Przenieśmy się na chwilę do przeszłości. Jest rok 1958. Posiadasz sklep i znasz swoich klientów po imieniu. Odważasz ręcznie każdy produkt – worek mąki, ryżu czy ziemniaków. Każdym pytaniem lub skargą zajmujesz się osobiście. Teraz wróćmy do czasów obecnych. Masz tysiące klientów na całym świecie, każdy z nich kupuje produkty lub usługi i kontaktuje się z tobą przez Internet lub przez telefon, aby uzyskać pomoc. Nie możesz nadążyć za tym zalewem klientów, a Twój zespół stara się sobie z tym poradzić. Czytaj dalej Jak poprawić jakość obsługi klienta w Twojej firmie?
Kategoria: Obsługa klienta
Istnieje wiele sposobów pomiaru satysfakcji klienta, z których większość sprowadza się do przeprowadzenia prostej ankiety. Jednak nawet w ramach tych metodologii badań można dyskutować na temat zalet i wad każdego stylu badania. Omówimy tutaj popularną metodologię badania satysfakcji klientów znaną jako Customer Effort Score (CES). Z poniższego artykułu dowiesz się na czym polega, kiedy z niej korzystać oraz jakie są jej możliwe zalety i wady. Czytaj dalej CES – Czy znasz już wartość tego wskaźnika?
Zajmujesz się handlem elektronicznym, czyli e-commerce? To pewnie nieobcy jest Ci następujący fakt: pięciokrotnie taniej jest zatrzymać stałego klienta niż zdobyć nowego. Nie musisz tracić czasu na tworzenie nowego związku, jeśli już go masz. Podobnie jak relacje, łatwiej jest utrzymać przyjaźń z najlepszym przyjacielem niż zacząć znajomość od zera. To samo dotyczy zatrzymywania klientów. Czytaj dalej 8 sposobów na utrzymanie klientów w e-commerce
W świecie obsługi klienta sukces klienta jako cel szybko zyskał rozgłos jako obowiązkowa funkcja zespołów obsługi klienta. Jednak pomimo nowo zdobytej popularności, sukces klienta jest wciąż stosunkowo nową dziedziną w Polsce. Wiele firm zaczyna zdawać sobie sprawę z wartości sukcesu swoich klientów i dopiero zaczyna tworzyć zespoły ds. sukcesu klientów w ramach ofert swoich usług. Czytaj dalej Czy sukces klienta może być Twoim sukcesem?
Klient nasz Pan. To bardzo popularne stwierdzenie i nieraz powtarzane w branży handlowej. Ale czy na pewno często ma odzwierciedlenie w rzeczywistości? Zorientowanie na klienta zaczyna się od kultury Twojej firmy. Jeśli chcesz być zorientowany na klienta, Twoja firma musi w pełni zaangażować się w sukces firmy. Poniższe kroki wyjaśniają, co Twoja organizacja może zrobić, aby nastawić się na klientów. Już dziś zacznij wcielać je w życie, a zobaczysz, jak poprawią się Twoje relacje z klientami. Czytaj dalej Jak zostać organizacją zorientowaną na klienta?
Dziś, bycie świadomym usług jest ważniejsze niż kiedykolwiek. Według KPMG 88% prezesów jest zaniepokojonych lojalnością swoich klientów, zdając sobie sprawę, że niezbędne jest poznanie potrzeb klientów oraz szybkie ich zaspokajanie. Jako lider, w jaki sposób budujesz i utrzymujesz organizację, która nie tylko skupia się na obsłudze klienta, ale w każdym momencie wspiera perspektywę zorientowaną na klienta? Najlepsza drogą jest wbudowanie zorientowania na klienta w DNA Twojej firmy! Czytaj dalej Czym jest organizacja zorientowana na klienta?
Niektóre firmy decydują się na samodzielną obsługę połączeń przychodzących do swojej firmy. W odróżnieniu od przedsiębiorstw, które zlecają tę usługę zewnętrznym call center, muszą zadbać o wysoką jakość obsługi połączeń przychodzących. Jak prowadzić obsługę połączeń przychodzących, aby zapewnić jakość usług na najwyższym poziomie? Sprawdź poniżej wskazówki, które pozwolą Ci świadczyć te usługi na najwyższym poziomie. Czytaj dalej 4 wskazówki jak obsługiwać połączenia przychodzące
Kiedy ostatni raz uczestniczyłeś w przyjęciu przyjaciela i musiałeś siedzieć obok kogoś, kogo nie znasz? Co zrobiłeś? Czy rozpocząłeś rozmowę od głębokiego, sondującego pytania o to, z jakimi problemami się mierzy Twój rozmówca? A może przedwcześnie poprosiłeś go o zjedzenie z Tobą kolacji w przyszłym tygodniu, np. w ciągu pięciu minut od jego spotkania? Jeśli nie zamierzasz sprawiać, by nowo poznane osoby uciekały od Ciebie – zdecydowanie nie powinieneś zaczynać takiej rozmowy. To samo dotyczy pierwszego połączenia z potencjalnym klientem. Nawiązywanie kontaktu z klientem, aby potencjalny klient chciał z Tobą kontynuować rozmowę, jest kluczem do Twojego sukcesu.
Czytaj dalej Nawiązywanie kontaktu z klientem: 5 głównych błędów
Właśnie zaczynasz nowy biznes i budujesz bazę klientów? Zastanawiasz się, jak możesz dotrzeć do potencjalnych klientów, którzy mogą skorzystać z Twojego produktu lub usługi? Propozycja biznesowa może wypełnić lukę między Tobą a potencjalnymi klientami. Przedstawi ona Twoją ofertę, a jej głównym celem jest przekonanie firmy lub organizacji do współpracy z Tobą. Czytaj dalej Propozycja biznesowa – jak właściwie ją napisać?
Kanał komunikacyjny wykorzystywany przez zespół do reagowania na potrzeby klientów odgrywa główną rolę w ich zdolności do rozwiązywania problemów. Niektóre potrzeby klientów zależą od czasu i wymagają natychmiastowej interakcji przez telefon lub czat. Inne są mniej krytyczne i można je rozwiązać w bardziej swobodnym tempie. Przeanalizujmy rodzaje obsługi klienta i zobacz jak każdy z nich optymalizuje zdolność Twojego zespołu do zaspokajania potrzeb klienta. Czytaj dalej Obsługa klienta: 5 Kanałów obsługi klienta