrzymania własnej infrastruktury IT nie zwraca się przy niewielkiej skali działalności, a także dla organizacji bez własnego działu IT oraz firm z rozproszonymi zespołami, gdzie dostęp do danych z dowolnego urządzenia jest warunkiem efektywnej pracy handlowców.
Firmao łączy w jednym narzędziu CRM, ERP, moduł fakturowania, magazyn (WMS) i zarządzanie projektami, co eliminuje potrzebę utrzymywania wielu odrębnych systemów. System oferuje darmowy import danych z plików CSV, zdalne szkolenia oraz Asystenta AI, wspierającego generowanie odpowiedzi na e-maile, transkrypcję rozmów telefonicznych i automatyczne uzupełnianie danych kontrahentów. Uruchomienie zajmuje kilka dni, a producent oferuje 14-dniowy bezpłatny okres testowy.
Wybór modelu wdrożenia powinien wynikać z analizy realnych potrzeb organizacji. Dla MŚP, które nie podlegają restrykcyjnym regulacjom i nie dysponują rozbudowanym zapleczem IT, CRM w chmurze oferuje lepszą relację kosztów do bezpieczeństwa i funkcjonalności. On-premise pozostaje wartościową opcją wyłącznie dla firm z konkretnymi powodami i zasobami do utrzymywania własnej infrastruktury.
Włącz FIRMAO
Przetestuj Firmao w praktyce – za darmo i bez zobowiązań!
Czy dane w CRM w chmurze są bezpieczne?
Tak, pod warunkiem, że dostawca stosuje szyfrowanie danych, przechowuje je na serwerach w Unii Europejskiej i wykonuje regularne kopie zapasowe.
Czy CRM w chmurze działa bez internetu?
CRM w chmurze wymaga połączenia z internetem. W przypadku krótkotrwałej przerwy w dostępie do sieci pracę można wznowić natychmiast po przywróceniu połączenia. Systemy on-premise mogą działać w sieci lokalnej bez internetu, wymagają jednak samodzielnego zarządzania całą infrastrukturą.
Czy CRM w modelu SaaS spełnia wymogi RODO?
Tak, o ile dostawca przechowuje dane na terenie Europejskiego Obszaru Gospodarczego, oferuje umowę powierzenia przetwarzania danych (DPA) i zapewnia narzędzia do realizacji praw osób, których dane dotyczą. Firmao spełnia wszystkie te warunki.
Źródła:
[1] https://nucleusresearch.com/research/single/cloud-delivers-4-01-times-the-roi-as-on-premises/
[2] https://www.gartner.com/en/documents/5294863
